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1、第 1 页 酒店前台年终总结【三篇】 特征码 ZVQusqJbggGzZyCwvXod 篇一：酒店前台接待工作总结 过去的 20XX 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来 之际，回首来时的路，在来到我们 x 酒店的差不多 5 个月里， 作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心 帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独 立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷 的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面 5 个月来的工作做一个总结。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前 台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒
2、 店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店 的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开 始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认 真做好本职工作。所以，我在过去的 5 个月我一直都严格依照 酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说： 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持 微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。 第 2 页 二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。 所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良 好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到 我们亿邦的精神面貌。从
3、而留下深刻的良好印象！并且，也有 利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人 生。 三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的 日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询， 提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查 与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要 保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事 带来很多的不便！ 四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前 台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对 于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说 不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好
4、多问题出来 了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已 生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。 还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得 到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词， 比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道 理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯 第 3 页 有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能 力不断增强！ 五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是 休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去 配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份 力量为
5、酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的 感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经 营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事 的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就 是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作 上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因 为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大 的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要 认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领 导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习， 努
6、力工作！ 篇二:酒店前台年终总结 实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们 在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大 学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上 根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以 第 4 页 后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的 第一步。 实习过程简况 我的实习期开始于 20XX 年 9 月 6 日。我被分配到酒店的前 台接待这个岗位，刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次 真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，我可当正式上 岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门
7、面，是最先对客人产生影响并做出服务 的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里 开始的。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及 费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接，TAXI 外叫服务及飞机票订票业务。 酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班， 轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各 有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大 的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服 务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到 头
8、脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快 让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量 大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这里我了解到 第 5 页 了 服务行业之潜规则 （1）.“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言， 在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得 到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者， 往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下， 都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客 人永远不会错,错的只会是我们” ， “只有真诚的服务,才会换来 客人的微笑” 。 （2）服从上级安排
9、与决策：从决策的角度来说“领导不可 能永远是对的” 。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富， 信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比 普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。 实习心得总结： 实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认 识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂， 远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我 发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开 了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社 会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的 人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，
10、了解 第 6 页 人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个 实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点 与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意 的东西。 也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作 的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现 要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲， 要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当 你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。 要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也 就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋 头苦干，加班
11、加点也愿意坚持的动力所在 实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、 有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是 短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自 己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。 通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是 在课堂上所学不到的。 以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的 学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了 一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们 对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到 第 7 页 了很多，也希望酒店能够越来越好！ 篇三：
12、酒店前台年终总结 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个 分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语 言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部 所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打 下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技 能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成
13、本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部 员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。 为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团 队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团 队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/ 张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节 约一笔较大的费用） ；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促 第 8 页 住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每 一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
14、(书村网.shucunwang.) 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、 千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增 加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都
15、有着紧密 的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记， 并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国 家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数 第 9 页 据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二 五年客房收入与二六年客房收入进行对比，住房率增加 了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒 店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减 少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中 心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9 元