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1、第 1 页 春运年终工作总结1 特征码 BqYWsuyKNtAsixrnJRcG 各位同仁，先生们，女士们，您们好。 xx 年春运自 1 月 xx 日开始，xx 月 xx 日止。为期 xx 天圆满结 束了。*车队正式工 x 名 ，临时工 x 名 ，假期临时工 x 名， 党员 x 名 ，团员 x 名。全队职工在段主管部门的正确领导下， 在公司领导的带领下，充分发挥各职能的带头作用，开拓进取， 扎实工作，精心组织，注重安全，提高服务，实现了旅客安全、 及时、有序、优质的服务目标。在特大雪灾面前，实现了构建 “平安春运” 、 “和谐春运”的目标。受雪灾影响一趟列车没能 赶回正点的情况下，超额完成了各
2、项任务，输送旅客 ？ 名， 票款收入达到 ？ 元创历史之最。 一，创品牌，争一流。 “诚心待客、热情服务” ，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求， 不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅 客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感 动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服 务。 新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路 第 2 页 改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经 济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，*车队也将追赶着 潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进 军。 二，未雨绸缪，充分准备。 春运前的准备
3、工作，给我们在工作中垫好基石，春运是一项千 头万绪的工作，如果不经过科学谋划、充分准备，仓促上阵只 会导致一败涂地。为此我们在春运开始之前，及早动手，在加 强领导、落实制度、思想动员等方面做了周密细致的准备工作， 为开展好春运工作打下了良好的基础。加强领导，成立了以车 队长为组长，书记和付队长为付组长的春运领导小组，开好春 运前的组织会，收集了所有干部和员工手机电话，要求 24 小时 开机，随时做好战前准备，随时听从组织召唤。在时间紧任务 重特殊环境下，对新老工进行了取暖锅炉培训，同时，对假期 临时工进行安全和实际操作教育培训。同时，加强出乘前的业 务学习，要求熟练掌握业务技能。 三，落实制度
4、，安全管理。 落实制度，春运期间的各项规章制度，最后出台了一套包含安 全管理、服务管理、运输管理、劳动纪律、卫生管理、财务管 理的春运管理方案，改变了以往春运那种无规可依、管理不到 位,到处打败仗的局面。进行宣传发动，把春运要求和措施讲给 职工，引导干部职工把思想和精力集中到春运工作中来，从转 第 3 页 变干部职工思想观念，强化服务意识入手，开展了“效益从何 而来”的大讨论，通过摆事实、讲道理、算细账、讲效益，使 广大职工充分认识到春运工作的重要意义。落实假期学生工的 岗前赔训，面对时间紧任务重，接班就得到位单独顶岗作业的 困难，采用接班前多演练，班中一老带一新的穿插战术。给老 工人工作加大
5、负荷，由于宣传到位没一个老工人叫苦叫累，而 且尽职尽责。在春运大面积晚点的情况下，安排了站台交接班， 提前做好交班准备，实现了交接班零阻碍，没有因交接班拖沿 列车的周转时间，顺利完成赶点任务。 四，细化分工，定岗定责。 为把春运工作落到实处，发挥每个职工的主观能动性，从队领 导到基层职工的每个人都进行了明确的分工和布置，责任到人。 做到了门岗先下后上，排队上车，验票验证，落实查赌危险品 六字法。一站三报做到把旅客平稳有序送下车。在超员 50%以 上困难情况下，途中做好安全宣传，防止旅客向车外丢东西， 及时清理好行李架，做好三线整理。及时做好边门的自互检。 加强重点旅客做好安全宣传教育，时时关照
6、老弱小旅客，并把 他们及时送下车。做到了把 3800 名老弱小旅客安全优质送下车， 让他们真正感受到*人热情周到的优质服务。做好三乘联检确 保设备不良给带来的安全隐患。加强了对茶水员，餐车工作人 员防火的安全教育，彻底清除了茶炉和餐车炉具上杂物和易燃 物品。同时，要求提高餐饮的食品卫生，保证旅客行程不出任 第 4 页 何差错。要求通道处的旅客在超员严重的情况下，也不要吸烟， 有些人认为吸烟处就是给吸烟的，我们就认真的做好耐心解释 工作，保证了由于人过多而发生的火灾和旅客窒息等不良恶果。 全队职工齐心协力，发扬企业主人翁精神，在自己的职责范围 内努力工作，献出了自己的一份热情和力量，为夺取春运的
7、最 后胜利做出了自己的贡献。五，精心组织，周密部署。 由于雪灾造成运行点无序，这对新老工都是一个严峻的考验， 车队包保干部下到班组耐心讲解应急方法，员工熟练掌握了区 间运行点的技巧，就是开车记点，然后对照区间点掌握到站时 间。对于临时停车扣除停车时分适当加 3 分钟。这样列车乘务 员准确掌握了到站报点时间，缩短旅客下车等待时间，做到了 “服务零缺陷” 。为了及时赶点交班采用站台交 交接，提前做好充分准备，站台交接无差错，实现车队制订的 “交接零阻碍” 。为减少雪灾的危害做出了贡献。 六，转变观念，优质服务。 提高服务质量，改变了春运期间客流量大、服务工作难的传统 观念，把春运作为展示行业风貌、
8、提高竞争力的机遇。做到 “全面服务，重点照顾” 。对重点旅客做到“三知三有” （知座 第 5 页 席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接） 。切实做到对 旅客“三要、四心、五主动” 。克服重重困难，保证旅客饮用水 供应，满足旅客需求。由于雪灾给旅客长时间在不良环境下等 车带来烦躁，要求列车乘务员，不论何原因，都不能和旅客发 生争执，做到“情感零障碍，路风零投诉” 。其中，一个旅客的 鞋子被*组*号车厢的女列车员扫地时，不小心扫到座席下结果 被那个女旅客抓过来就打，这时，我们的列车员及时跑开了。 当乘警找到事主后，她说“谁让我们的车站让她们等了两，三 天没上了车的了” 。在这样的特殊的环境下
9、，我们只好忍受着来 自各方的屈辱。避免发生不良后果。后来车厢里的其他旅客看 了后，都为我们这种大无谓的牺牲精神而感动。 七，扎实工作，任劳任怨 。 春运期间，领导身先士卒，吃苦在前。广大职工日夜奋战，随 喊随到。我们有的列车员春运 40 天，有很多是差不多一个月没 登家门的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同 志有时被一些旅客无故骂的“狗血喷头” ，有的旅客说：“又没 拿几个钱，逞能得很验票如此认真，脑壳是不是有毛病。 ”我们 的列车值班员也毫不动怒，总是面带微笑，耐心解释，他说： “别人骂一下无所谓，只要补到票了，我就心甘了” ，正是这样 的坚持原则的工作精神，*车队营收虽在雪灾之
10、年，仍创新高。 雪灾期间我们配备了防滑草鞋，整个 10 多天雪灾无发生一起由 于地滑伤人事件，配备了应急手电，以备防车辆无灯的情况下 第 6 页 救急。尽管人多素质低，环境卫生难保持，在过度疲惫的情况 下，还是克服重重困难把卫生死角彻底搞出来了，使终到卫生 达标，保证折返的旅客在一个健康的环境下愉快旅途。做到了 “服务零缺陷，安全零差错” 。真正体现了*人在困难面前高度 的主人翁精神。 今年春运是全队干部职工上下齐心。为确保各项运输组织工作 有条不紊地进行，实现春运“确保安全、满足重点、平稳有序、 良好服务”的工作目标，合理组织，强化服务意识，做到服务 质量达标。整个春运期间秩序井然，未发生安
11、全问题和路风问 题，并实现了“待客零距离” 、 “情感零障碍” 、 “服务零缺陷” 、 “路风零投诉” 、 “三品零疏漏” 、 “安全零差错”等“六个零” 的人性化服务的春运工作目标 乘务员个人年度工作总结 时间如流水，转瞬即逝，XX 年已接近尾声。我到公司工作已将 近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中 弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间 里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感 受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也 许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是 一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做
12、好 这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一 种心灵艺术。在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关 第 7 页 怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进 步，但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报： 一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认 识和理解。记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我 来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的 前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关 资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心 教导。现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识 到了乘务工作的重要性。我
13、们的乘务工作，她不仅仅是检票整 理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务， 让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，让旅客能有一 个称心、舒心的旅途。 二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高.根据岗位 职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：1、负责对旅客 的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司 机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识 到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟 通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。 “我为人人，人人 为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务” ，从这个角度去理解 服务会让更多的人明白：“我
14、在为别人服务的同时，别人也在 为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满 意” ，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不 第 8 页 断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己 早日成为一名优秀的乘务员。 20XX 年又是一个充满激情的一年，在今后的乘务工作中，我将 努力提高自身的素质，克服不足。 “学而不思则罔，思 而不学则怠。 ”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总 结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实 际的乘务工作中去.“他山之石，可以攻玉。 ”在以后的乘务工 作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导， 从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己 的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程 中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。