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1、第 1 页 酒店前台经理个人总结范文 特征码 aLgJYCKhsMLJisgxFxri 篇一： 紧张与忙碌的 20XX 即将过去，回顾这一年的工作，有许多 收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的 优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导 的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而 动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将 本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下 本年的工作总结： 在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进 行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度 及检查标准。首先: 1、在卫生方面：严
2、格执行查房制度，详细记录检查结果， 做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查 房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热 情和工作实效。 第 2 页 规范各项操作规程，稳步提高工作效率。 2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好 物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的 同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。 3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化， 所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设 备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗 涤。 4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对
3、不同的人 员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如 查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让 员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。 5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小 事” ，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部 门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉 近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律 第 3 页 己，明确自己的职位，起到表率作用。 明年的工作计划分为以下几大点： 一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。 二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流 程到简单的英
4、语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。 三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程， 加快操作速度，提高工作效率。 四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出 问题。 五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的 东西尽快用到自己的岗位上。 通过日常的工作，发现部门存在的一些不足： 第 4 页 1、房间卫生有待进一步提高 2、岗位的服务用语有待进一步加强。 3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平 参差不齐，需进一步加强。 4、楼层布草管理比较混乱。 5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理 针对以上的不足，本人的整改方案： 1、继续加强对各岗位的
5、培训工作，强化员工的服务技能与 服务意识。 2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考 核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。 3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点， 对出现的问题追究相关责任人。 第 5 页 5、加强与 PA 的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保 养工作，另由于 PA 机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造 成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。 以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。 综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部 全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的 20XX 年的经营 管理方针和政策
6、尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在 今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提 高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强 员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设 工作而奉献自己的力量! 篇二： 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一 步提高，使 xx 大酒店在 20XX 年的星评复核中取得有史以来的 最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有 的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分 不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了 良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅 和员工活
7、动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐 第 6 页 项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员 工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决 了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来 回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员 工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项 接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接 待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理
8、水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个 分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语 言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待 员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有 员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一 定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上 有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成 第 7 页 本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部 员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。 为节约费用，前厅部自己购买塑料篮
9、子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队 还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队 房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/张， 钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节约一 笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的 员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、 千元
10、卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增 加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 第 8 页 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及
11、报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记， 并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国 家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数 据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20XX 年客房收入与 20XX 年客房收入进行对比，住房率增加了 9.46%，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业 之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的 现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 第 9 页 1、在服务上缺乏灵活性和主
12、动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中 心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9 元， 附上商务中心 20XX 年经营简况表：20XX 年商务中心经营简况 表 项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注 复印 2812.9 665 3477.9 13 3490.9 打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5 传真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1 市话 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9 第 10 页 长话 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6 其它收入 54 54 54 合 计 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 根据酒店给 营业部门制定了新的销售指标和任务，二四年对前厅部来 说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出 20XX 年 工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量; 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性; 3、 “硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设 备老化的不足;