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1、第 1 页 柜台营销工作总结报告格式1 特征码 rHuyfZPOsscnhswClTZj 随着电子科技的快速发展，自助银行、网上银行、电话银行、 手机银行等继问世，广大百姓尽情地体验了高科技成果带来的 快捷便利。但是自动存款机、自动取款机、多媒体工具等这些 高科技的机器，也令客户觉得有点“冷”, 中老年客户更是对 这些现代化高科技的电子设备感到束手无策。现代人不仅需要 便捷的理财工具，也渴望获得人与人之间的情感交流。柜台” ， 这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户 之间增添了浓浓的感情色彩。 “柜台营销” 是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就 是利用现有的柜台和人员，为客户
2、办理业务的同时，把客户需 要的其他金融产品推销给客户。银行提供的产品其实质都包含 着服务，有的产品甚至直接表现为服务，金融产品是银行提供 服务的一种载体。金融产品质量的好坏，除了增值以外，就是 服务水平的高低。它也是客户选择银行的重要原因之一。那么， 如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的 忠诚度，取得竞争优势呢?在长期的柜台服务中，有以下的几点 第 2 页 心得体会： 一、没有人会拒绝微笑。 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的 信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行 的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。 柜员的营销技巧和热情是
3、决定银行金融产品市场占有率重要因 素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张 毫无表情的脸，客户还会再来吗?答案是明显的! 无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能 摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将 会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这 世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作百分之百满意 是很难的。那么，我们应该怎样做呢?微笑就是无往不利的武器。 保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但 却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣， 使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办 理业务的客户也
4、不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得 到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心 的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度。 客户在他的要求得不到满足时，有时会迁怒于你，这时， 微笑就是秘密武器，只要得理让三分，保持微笑，心平气和地 耐心解释，充分陈述理由，相信客户会慢慢地平和下来。所以， 第 3 页 不要吝惜自己的微笑。 二、知识就是力量。 有一句话说得好：人与人之间的差别其实就是学习能力的 差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的 高低，所以我们要通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点 和适用人群，向客户作个性化的推介，比如向中高端客户推介 本外币通知存款、汇
5、聚宝、信用卡等产品，向普通客户推介本 外币一本通，外币兑换、代理业务。掌握各项业务的操作规程， 提高自身分析和处理问题的能力，提高服务质量，增强客户的 满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，营销也 就成功了。 三、换位思维，加强沟通。 我们要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想 客户之所想，急客户之所急，加强沟通。一是要加强内部各部 门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内部协调不足而出现服 务质量问题。曾经有过这样的一个例子：我们对客户的承诺是 信用卡换卡五个工作日可取，结果打卡部门空白卡用完了，已 向财会部门提出需求，财会部门说要等办公室安排车才能去省 行领取空白卡，导致时间
6、到了客户却领不到卡，造成很坏的影 响。当时客户感到很气愤，做了投诉，要求柜员和主管下岗。 类似这样的情况微笑服务、耐心解释就无用武之地了，巧妇难 为无米之炊。客户的态度无可厚非，这是银行内部各部门之间 第 4 页 沟通协调不足引起的，银行违背了自己的承诺。柜台人员因为 类似原因遭受客户“炮弹轰击”的例子还少吗?所以，我们首先 要做到内部沟通流畅，协调充分确保每个环节运作正常。二是 要加强与客户的沟通。不把自己的个人情绪带到工作中来，每 天以饱满的精神和认真地态度面对工作，当客户在叙说他的需 要时，我们要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求。从客户 的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议
7、，这样 才能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望值的需求。 四、充分利用自助设备，减轻柜台压力。 柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种 费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜 台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着 长龙，那么哪有时间和精力开展营销?所以，我们要地将零散客 户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠 道上，适当减轻柜台人员的工 工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这 样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下 第 5 页 大量时间，服务水平最终得到了保证。 五
8、、有的放矢，做好差异化营销。 营销中的“二八法则”告诉我们：企业 80%的利润是由 20% 的客户创造的，而 80%的其他消费者只创造了 20%的利润。如何 挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户是当务之急。银行有 着得天独厚的优越性，它掌握着大量的客户资料，我们可以根 据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进行 市场细分，根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化 的便利性服务和支持性服务以达到优质的无差异性。对待高端 客户或老客户时，如果你能主动的招呼客户，准确地称呼某先 生或某小姐，表示对客户的熟悉，使客户有被重视的感觉，这 时再顺势推销新产品，相信有事倍功半的效果;又如，对第一次 接触银行的新客户，应主动热情介绍服务品种、方式，适时为 客户理财当好参谋，准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良 好印象。 如何做好柜台营销?说到底就是优质服务。传统的服务理念 认为，顾客来了，给客人倒上一杯茶，送上一杯水就是优质。 其实不然，随着生活节奏的加快，城市现代化水平的不断提高， “准确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质服务。金融产品 和服务产品的创新，硬件设备的提高，竞争对手只要投入资源， 就很容易达到;只有以高质量服务为切入点，形成了特色的服务 风格，才能使竞争者难以在短时间内模仿成功，我们才能在激 第 6 页 烈的竞争中立于不败之地!