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1、第 1 页 车站话务员年度工作总结范文 20XX 特征码 XayHiLTSLkNjkzkaazJa 20XX 年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想， 我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢 什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期 间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结 如下： 这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常 工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加 站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站， “三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练
2、的做事风 格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答， 小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开 朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影 响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不 足，可是，我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不 足，以下几点有待提高： 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询 第 2 页 时语气欠佳，没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作 目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力 不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动
3、承担新工作的积 极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做 好以下方面： 一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心 态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法， 用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善 尽美的解答每位旅客的咨询来电。 二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用 语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自 身不足，学习工作经验。 三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不 断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习 身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为 今后工作创造条件。 四、提高主动服务意识。主动承担工作任务，多为自己的部门 提好的建议，积极参加各项活动。 记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚 第 3 页 持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做 到最好其实很不容易。 ”一直认真记得这句话，未来的工作中我 会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起 的态度认真工作。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间 里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴， 加油!