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1、第 1 页 酒店前厅部工作总结1 特征码 TayLHcYrAGmcVHHZkElF 自今年三月接手前厅部并兼职 pa 的工作对我是个不小的挑战， 在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认 识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭 当中。 二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调 整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之 间良好的合作关系。 第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期 达到服务质量明显提高的要求。 至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅 速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过 50 天的培训，部门
2、 员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步， 但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是 一个任重而道远的目标。 一 总台工作总结 总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多， 从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展 了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面 第 2 页 有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度 生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责 任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到 投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心 大意，因为大意修修改改，三是团结协作不
3、够，尤其在于其他 部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四 是劳动纪律一般，脱岗现象严重。 造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长， 容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队 伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教， 过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心； 微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一 块需要提升的空间还很大。 从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略） 二 运营情况（省略） 三 20XX 年工作计划 由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管 上级单位的接待，还面对社会游客开放，
4、展望 20XX 年，随着一 号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了 有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整， 1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效 益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 第 3 页 2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体 的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量 员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条 文。 3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个 部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整 体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内
5、与外， 横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。 4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的 麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识， 5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档 案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人 的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流， 保证一定的客户群。 6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档 案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进 行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全 年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士 等重要客户的业务联系，在
6、岁末年终或重大节假日及客户的生 日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及 酒店有重大活动时邀请客户参加， 7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业； 第 4 页 团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质 这些方面来。 pa 的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时 候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个 团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具 体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会 比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做 出表率，是可以树立起一种威信的。 事实证明，以柔克钢的
7、管理手段还是行之有效的。比如在工资 标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是 很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了 想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领 导的宽容在此深感欣慰。 经过老师的培训和在许总的指导下，pa 的整体工作有条不紊的 展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度， 领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作 中的不足，刚开始会使 使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现 第 5 页 自己犯的错其实是很明显的。 完美是一种理想主义，精益求精才是态度。 四 严以律己，改正不足 作为半年多来的工作
8、回顾，希望在今后的工作中，从以下四个 方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。 一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培 养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。 二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。 三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己， 感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。 四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把 我们的公共区域变得更加温馨、整洁。 五 提高管理者素质 酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在 工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃， 在此基础上既要团结协作，各项工
9、作才能顺利开展；又要有序 竞争，服务质量才能提高，为此； 1 管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关 己高高挂起的思想有碍管理进步） 。 2 管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决 问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失） 3 管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展 第 6 页 的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工 发挥的能量更大） 4 管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒 店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些 原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的 气氛压抑着，即便工作能够完成，那
10、也是提供的不合格产品） 俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就 大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工 作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的 管理体系中得到了充分的体会。 六 其他建议 1 每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。 2 每周一次管理人员参加的卫生大检查 3 每周各部门评 1 名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工， 4 定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评 估分 5 设员工活动室或开展文体活动 6 设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事） 7 员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金 8 设意见箱 9 员工生日送小礼物 第 7 页