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1、服务营销 附加服务为核心服务增添价值,宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋 400-090-0587. QQ：800023665.,服务营销,集中关注服务企业对营销职能的管理 服务设计、服务传递、顾客接触、顾客满意、关系营销、内部营销、后勤支持,服务与产品的区别,产品性质 生产过程中顾客更多的参与 人做为产品的一部分 保持质量控制标准的难度更大 顾客评价更难 没有存货 时间因素的重要性 分销渠道的结构和性质,服务的分类,人体处理 航空运输、理发、美容 物体处理 货运、草地修剪、看门,续上页,脑刺激处理 广播、教育 信息处理 保险、银行、咨询,服务是个综合过程,4个服务过程以美容院为例： 预定美
2、容（信息处理） 美容实施（人体处理美容建议） 听音乐（脑刺激） 卖一些用品（物体处理）,顾客接触水平,高接触度的服务 中度接触的服务 低度接触的服务,服务系统,服务运行系统 服务传递系统,核心服务和附加服务,核心产品 基本技能和资源 附加服务 信息处理、定单处理、保管服务、开帐单、咨询服务、招待服务、例外服务、付款,麦当劳的产品是什么？,汉堡+可乐+薯条+鸡块 优质的服务+熟练的技术+干净的卫生间+亲切的笑容+优质的产品+清爽环境+音乐+儿童乐园+免费玩具+生日宴会,服务之花,一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造的也很好，他们互相辉映；而一个设计不良或运行不善的服
3、务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。,核心价值,信息服务,服务地点的路线指示 销售/服务的条件 时间安排/服务时间 变更通知 价格 书面材料 使用核心产品/附加服务的说明 订购确认 提醒事项 会计活动总结 警告 收据和票据,信息服务 服务地点的路线指示：在名片和宣传单上印刷店的位置图，标明交通方式（地铁、公交）指示店周围建筑物或商场，以带动提升你店的层次，加深对顾客的印象，如：上海图书馆对面等。未标明时会给顾客带来不便或使之流失：如：上海有3个“时代广场” ，淮海路、大上海时代广场、浦东时代广场，如果只告诉顾客时代广场3楼，结果
4、另一家3楼也有美容院，而那家美容院又热情招呼，就会使顾客流失。 价格：明码标价印制精美的价目单也是企业文化的表现，否则顾客会认为不正规或见人开价钱，见人开价钱会挨宰。,咨询服务,建议 审计 个人咨询 产品用途的指导/培训 管理和技术的咨询,咨询服务 应贯穿于服务的始终，不能只在客人进门到确定服务的时间，在进行服务过程中不断地讲解、分析、咨询，确认才能完成整体服务，否则 客人不明白为什么要做项目，要买产品，你的服务能为他带来什么好处。 遇到有消费能力的客人，你的想出长期计划应该让他长期在你处消费，而不是一次性的高额消费，以个人情况咨询、皮肤诊断为他定项目疗程和时间后，要不断加深对产品的说明、用途
5、、用法，让他确认他的选择是正确的，再要注明你店的管理方针、服务流程，客人会更了解信任你和店，才会留下来长期消费。否则他有钱，到哪里都能得到想要的服务和产品。,定单处理,申请 会员服务 订单 现场完成、电话订单 预定 专用设施、美容师 *注意提前通知客人,如：电脑减肥仪有使用规定时间，有保养、消毒的过程，前一个客人与后一个客人之间要预留出一定的清洁、消毒时间，否则客人会认为别人身上刚拿下来，就放在我身上，对你失去信任感，或者预定时间重复，让客人等待，而产生报怨。,招待服务：照料顾客,问候 食物和饮料 厕所和盥洗室 浴室成套用品 等候场地和便利设施 。大堂 。杂志、娱乐、报纸 交通 安全,招待服务
6、 食物饮料：白水、茶水、咖啡，注意用具的卫生、清洁、消毒。 可设特殊饮品来配合美容、美发的护理项目，如夏季，可用：黄瓜、苦瓜、芹菜、青萍果、青椒，一起榨汁配送给护肤或做淋巴排毒的顾客。此饮品可解毒、瘦身，其渣还可以做面膜，让客人觉得得到了额服务和效果，有时客人会因为想喝你的饮品而来你美容院，但又不好意思只喝你一杯饮品，就可以想法让他做项目，增加消费。 杂志：不要过时过期、又脏、又旧。 可通过一些渠道找一些时尚，有指导性的杂志。而不是到处都有杂南，以吸引客人到你处消费，有的乏味人喜欢看时尚杂南，买一本要18元，他可以每月到你店来看，同时也消费，这样客人就愿意定期来你店。 交通：选址时考虑交通便利
7、，如有条件可设专车走时对某些大的住区、商区、办公区接送。,保管服务：照料顾客的物品,孩子照料 宠物照料 停车场 带客泊车 衣帽间 行李处理 存放空间 保管箱/安全措,保管服务 停车场：客人会因不方便停车而不愿来你店消费或买卡。 上海有家大型美容院，与所在商场的停车场联合，自在美容院消费的客人可优先停车，消费时间超过1小时的或金额超过XX钱的可免费停车，包月卡或买消费卡者可发当月免费停车卡或停车时加设洗车业务。受到客户赞同而不断增加在消费力的客源。 保管箱：一定要重视，在上海长乐路一家美容院，客人的更衣箱在相对去人不多的地方，结果被小偷利用，撬柜偷了客人的钱包和物品，客人要求美容院赔偿，这样美容
8、院不但有经济损失，消息也立即传来，又造成不良影响，客人就不愿来消费。,例外服务,服务传递前特殊要求 儿童需求 饮食方面 医疗或残疾人 宗教习惯 对标准程序产生的偏离,例外服务 医疗：每周定期增设中医门诊、心理咨询证明与美容院项目相配合，请专家坐诊为新客人服务，结果不但满足了美容院原有客人的需求，又吸引了慕专家名来求诊的新客人，增加了项目消费。,续,处理特殊的沟通 投诉 赞美（不同用语带来不同心态） 建议,续,解决问题 解决产品使用中出现的问题 解决由于意外事故、服务失误造成的困难或员工和其他 顾客引起的问题 帮助那些遭受了意外事故或接受紧急治疗,续,补偿 资金补偿 对不令人满意的商品和服务进行补偿 对有缺点商品进行免费修理,开帐单,定期对帐 单比交易发票 用户签字 应付金额口头说明 应付金额机器显示 自己开帐单 安全,开帐单 用户签字：在客户资料下，营业水单或消费卡记录让客人签字确定、项目、产品、，及对当次服务的满意度，即可让顾客感觉服务的正规、周到、又可避免客人事后找茬的机会，还可评估员工的服务质量和产品销售情况。,付款,多种付款方式,小结,管理上重要问题不是服务之华有多少花瓣，而是要保证每一片花瓣在顾客眼里都长的非常完美，并且能为核心产品增添光彩，未来竞争将是附加服务的竞争。,