知识管理-清华总裁培训.ppt

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1、知识管理,知识工人,你是否注意到您可能不再是一名雇员（经理）而是一位“知识工人”了？ 难道你以前是无知的吗？,知识经济是一种新的经济形态和经济理论。 在当今世界很多发达国家，知识正在逐渐替代与农业经济的手工工具、工业经济的机器工具以及信息经济的电子计算机工具，而成为一种非实物形态的全新劳动工具。,知识管理代表着一系列新的管理方法和管理思想。 不论人们是否意识到，不论知识管理的水平曾经如何低下，知识管理是自古以来就存在的。 发展积累到今天，知识终于在全世界得到前所未有的极大重视，知识管理也终于摆脱了自己默默无闻的地位，隆重而正式地登上历史舞台。,作为一种逐渐“走红”的管理思想和管理方法，知识管理

2、比知识经济更加具有实用性，这是由于知识经济更主要是理论层次上的研究，而知识管理则侧重于操作层次上的运用。 知识经济的空谈派,对于知识经济和知识管理的关系，可以从两个方面来认识： 一方面，知识经济的到来促进着知识管理理论与实践的发展; 另一方面，知识管理成为各类组织迎接知识经济的力量源泉知识管理的目的是使知识更好地在经济生活中发挥作用和创造价值。,关于知识的知识,辞源:清朝，人对事物的认识 辞海:人们在社会实践中积累起来的经验 古希腊：所有知识都是来自于个人的经验，而每个人对事物的感受不同，因此知识仅仅是相对于个人而言的，没有绝对意义的知识。 柏拉图：知识是经过证实的正确的认识。,关于知识的知识

3、,1960s后：只有在正确方法论指导下获得的认识才是知识，否则只能叫做想法或者信仰。 罗素：知识是一个意义模糊的概念。 德鲁克：知识是一种能够改变某些人或某些事物的信息。 经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物。,知识的波粒二象性,如同物理学中关于光的认识一样，人们在对知识的理解上也一直存在着疑问： 知识究竟是一种没有清晰边界的社会过程，还是能够为我们所有的一种有形物质呢？ 美国学者维娜艾莉提出了一种有意义的创见：知识的“波粒二相性”。,作为实体的知识,知识是我们所学东西的总和，因此可以将知识看成某种“东西”。东西一般都被某个人所拥有，而知识也有产权，类似

4、于一种财产；其次，东西需要储藏和维修，而知识的积累也需要人们付出种种努力。这种将知识“实体化”的看法，使人们致力于应用信息手段实现知识编码，成为“知识产权”的理论基础，还产生了诸如“知识转移”等概念，说明知识能像接力棒一样逐步传递。,作为过程的知识,在“知识是一个过程”的看法下，知识领域更多地将注意力集中于知识的动态方面，例如知识的共享、创造、学习、运用和沟通。米切尔波拉尼将人们获取和创造新知识的过程描述为“认识的过程”。他将知识描述为“一种能更好地描述为认知过程的活动”，而认识是在个体和群体之间一种持续不断的流动过程，因此就引出了鼓励参与和协助沟通等问题。,知与识,我们所注意的事物的性质，往

5、往依赖于我们怎样看待它同行为、工作和结果的关系。当我们对知识进行分类、组织甚至测度时，知识具有实体的性质；而在对知识进行创造、提高及应用的持续过程中，知识又具有了过程的性质。 一个不完全的概括：“知”和“识”的过程，恰恰是获取和创造“知识”这一实体的过程。所谓“实体”和“过程”，是统一的。,数据、信息与知识,结构化的经验、价值、相关信息和专家洞察力的融合，提供了评价和产生新的经验和信息的框架。 知识是从信息产生行动的能力，是指应用的判断力、专业知识和技术，通常需要协同工作来加以利用。,知识的分类,中国中小学教科书：生产、社会、科学 马克卢普：实用知识、学术知识、闲谈消遣知识、精神知识、多余知识

6、。 OECD，以知识为基础的经济 事实知识（know-what） 原理知识（know-why） 技能知识（know-how） 人力知识（know-who）,知识的隐含性,波拉尼 知而难言者众！ 显性知识和隐性知识（know-?） 野中郁次郎 为什么外企要“管理本地化”？,知识的四项特征,惊人的可多次利用率和不断上升的回报。 当知识被越来越多的人所使用，网络的效应也会得以更多的展现。 散乱、遗漏和更新需要。 不确定的价值。不确定的利益分成。,一段对话,一位外国公司驻京代表正在写一天的工作情况汇报，他的朋友前来拜访。 “下班了，还这么忙？” “不忙不行啊，公司要求必须每天向总部汇报当天的工作情况。

7、只有下班后写。” “外企真辛苦。” “公司要求很严，这是对工作的一种督促，使我每天都努力去取得成果。”,知识管理，众说纷纭,知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。 知识管理是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。 知识管理是“利用组织的无形资产创造价值的艺术”。 知识管理是对知识进行正式的管理。,知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。 美国生产力与质量研究中心的定义，企业知识管理是指为提高企业竞争力而对知识的识别、获取和充分发挥其作用的过程。,知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。显性知识通过计算机进行整理和存储；隐

8、性知识则难以掌握，它存储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。 知识管理型公司能够迅速对外部需求作出反应，精明地运用内部资源，预测外部市场的发展方向及其变化。,知识管理的战略模式,一是把知识管理作为企业经营战略。 二是知识转移和最优实践活动。 三是以客户为重点的知识战略。 四是建立企业员工对知识的责任感。 五是无形资产管理战略。 六是技术创新和知识创造战略。,要进行知识管理的7个理由,全球化 快速的市场变化 面向服务 工作人员的流动 更紧密的商务关系 技术的进步 竞争公司与公司，人与人,智力资本的12个标志,在我的公司，每个成员都清楚什么是他的工作以及怎样使工作有助于企业目标。 在我的公司，每

9、个成员都被视为宝贵的资产，而且管理者尽力把每个人安排在最合适的岗位上。 在我的公司，每位雇员都有机会与公司一起制定发展计划。 在我的公司，我们的管理与运作程序使我们强大。,在我的公司，每位研究开发与管理人员都懂得专利保护的基本知识。 在我的公司，我们知道谁是我们的老客户。 在我的公司，我们根据销售渠道而不仅仅是销售业绩来评估投资回报率。 我们通过商业合作来创造新的智力资本。,在我的公司，我们保证在员工的学习计划和企业的目标之间有最佳的合作。 在我的公司，我们知道我们的商标价值。 在我的公司，技术基础设施协助成员做好工作。 在我的公司，我们的企业文化是最强大的力量之一。,第一个公司问题：,公司的

10、知识主要包括些什么？,第一个私人问题：,你的知识主要都包括些什么？,第一个公共问题：,它们都以什么方式存在着？,谁是知识的水槽和来源,知识源于机构内部何处？ 知识流向机构内部何处？ 知识怎样在机构内部流动？ 知识的来源和水槽在机构的何处？ 应该使用什么途径来促进知识在机构中的传播？,如果他被卡车压了， 会怎样？,第三个千年的恐龙,哪些不外传知识的人能当多长时间的皇帝？ 也许最多是一天。 在知识迅速更新的今天，中心的转移快过你的想象。 想成为第三个千年的恐龙吗？,知识资本就是能够用来创造财富的一切智慧素材 包括科学知识、信息、知识产权、经验等； 也包括消息、建议、聊天、交流、看电影和电视等。,知

11、识存在于：,公司的员工中：这一部分被称作公司的“人力资产”。 公司的组织结构和文化中：这一部分被称作公司的“结构性资产”。 公司的客户中：这一部分被称作公司的“客户资产”。,为什么精明的公司办蠢事？,重犯过去的错误 重复工作 与客户关系不好 好点子不在部门、单位或国家之间交流 不能与市场领先者竞争 过分依赖关键性的人物 迟迟不推出新产品或者进入新市场 不知道如何为服务作价,若干小花絮,商务通 随身录 速录服务 印度的病案服务 大鞋店,对知识管理方法和技术 的若干思考,问题导向的学习（Problem-Oriented Learning）与隐性知识的学习 知识库的建设,失败、错误与知识创新（Kno

12、wledge Innovation） 第二文化的可能性 建议与好的建议 知识创新的非逻辑性打破习惯,管理你不懂的领域领导知识员工的必然趋势 扮演什么角色，saint on the stage? 法人直觉（corporate instinct）,企业文化和知识管理,这可以算是知识管理中最关键的问题！ 什么是企业文化？ 最简单的定义：企业文化就是“我们在这儿做事情的方式方法”。 企业文化是看不见的， 也是难以抗拒的。,我们在这儿做事的方法,广泛共有的理念、哲学 商业文化 习俗和仪式 冠军和英雄 所有商业行为的环境 可观测的标志：习俗、仪式、成功的尺度、企业理念、准则。,习俗和仪式,啤酒聚会 优秀集

13、体 本月先进员工 公司野餐 秘书节 结婚典礼 运动会 职工会议,通过“遗物存档”管理知识,人力资源的离职面谈 知识汇报 画像 联系各种信息源 技术系统设计 确定应该将谁的知识存档 内容设计与规划 人（第三方执行）与地点,360度反馈,又称多评估者评估(multirater assessment)和多角度反馈系统， 用来为组织的选拔，考核，发展，培训以及组织变革服务。由于使用目的不同，操作内容和程序也有所不同，但其基本思路是共同的：为个体提供如何被组织各个层面的人们所认识和评价的机会。,我们把它设想成一个圆圈，被考评人是圆心，考评人分布在他（或她）的四周，考评人是被考评人的同级人员（被考评人同部

14、门的和部门外的），上级人员（被考评人的直接主管上级和组织内其他高一级管理人员）和下级人员（被考评人直接主观的下级或被考评人工作直接服务的对象）；同时，被考评人自己也要评价自己的工作。,组织的“设计师“,知识目录 知识基础设施 知识密集型业务 管理程序 知识交流机制 知识共享空间 知识保护政策,CKO的能力,CKO应该是位技术专家 CKO还是战略专家，环境营造者,CKO的特点,富于企业家的创新精神 想要有所作为的愿望和坚持不懈的决心 CKO还是顾问，他们能够孕育和提出新思想，他们善于倾听他人建议。 一般都在该组织中有过成功的记录，已经树立了良好形象和赢得了广泛信任。换言之，丰富的职业背景和在组织

15、内的威信是CKO成功的两个有利条件。,为什么需要企业英雄的传记？,了解你知道些什么？,了解特定专门知识在公司的何处 了解当一个雇员离开时，什么专门知识会丢失 了解哪些人能够集体执行任务 了解知识怎样在公司内部流动 追踪公司中的胜任能力和熟练能力 追踪丧失或得到一个特定胜任能力和熟练能力的原因,知识管理是关于人的管理,个人简介 使命 教育、培训 与工作有关的知识 爱好 胜任能力和熟练能力 心理测试 专业认定,关于审查专门知识的问题,您能否向我简述一下您受教育的情况？ 您做的第一份工作是什么？在哪做的？ 它涉及什么胜任能力？ 您能否把它说得更具体些？ 您说您在_工作过，您能否把它给我描述一下？ 您

16、是否觉得为完成这项工作/任务您需要_经验？,如果没有_，做那件事是否很困难？ 做这项工作这就是全部/足够了吗？ 您做那种工作有多长时间？ 我们能否给那个工作/项目起个名字？ 我们谈到哪儿了？ 您做的下一个工作是什么？ 我们可以把它概括为_？,现在我们谈谈您现在的工作？ 我们是否已经详细讨论了您做过的所有项目？ 当您参加项目时您是一位空想家，还是一位实干家？ 在集体活动中，您担任什么什么角色？ 您喜欢竞争吗？ 您做过心理测试吗？您觉得自己怎样？,我们一起来画张图，这是您的工作，这是您做工作需要的东西，1代表无知，5代表最优秀，您可以把自己标出来吗？ 您能够给你最熟悉的某位同事分类吗？,假设公司来

17、了个特殊项目，你想做，但是这就意味着你要离开现在的职位差不多2年工夫，因而你必须找到一个人接替你做2年。就是说，一个需要做你的工作而又不是永远做的人，时间不会长到从工作中积累了非常多经验。那个人需要能够做些什么呢？如果你说他需要能够胡说八道，那么胡说八道些什么呢？,如果我们要说明您能做些什么，例如您说：“如果您需要_，如果您需要_，如果您需要_，那么请叫我。”这三件东西会是什么？ 您可以告诉我您擅长什么吗？您不擅长什么吗？您喜欢什么？不喜欢什么？,如果您有一个难处理的问题，如果有一种您可以完全依赖的东西，您会去那儿吗？您会做什么？您会找谁帮忙？ 您使用网络吗？如果它在你的办公桌上您会使用它吗？

18、,给我讲一讲您有什么愿望？您的生活目标是什么？ 我们知道您的联系办法吗？怎么更新呢？ 用不多于20个字形容您的职位您会说_。,知识管理软件系统简介,内部网 群件 知识资产管理 知识的管理软件 数据仓库 协作和工作管理 工作流管理 文本和文档管理软件等,数据仓库,一个以主题为导向、源于公司事务系统和外部数据源的中央知识库。 数据仓库的成功实施会对培育一种知识共享文化产生重大影响。 数据仓库如果使用得当，会为顾客行为、产品或商业活动的效果、利润及成本结构等的深入研究提供工具。,CRM+客户关系管理系统,CRM+ 包括关系管理(RM-Relationship Management)、客诉处理(HD-

19、Help Desk)、技术支持(TS-Technician Support)、业务研讨(SD-Sales Discussion)及信息仓储(MB-Market Bulletin)等五大主数据库及Web 签核箱、业务人员信息文件两个辅助数据库，彼此息息相关，相互辅助，使市场信息、业务活动、技术服务一气呵成，提升企业整体业务战力。,关系管理(RM),永续经营需要具备与客户维持长久合作关系的能力，CRM+ 关系管理(RM) 将各业务人员与客户的个人关系提升至全企业之关系，使不连贯之纸上业务信息成为可以再利用之业务知识，并且数据化分析个案之业务强弱点，亦是所有其它系统之主要进入窗口。,RM主要功能（上

20、）,有效性的整理各业务的任何访谈记录，做为日后各业务活动之参考 每个客户连络人的活动，包括访谈、报价、交易、预约提示等 各版次报价单查询 提供行销策略评量与分析 完整反应未来各月、季等之营收预估,RM主要功能（下）,可将访谈、报价、行销策略等公开予相关人员共同研讨 整批传真或邮件通知相关活动或信息，大量节省传真邮递时间 于适当时间，自动邮件各式自制贺卡 可依客户别、业务成交、行动追踪、报价单、策略应用等查询信息。,客诉处理(HD),良好的客诉处理在于处理过程的管理，并及时的解决客户的抱怨问题，利用既有的标准题库回答经常性之问题，亦可以将现有问题及解决方案汇入成为题库的一部份。 所有的客诉亦将成

21、为未来产品研发或改善服务很好的参考资料。,HD主要功能,连续完整记录客户所有客诉 查询与客户各成交产品状态 追踪客诉完成与否之状态 标准题库回答经常性问题，缩短解决时间 解决方案汇入成为题库的一部份 依客户、时间别、产品问题别查询,技术支持(TS),团队式技术支持服务，可以提升服务品质。技术支持系统(TS)提供客户技术支持资源有效分配，及服务状态追踪。,TS主要功能,查询客户各项目之需求及内容 完整记录技术支持服务内容 可以新增记录服务字段，符合未来成长 追踪各项服务的完成状态 可以依据客户、业务、日期、状态等方式查询 签核指派客诉服务人员并记录,业务研讨(SD),有效的经验传承及研讨，可以提

22、升整体业务人员之战斗力及业务品质，业务人员可以将业务策略分析、交易预测、Call Report等信息汇入研讨区让相关人员提出多面性的考量及建议，亦是未来新进人员绝佳的学习案例。,SD主要功能,直接汇入来自于 RM 之业务策略分析、交易预测、Call Report等信息 直接查询项目之其它相关信息 可以匿名提案或响应 自动通知提案人各种相关响应 亦可以针对其它主题研讨,信息仓储(MB),业务知识管理可以大量节省业务人员日常寻找信息之时间，并且可以提供所有企业内所需信息，包括产品标准报价、产品规格、公司简介、新产品介绍、经营知识及心得报告、标准信件及电子卡片、各类产业趋势及信息、竞争厂商及产品信息

23、等，可以节省业务人员每日 30% 的寻找信息、传真等时间。,MB主要功能,建立各式信息仓储，包括企业本身信息、竞争对手、产业信息等 建立各式信签及卡片 可以利用传真及邮件传递各式讯息 撰写经营知识及心得报告 全文检索各项信息,知识管理项目的关键因素,人 过程 内容 技术,人,1 实施知识管理培训/唤起知识管理的意识（如：workshop） 2 委任知识主管、建立知识中心 3 激励、回报知识工作 4 建立和发展“实践社区“ 5 建立正式的知识管理网络（如：分散在各小组中的敬业的工人，或知识管理实践社区）,过程,1 考察现状或对现状订立基准 2 建立一个知识管理战略 3 实施一个新的“实践社区“系

24、统 4 设计其他的知识管理过程,内容,1 建立知识地图 2 实施知识政策 3 评估智力资本,技术,1 执行一个知识系统的审核或评估 2 完善分享最佳实践的方式 3 运用知识管理软件,你的组织处于哪个阶段？,第一阶段-知识无序阶段：仅有上述的3个或更少的因素 第二阶段-知识意识阶段：包含至少来自2类的4个或更多的因素 第三阶段-知识聚焦阶段：包含至少来自3类的6个或更多的因素 第四阶段-知识管理阶段：所含的每个类中的要素要多于2个 第五阶段-知识集中阶段：包含所有要素,构建新的知识能力,帮助我们了解信息的能力； 帮助我们提高思考水平的能力； 以及社交能力。,从信息中学习,辨源：知道从那里可以得到

25、自己所需信息的能力。它也包括如何发现特殊信息的能力。 质疑；将数据转化为信息，知道要问什么问题是成功的一半。 领悟：意味着对新信息的敏感与开放程度。它意味着直到获得了全面信息才可以作出判断。它意味着用开放的胸襟倾听、观察、领悟。,提高思维能力,分析：意味着要开发基于逻辑、系统思维、推理和心理模式的能力。它是一种理性的思考方法。 创造：当我们从传统思维的禁锢中走出来时，创造要求感性方式。它意味着让我们更开放、更有创造性地思考。 反思：促使我们思考已经吸取的教训，发展自我反省能力。,社交能力,结网：是关键，因为它帮我们建立起一个紧密的人际圈。在这个人际圈中，我们常常可以发现我们正在寻觅的信息。或者

26、，至少可以得到正确的指引。 团队工作：有助于发展合作和分享知识的能力。 对话：剔除了你观念中先入为主的思想，使你全神贯注地倾听所有争论的能力。而且你不要随意地插入你的观点和评论。,显性知识可以说是冰山的尖端，隐性知识则是隐藏在冰山上底部的大部分。 隐性知识是智力资本，是给大树提供营养的树根，显性知识不过是树的果实。,阅读材料,管理的变革，经济日报出版社，25.00元，第一章 知识对经济的影响力，新华出版社，翻译得比较差，要耐心读，23.80元，第12章 法人直觉，辽宁教育出版社，17.00元，应当通读，先读第一篇吧 知识管理，中华工商联合出版社，28.00元，是本大杂烩，只读第一章。 企业记忆，辽宁教育出版社，12.00元，通读，每人一本，是本名著。 企业资本的战略管理，新华出版社，23.80元,翻译的太差,第二章,第七章，第九章 第五代管理，珠海出版社，22.80元,第十章,第十二章 营运知识，江西教育出版社，15.50元，从第三章之后通读。,