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1、第 1 页 酒店一周工作总结 3000 字范文 特征码 trKBCEALEXndVxptxIGf 一、市场拓展总结 由于昨天的办卡地址选择错误，导致办卡效率大大降低， 今天我们小组成员总结出昨天的经验，事先商量好派出的地点 明秀建材市场，因为该市场面积大，并且是各类名牌建材的 品牌店，客人具有消费的能力，除非是客人确实没有需求。并 且，在万一不能完成目标的情况，我们可以退往明秀路或北湖 路继续办理，做到进可攻退可守，由于目标明确，选址正确， 所有队员全部超额完成目标任务量，大家满载而归。 人们常说，正确的选择比努力更重要。营销过程，我们应 该多花一点时间去了解市场、分析目标市场，见人就发、见商
2、 铺写字楼就问，其实是盲目的去找客户，即使我们流了汗水、 费尽了口舌，经果我们没有找到或只是找找到一小部分我们想 要的客人。做一个店长，今后的营销工作，必须要以最快的时 间了解酒店周边市场环境，制定精确化的营销方案，以最少的 成本，在最短的时间，寻找到最有效的客户资源，以便迅速的 找开营销局面。 二、孙经理的给我们上课，讲解了规章制度的重要性，列 举了很形象的例子，规章制度就是一个烧得很热的锅，第一次 第 2 页 摸会很烫，第二次摸还是烫。规章制度强有力的执行，是保证 各项工作得以顺利开展的基本条件，任何人违反了规章制度， 必须得到相应的处罚，同样，任何人只要维护酒店利益，多做 有利于改善酒店
3、管理、提高酒店经济效益的事，就会得到相应 的奖励。他还列举了一个例子，狼有什么优 点？在所有人的思考下，想出了狼具有团结合作、纪律性 强、忠诚、有毅力、暴发性强等 10 多种优点。在很短的时间想 出这么多的优点，不是一个人能做到的，说明要完成一个制定 的目标，个人的思维和能力是极其有限的，集思广益是达成目 标一个良好的方法。 三、本周学习了客人投诉的内容及处理方法，酒店投诉的 主要内容包括三项：设施设备投诉、服务质量投诉、其它投诉。 处理客人投诉的方法：首先要向客人致歉，安抚客人，争取客 人的谅解，第二、认真聆听客人的投诉，及时处理问题，第三、 不找任何理由为自己开脱，第四、处理投诉以客人利益
4、为出发， 同时也要维护酒店利益。 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实 际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管 理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾 客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负 盛名的酒店也会遇到客人投诉。我们要善于把投诉的消极面转 化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再 第 3 页 次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒 店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因 素，变被动为主动，化消极为积极。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过 投诉，酒店可以及时发现
5、自己发现不了的工作漏洞；通过投诉， 可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来 一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人 的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经 营管理质量积累经验，使制度不 断完善，服务接待工作日益完美。 四、学习餐厅管理。城市便捷酒店餐厅只给住客提供早餐， 不对外营业，管理相对简单。 1、厨房出品，分为 9 个系列 21 个数量：一、粥类：2 种， 二、饮料：2 种，三、主食：2 种，四、点心：4 种，五、小菜： 2 种，六、凉拌菜：2 种，七、热菜：3 种，八、水果：1 种， 九、租粮：3 种，保证早餐品种齐全，适合大众化口味，能
6、及 时供应。 2、成本的控制，每个客人的早餐标准是 4.5 元内，我们既 要保证客人能吃得营养丰富，同时也要控制早餐成本，尽量买 一些价格便宜又方便存放的时蔬。 3、卫生管理，客人吃的各种饭菜、餐具炉具、餐厅的桌面、 地面卫生，都必须符合酒店规定的标准。 第 4 页 4、服务质量，虽然只做自助早餐，很简单的收票、收台、 及时通知厨房出品等几个环节。但由于餐厅员工素质不高，劳 动强度大，很多服务礼仪如果培训不好，就可能引起客人的投 诉。比如问客人要餐票时有两种说法：A、你的餐票呢？B、请 出示你的餐票。当客人打包出餐厅时，服务员为了维护酒店成 本，会和客人说：A、我们酒店是不能打包的，B、你好，
7、我们 是自助餐厅，如果你没有吃饱，可以继续吃。很显然，后面的 处理方法会比前面的处理方法要好，客人容易接受。如果服务 员不懂如何处理问题的时候，要及时通知经理，以免因为一点 小事情处理不好而得罪客人。 5、经营氛围的维护。按时开关灯，开空调、开电视、随时 调整 好客人坐乱的桌椅、保持自助餐台的整洁等，给客人创造 一个温馨的用餐环境。 6、客人需求和客诉管理，做为店长，要每天在现场查看用 餐情况，通过观察和询问的方式，了解客人的对早餐品种及口 味的需求，在成本控制范围内，做适当的调整，以满足绝大部 分客人的需求。对服务员不能处理客人投诉，及时给予处理。 7、关键时刻管理。也就是现场管理，通过一段
8、时间的观察， 我们可以很确切的知道用餐高峰期在什么时间段，在这个时间 段，店长一定要在现场协助餐厅服务员，用自己的行动告诉服 务员应该怎么做，不能再充当指挥者，此时的行动比我们平时 第 5 页 的培训有用得多。这种管理方法适用于任何部门。 五、酒店经营分析，通过学习酒店经营分析，了解到城市 便捷酒店 90%以上的营业收入来自客房，会员卡收入、商品销 售收入、服务收费收入等，只占酒店收入很少的一部分。如何 提高酒店整体收入，必须在客房销售上大做文章，除正常的全 天房销售外，要在钟点房、日房、午夜房上多想办法，分析各 个时间段的客人需求，推出合理的价格，提高客房利用率。在 保证完成酒店下达的经营指
9、标时，还要千方百计提高 REVPAR， 才能为自己和酒店员工拿到更多的经济收入。 在扩大收入的同时，还要控制成本，才能使收益最大化。 由于采用集团化的采购模式，各方面的采购成本已经做到了最 优惠的价格，在租金成本、人力资源费用、能耗费用、易耗品 费用、洗涤费用、收视费用、网络费用、通讯费用、卫生费用 相对固定的情况下，要在可 控制的费用项目上细化管理，在房价不能提升的前提下， 要节约成本，从管理中要效益，具体有以下几方面： 1、充分利用现有人力资源，在业务不忙的时候，通过部门 之间交叉培训，既能提升员工工作技能，又能在酒店各部门业 务繁忙的时候可以随时调动相关人员帮忙，实现人员精简化。 2、餐
10、饮材料管理。买方便存放、保鲜期长、易清洗、价格 优惠的时蔬，联系本地质量有保证的蔬菜供应商和点心店，长 期合作、大批量的采购往往能得到较优惠的价格，同时要不定 第 6 页 期的进行市场询价，做到心中有底，以免被供应商欺骗。 3、水、电、汽、油等能耗的控制，制定严格的规章制度， 做到人走关灯、关电器、关水、关气等，杜绝长明灯、长流水 现象，要细化到各岗位如何控制成本，如客房：打扫住客房客 人不在房间，要切断电源，如厅餐：客人未吃完的鸡蛋或点心， 要放回原处供其它客人食用等，做到人人有节约意识，个个会 成本控制。 4、易耗品费用，客人如需要增加日用品，原则上控制一个 房间可多增加一套的原则，多出则
11、要收费，同时防犯客人或员 工偷拿的现象，要有严格的进、出仓登记。如：按工作车标准 配备相应数量的日用品，同时严格按照当日做房表统计的数量 将日用品发放到各楼层等。在做房的过程中，收集客人用过但 可以卖的日用品、矿泉瓶等，可做为员工活动的经费。 前厅工作总结 来城市便捷酒店已经 14 天了，一直是从事营销拓展和前厅 业务知识培训两大块内容，从事酒店行业以来，对前厅经营氛 围的管理、客源渠道管理、收益管理、客人投诉等大的管理工 作，我是比较了解，唯独对酒店电脑系统细节操作这项，是我 的薄弱环节，比如：如何办理客人预订、接待入住、换房、联 房、退房结帐等电脑上的操作程序，我已经忘记得差不多了。 城市便捷酒店每一句服务用语、前厅规范的操作程序、每一项 电脑输入步骤，我都做详细的记录，以一个良好的心态虚心的 第 7 页 学习。通过自己的努力，今天第一关考核终于成功了，对学习 前厅精细化的管理迈出了成功的第一步。虽然取得 90 分的成绩， 通过了考核，但郭店助也指出了我的不足之处，接待服务用语 不够流畅，忘记介绍客房特色，客人入住的时候没有主动推销 会员卡，在客人没有会员卡的情况下，没有向客人说明退房时 间是中午 12 点，还给了客人早餐券，这些都是会员才能享有的 权利。知道了自己的不足，学习和工作当中更要努力避免犯类 似的错误，细节决定成败。