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1、导游业务-导游实务篇 第一章 旅游与旅行社及导游的关系,一、旅游、旅游活动与旅游文化 1、旅游的定义（判断题）P1 2、旅游活动的特点P3 灵活性、效益性、观赏性、综合性（灵宵效观宗综） 3、旅游文化的概念及作用（判断） 二、导游与旅游 导游概念特征-取得导游证、接受旅行社委托、提供向导、讲解等服务 三、导游与旅行社及导游服务管理机构的关系 1、关系：工作关系；利益关系；劳务关系 2、导游服务管理机构的模式-导游服务管理公司；导游服务中心,一、单选题 1、导游服务在旅游服务中的地位（ ） A、关联地位 B、主导地位 C、核心地位 D、首要地位 2、在我省，兼职导游是指（ ） A、旅行社导游 B
2、、社会导游 C、中文导游 D、外语导游 二、判断题 1、导游服务是导游人员接受旅行社的委派，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。,第二章旅游团导游服务规范,一、旅游团与导游服务集体 1、旅游团概念 A、按行程范围分-国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团（包括港澳台） 国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同 胞、华人、华侨等。 B、按产品形态分-全包价、半包价、小包价、一日团等 全包价：旅游服务全部委托 半包价：不包午餐和晚餐费用 小包价：必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚 住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价，经济实惠、
3、手续 简便、机动灵活,2、旅游团导游服务集体及工作任务 A、服务集体：全陪、地陪、领队 出入境游：全陪（目的地组团社）、地陪（目的地地接社）、领队（客源地组团社） 国内游： 全陪（客源地组团社）、地陪（目的地）、领队（一般无） 3、集体协作共事的基础 A、有协作共事的基础-工作对象、工作任务、努力目标 B、共同的利益 C、共同的工作目标 D、有签定旅游协议作为处理问题的依据 4、集体协作共事的方法 A、主动争取各方配合 B、尊重各方的权益和利益 C、建立友情关系 D、彼此尊重，相互学习、明确责任,一、单选 1、旅游团队的共同服务对象是（ ） A、游客 B、全陪 C、地陪 D、领 队 二、多选
4、1、导游服务的特点（ ） A、群体性 B、复杂多变 C、关联度高 D、独立性强 2、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是（ ） A、主动争取各方的配合 B、尊重各方的权限和利益 C、建立友情关系 D、彼此尊重、相互学习、勇担责任 3、全陪和地陪的共同努力目标是（ ） A、组织好旅游活动 B、为游客提供满意的服务 C、执行旅游计划 D、签订协议 三、判断题 1、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。 2、导游服务的范围大体可分为：导游讲解服务、旅行生活、市内交通服务、购物指南。,二、团体入境游和国内游地陪导游服务规范 1、服务准备（模拟导游接待前准备-看计划书） A、流程： 熟悉接待计划-落实接待事
5、宜做好物质准备-语言和知识准备 职业形 象准备-服务心理准备 B、各项注意知识点：P16-19 OK票和OPEN票；地陪在旅游团抵达前一天核实、检查团队的食、住、行等事宜；职业形象要求；服务心理准备（面对艰苦复杂工作，准备承受抱怨和投诉） 2、迎接服务P19-20 A、抵达前：问讯确认抵达时间（飞机：2小时 火车、轮船1小时）；提前迎接（半小 时） B、抵达后：主动找认旅游团，核对相关事宜-集合登车、安放行李-首次沿途导游 3、入住饭店服务P20-21 A、办理住店手续，介绍饭店设施 B、提醒旅游者检查房间设施，照顾行李入房 C、用好第一餐 D、宣布当日或次日活动安排,4、有关日程安排的核对、
6、商定 A、核对商定日程的参与者：旅游者、领队、全陪、地陪 B、在核对商定日程时：地陪处理措施 -小修改或增加的新旅游项目，合理又可能满足-尽力给予安排 -提出要求与原日程不符且涉及接待规格-婉言拒绝 -如有特殊理由，且有领队提出-地陪请示旅行社，视情况而定 -全陪与地陪手中计划有出入时 ；报告旅行社并查明原因，分清责任；若属接待方 责任，地陪要实事求是说明，并诚恳道歉 5、参观游览服务 -地陪提前10分钟到达集合地点 -途中导游 -景点导游讲解（注意事项；游览过程的讲解要求；留意旅游者的动向） -返程工作（回顾；沿途风光导游；预报次日活动行程-地陪要先下车） 6、其他服务 社交-旅游者会见在华
7、亲友，导游人员应协助安排，但无充当翻译义务 文娱-计划内、地陪应陪同前往；计划外自费活动，地陪应予以协助，通常不陪同 7、送客服务 送行前服务-提前落实交通票据；商定有关时间；协助饭店结清与旅游者相关的帐目 离店服务-交运行李；办理退房手续；集合登车 送行服务-提前到达机场（码头、车站） 航班：出境或沿海城市-提前2小时 国内航班-提前1个半小时 火车、轮船-提前1小时 8、后续工作-处理遗留问题、结帐、总结,一、单选 1、在日程安排的核对、商定上、游客提出小的合理又可能满足的项目、全陪应该（ ） A、尽量满足 B、婉言拒绝 C、耐心解释 D、由旅行社决定 二、多项选择 1、在核对、商定日程时
8、，（ ）参与 A、地陪 B、游客 C、全陪 D、领队 2、地陪的职责是（ ） A、安排旅游活动 B、做好接待工作 C、导游讲解 D、维护安全 三、判断 1、协助游客住店时，地陪、全陪应协助分配房间。 2、在旅行团由上站出发时、全陪导游应该电话告之地陪，地陪一般不用主动与 全陪联系,三、团体入境游和国内游全陪导游服务规范 1、服务准备-熟悉计划；物质准备；与接待社联系 2、入境游旅游团首站接团服务 A、首站全陪必须与地陪一起接站 B、全陪提前半小时到接站点与地陪一起迎接 3、国内游旅游团首站出发、抵达服务 飞机团出发：等候-分发物品欢迎辞-协助办理登机手续-侯机-登机- 告之地陪 飞机团抵达：联
9、系地陪-提醒游客带齐物品-领取行李清点人数认找地陪 核对、 -再次上车清点人数-介绍地陪、司机 4、入住饭店服务 5、核对商定日程,6、各站服务 7、各站离站服务 8、途中服务 9、末站（离境站）离站服务 10、后续工作,第三章散客导游服务,一、散客旅游与 团体旅游的区别 二、散客旅游的特点 批量小、批次多、预定期短、服务要求多（个性化要求）、变化多 三、散客旅游接待的要求 1、散客旅游接待服务包括：门市单项委托、咨询服务、提供选择性游览 2、散客旅游接待工作：产品的文化含量、预订系统、服务供应网络 四、散客导游服务程序-接站服务、参观服务、送站服务,一、单选 1、散客导游也有（ ）方式 A、
10、团体 B、单个 C少数 D、包价 二、多选 1、散客导游服务主要有（ ） A、零星付现服务 B、旅游咨询服务 C、单项委托服务 D、选择性导游服务 E、团体包价服务 2、散客导游服务的特点是（ ） A、预定期短 B、服务周期短且较快 C、批量小、批次多 D、游客变化少，自由度低 三、判断 1、散客导游主要面向国内游客、不包括海外游客。,第四章突发旅游事件的处理,一、交通事故的处理和预防 1、途中发生机械故障 A、了解机械故障程度、做好游客安抚工作 B、组织节目让游客消磨感到无聊的时间 C、设法联系旅行社就地调车 2、塞车的处理分情况处理、随机应变 -遇到可能误机（车、船）的情况，及时请示旅行社
11、，果断处理。 3、撞车事故处理 A、轻微擦碰-沟通、协商 B、重大碰撞事故 -组织紧急救援；（导游人员呼救或拦车） -保护事故现场；（做好标记） -立即报告；（导游-地接社-当地旅游行政管理部门和组团社-当 地人民政府） -妥善处理善后工作； -理赔,4、交通事故的预防 -出发前 A、提醒司机作好车辆安全检查工作 B、车辆座位比乘客多出20%为宜，条件允许，司机座后第一排和车最后一排都不宜安排人坐 -行使途中 A、市区-不与司机交谈聊天 B、长途-不时与司机聊天，解决司机疲劳驾驶情绪 C、安排行程、时间留有余地 D、提醒司机不得喝酒驾车，如司机不同劝告，应该报告旅行社改派车辆或更换司机 E、导
12、游与司机争执、应该在下团后解决。，不要在过程中争执。,一、多选 1、旅游车在中途发生机械故障，如果是一般故障，导游人员的处理一般是（ ） A、做好游客安抚工作 B、组织节目消磨时间 C、帮助司机修理车辆 D、设法联系旅行社就地调车 2、出现重大撞车事故，导游人员如果还清醒，应该（ ） A、组织紧急救援 B、保护事故现场 C、立即报告 D、妥善处理善后工作及理赔工作 二、判断 1、非责任事故是由于天气变化，自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。 2、延长在一地的游览时间，须向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车事宜。,二、漏接、空接和错接 1、漏接-旅游团抵达无人
13、迎接的现象。不一定属于责任事故 A、处理：诚恳道歉；提供高质量的服务；给予一定的物质补偿 B、预防：认真阅读接待计划；随时关注计划有无变更；提前半小时抵达接站 地点； 举牌等候并与全陪或领队联系 2、空接-导游人员接站没有接到旅游团的现象。不属于责任事故 A、处理： 排除漏接可能； 旅游团因故推迟，若时间不长在原地等候、若时间很长，则请示旅行社后 回去重新安排接团 非法导游接走游客-报告旅行社、设法找到 B、预防： 导游接团前再次落实接待计划并确认；提前与组团社全陪或领队联系；,3、错接-导游人员接错了团的现象，属于导游人员责任事故 A、错接的处理 发生在地接社应接的两个旅游团之间-地陪不交换
14、旅行团，全陪需交换旅行团 发生在不同旅行社之间的旅行团之间-报告旅行社；交换旅行团；诚恳道歉 B、错接的预防 认真阅读计划、核对资料 接团后核实领队姓名、组团社名称、团号、人数等资料、 散客团还要问清旅游者的国籍、全名及计划书等,一、单选 1、错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，（ ）可不交换旅游团 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、定点讲解 2、错接属于（ ）事故 A、责任 B、非责任 C、安全 D、消防 二、多选 1、漏接的处理（ ） A、道歉 B、说明事实真相 C、给予一定的物质补偿 D、继续提供高质量合同服务 2、空接的处理（ ） A、留在原地接团 B、重新落实再接团 C、推迟时
15、间不长，可留在原地继续等 D、推迟时间较长，重新落实接团事宜 三、判断 1、为预防错接，导游人员应提前到达接让地点迎接旅游团。,三、误机（车、船）事故的处理与预防 1、原因-非责任事故（游客自身原因、不可抗力） -责任事故（导游记错时间；行程安排不科学妥当；机（车、船）班次变更或时间提前，没有即使通知游客） 2、处理 报告旅行社-与机场（码头、车站）联系-稳定游客情绪-导游督促本社计调及时通知下一站，对日程作相应调整-赔礼道歉-写出事故报告 3、预防 A、提前1天核实、落实交通工作 B、临行前不安排不合适宜的活动 C、安排充裕的时间去机场（车站、码头） 国内航班：提前1个半小时 国际航班或沿海
16、城市：提前2个小时 火车：提前1小时,四、游客丢失证件、财物、行李的处理和预防 1、丢失证件的处理-回忆；协助寻找；报告旅行社；协助报失、补办等手续；费用自理 A、丢失外国护照 稳定情绪、协助寻找-接待社开具遗失证明-到当地公安机关挂失-失主去所在国驻华使领馆补办新护照-失主持新护照到当地公安局出入境管理处办理入境签证 B、丢失团体签证 寻找- -开具遗失证明-备齐材料补办（原签证复印件、成员护照、原格式旅游团名单 C、丢失中国护照、签证 -华侨 帮助寻找-开具遗失证明 当地公安局出入境管理处挂失并申请新护照-侨居国使领馆办理入境签证 -中国公民出境旅游丢失护照签证 当地接待社开具遗失证明-到
17、当地警察机关挂失到我国驻该国使领馆办理补发一年一次有效旅行证-到所在国移民局办理入境签证,D、丢失港澳居民通行证、台湾同胞旅行证明 -接待社开具遗失证明-遗失地公安机关挂失到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件-签发一次性出境通行证 E、丢失中华人民共和国居民身份证（略） 2、丢失财物的处理 顺序：稳定游客情绪-协助寻找-迅速报案-开具必要证明 3、丢失行李 A、在机场托运行李丢失（一般属航空公司责任） 办理行李丢失认领手续-留下游客资料给航空公司联系-导游要多次询问行李查找情况-协助索赔 B、在饭店丢失 导游帮助寻找-导游人员应追究责任（不是协助）-协助失主购买生活必需品 -写出事故报告 4
18、、预防：多做提醒工作；不帮游客代为保管证件和贵重物品,比较： 1、一位英国人在广州旅游期间丢失了外国护照，首先他应由（ ）开具证明 A、旅行社 B、当地公安局 C、领事馆 D、公安局 2、一位意大利人在上海旅游期间丢失了外国护照，领到护照后，他应到（ ）办理签证手续 A、旅行社 B、当地公安局 C、领事馆 D、公安局 3、张明由格兰仕公司委派驻美国洛杉矶营销部，他在北京旅游期间丢失了护照，领到护照后，他应到（ ）办理签证手续 A、旅行社 B、当地公安局 C、领事馆 D、公安局 单选 4、来华途中丢失行李，应先带失主到（ ）办理行李丢失认领手续 A、机场管理处 B、行李输送处 C、机场失物登记处
19、 D、机场登记柜台 多选 1、为预防丢失物件，应（ ） A、多做提醒工作 B、每次做好行李清点、交接工作 C、下车后，关好门窗 D、不得借用证件,五、旅游中常见救护技能（突发事件处理口试的重要内容） 1、晕车（船、机） 处理措施：A、冷毛巾敷面 B、尽量让其呕吐 C、视线转移前方 D、晕船（十字星睡姿）晕车（坐前面座位）晕机（张口用力呼吸； 吃些巧克力或牛奶糖 预防：心理疗法；预服药；出发前不要过饥或过饱 2、中暑的处理和预防 处理：转移静卧-松衣裤纽扣和鞋带-补充水分-让游客自己服用一些药物- -苏醒后送医院治疗（昏迷状态可：侧卧、掐人中、物理降温） 预防：略 3、高原反应 处理：服用药物（
20、慎重）-吸氧（1-2升/分钟）-转移治疗 预防：心理提醒和激励-禁除烟酒，选高热量易消化食物-尽量少洗澡,4、游客溺水 措施：组织抢救-排吐-人工呼吸、心脏按摩、拨打120-写出事故报告 预防：湖、河边游览（不靠边行走）；漂流、乘船（提醒安全）；游泳 （按规定操 作）；注意气象环境 5、游客食物中毒 处理程序：设法催吐-送就近医院治疗，开具诊断证明（索赔依据）- 报告旅行社，追究餐厅责任-协助索赔 6、冻晒伤事件 冻伤：冻伤的水泡不可以弄破；冻疮不能按摩、揉搓，只能按下手掌逐步 加压；鞋袜不要太紧。 晒伤预防：可以用西瓜皮搽患处；避免在太阳猛烈时安排户外活动；提 醒游客佩带防晒物品；涂防晒药品
21、,7、游客扭伤或骨折 处理方法：患肢轻轻抬高；尽快局部冷敷，24小时后出血停止可改用热敷； 闭合性骨折处理：止血-包扎-上夹板 止血方法：手压法；加压包扎法；止血带法 8、毒蛇咬伤 处理方法：勿走动-包扎（要快，1-3分钟完成）-冲洗伤口-切口排毒（蝰蛇、五步蛇例外）-吸出毒液-流水浸毒、火烧毒、药解毒-送医院治疗 防护：雄黄熏烟；行进中击打地面、草丛、树干；戴草帽斗笠、穿高靴入丛林。 9、游客心脏病发 处理：就地平躺，头略高；患者亲属或其他游客喂食药物；地陪联系医院救治 预防：略 10、游客死亡处理 报告地接社、做好善后-稳定游客情绪、继续导游-遗体处理程序（略P66）,六、天灾逃生技能 1
22、、地震 建筑物压下：滚动逃离-建筑物内：寻找支持物或角落-车内：驶离道路 2、海啸 避免回港湾，开到开阔海面；配72小时急救包； 3、泥石流 预防：在山地游览遇大雨、走山脊或多树木的山坡，不能走两山之间的低谷 逃离方向与泥石流方向垂直 4、火灾 导游人员应急程序：报警-通知领队和游客-疏散旅游者-引导自救 方法：身上有火-就地打滚或用厚重衣服压灭 穿出浓烟-湿物捂鼻、贴地面顺墙行进 大火封门-湿物堵塞门缝防烟雾中毒 呼救-摇动鲜艳色彩衣服 5、求救信号（略）,第五章导游服务中游客的个别要求处理,一、基本原则 1、基本处理要求：及时、合情、合理解决 2、原则 A、多向游客提供超常服务 B、坚持“
23、为大家服务”-一视同仁 C、正确对待游客苛求-正确对待，不能一口回绝 合理而不可能的事情：耐心、实事求是地解释 D、冷静对待无理取闹者 -沉着冷静、一笑了之；理明则让；请领队协助出面解决；请全体旅游者主持 公道；向旅行社领导汇报,二、个别要求的心理服务技能 了解游客- 1、尊重游客-记住游客信息 2、观察游客 3、倾听 微笑服务 柔性语言-语气、语调、措辞（多用商讨语气）,三、游客具体的个别要求 1、吃 A、特殊饮食要求 协议规定-不折不扣执行； 抵达后提出-视情况而定（地陪在可能情况下尽量满足；也可协助自行解决） B、换餐-用餐前3小时提出：与餐厅联系，按规定办理 接近用餐时间提出：一般不接
24、受（婉拒） C、要求单独用餐劝服、如坚持可协助，告之餐费自理 D、提供客房用餐-正常客人：劝服 客人有病：关怀 E、要求自费品尝风味餐-予以协助 F、推迟用餐时间-视具体情况,2、住宿 A、调房-低于协议标准；房间本身问题应该换房直至调换酒店 B、住更高标准的房间帮助联系酒店；游客自行支付相关费用 C、要求住单间-劝服；谁提出谁支付， D、合住-按酒店规定处理；房费不退 3、行 A、更换旅游车： 符合合同规定婉拒，特殊情况请示旅行社 不符合规定-尽量协调；争取谅解；补偿 B、改乘-游客缘故：请示 旅行社原因：协助游客办理相关手续 C、游客要求自由活动：P76,4、游 A、客人要求探视亲友-一般
25、应该协助 注意事项：一般不参与会见，无担当翻译的义务；外国游客邀请导游人员 参加活动，导游人员应该请示旅行社 B、游客亲友要求随团活动 处理程序：征得领队、游客同意-办理入团手续-及时更换交通工具 C、游客中途退团 国内游客：特殊与非特殊原因；外国游客退团-都必须协助办理相关手续 D、外国游客要求延长旅游期限 -因伤病原因，要为其办理有关手续 -活动要求：视其签证是否需要延期 5、购物 A、单独外出购物-协助；提醒 B、退换商品-积极协助，必要时陪同前往,C、购买古玩（一般指外国游客） -定点旅游文物商店购买；索取正规发票；劝阻从私人处购买；报告游客走 私行为 D、购买中药（出境限额：300元 港澳台150元） E、代为托运物品-一般应婉拒 6、娱乐P80 原则：合理而可能原则 A、计划内文娱活动 B、增加计划外活动 C、去不健康场所：断然拒绝 7、转递物品 A、应税物品-促其完税 B、食品-婉言拒绝 C、可疑物品-报告旅行社（不能先报告公安机关）,