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1、第 1 页 服务中心话务员工作总结三篇 特征码 sRqmEzMkReCSDclkzOpt 篇一 不知不觉在 XX 公司 XX 线的 XX 工作已经三个月了，从一开 始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电 话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有 充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充 分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。 另一方面，在 4 月份轮到我们组上白天班，白天上班人员 要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个 很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时 会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题 不
2、懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一 样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一 般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就 要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会 影响到中心的案件回复率。 第 2 页 有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不 能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有 时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休 息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配 合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没 有议异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天
3、班使我体会到以 前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期 间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人 问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个 月做得更好。结果我 4 月份的各方面成绩有大幅度提升。从这 一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去， 也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失 败找藉口，只为成功找理由” ，以后我会继续像四月份一样努力 做到，这是我在这里工作最深刻的体会。 篇二 有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长； 第 3 页 有人说青春是一首自编的歌，
4、不成曲调却真实自然。XXXX 网络 监控中心的 XXX 说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和 热，照亮整个人生。 ” 10000 号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着 力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量 的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户 忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客 户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管 理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营 销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到 10000 号客服中心已经有 一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的 悄然变化，也亲眼目睹
5、 XX 电信 10000 号客服中心在坚决执行 “用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。 20XX 年 6 月，由于工作的需要，我被调入 10000 号，由一 名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来 乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温 馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严 明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改 变这种习惯还着实有些不大适应。刚到 10000 号，首先要从最 基本的 114 查号开始学起，这件工作的难度系数在 10000 号的 第 4 页 各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很
6、容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许 多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、 训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国 23 个省的省会、 有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟 读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人 们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就 需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十 天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压 力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习 上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微 机是敲，把那些特殊的编码单独记下
7、来，为了将所学的东西记 牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍， 早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学 习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时 候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功 夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成绩， 并顺利上岗。 由于原来 114 和 10000 号用的是两个不同的平台，所以平 时很少有机会接触到 10000 平台，对于平台上的一些新业务， 新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学 第 5 页 习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的 东西抄下来，遇到疑惑主动向
8、同仁咨询求教，并且通过做固话 障碍报表分析统计的机会，了解 10000 号平台的各项操作功能 及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累， 终于在 20XX 年 3 月份，我成为一名 10000 号客服代表。都说经 历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为， 而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带， 这些经历让我积累了很多经验，使得我在接到用户反映电话或 宽带问题时，能够很快地判断出问题的症结之所在，大大缩短 了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下 慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的 成就感就会涌上心头。 10000 号
9、作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性 质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户 的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提 高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程 中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所 以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的 过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户 要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻 保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都 第 6 页 是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有 些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情
10、绪带来波动。每 次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜 子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续 面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的 心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考 试并获得证书。我以后一定更加努力成为一名更加出色的话务 员。 篇三 以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行 动口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意 为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实 树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事； 以客户为中心，不断提高服务质量；保证把请、您好、请问有 什么可以帮助你
11、、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服 务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户 留下亲切、热情、口气柔和的好印象。 同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人 人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象， 第 7 页 抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常 性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动， 不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、 带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以 大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人 的信息，保持礼貌态度，提高工
12、作质量。遇到投诉反馈意见， 要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问 题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方 便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事 后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户 述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户 之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩 了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被 遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得 更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 XX 客户服 第 8 页 务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾 这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有 更好。