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1、第 1 页 话务员年度工作总结精选 特征码 KJxVtPwScthIrTNFyLVL 嘟。 。 。嘟。 。 。 “您好，号为您服务，请问您要咨询些 什么?” 、 “您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员 的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。 事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此 可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度 与认真否? 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作? 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而
2、跟上大家 的步伐。在刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳 任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外， 还更深一步地了解到 xx 设备的整个运作流程，让我在工作时更 能得心应手。 然而 95598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的 客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更 重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。 第 2 页 因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知 识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于 一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做
3、到温故而知新， 熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服 务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺， 才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握 的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服 务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的 条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可 以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质 服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会
4、更加的做到认 真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验， 取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以 “树群众满意窗口号”为旗帜， “您的满意，是我的追求”为行 动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满 意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落 实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好 事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请” 、 “您好” 、 第 3 页 “请问有什么可以帮助你” 、 “请问办什么业务” 、 “请稍候” 、等 十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以 微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气
5、柔和的好印象。同时， 注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记 在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务 技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地 利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不 断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、 带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也 以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人 的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见， 要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问 题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做
6、好相关记录工作方 便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事 后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户 述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户 之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩 了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被 遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得 第 4 页 更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在 xx 客户服 务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾 这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好， 只有更好。