管理学原理第三章.ppt

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1、管 理 学 原 理,第三章 管理心理,第一节 知觉与管理 一、知觉概述 （一）知觉的概念 知觉是客观事物直接作用于感官而在头脑中产生的对事物整体的认识。 （二）知觉的基本特征 1选择性 2整体性。 3理解性。 4恒常性。,第三章 管理心理,（三）影响知觉的因素 1 知觉者 人是知觉的主体，知觉者的个人特点会影响知觉，在影响知觉方面最相关的个人因素是兴趣、需要和动机、经验、个性特征等 2 知觉对象 知觉对象包括我们周围的人、事、物。知觉对象的大小、动静、背景、重复、临近等其他因素都能影响我们的知觉。 3知觉情境。 我们在什么情境下认识和了解人、事、物也很重要，因为周围的环境因素影响着我们的知觉。

2、这些情境因素包括时间、工作环境、社会环境等,第三章 管理心理,二、知觉偏见 （一）社会知觉的概念 社会知觉就是指个人在社会环境中对他人(某个个体或某个群体)的心理状态、行为动机和意向(社会特征和社会现象)做出推测与判断的过程。社会知觉包括三个方面的内容：一是对人的知觉(包括对他人和自我的知觉)；二是对社会事件因果关系的知觉；三是)对人际关系的知觉。 （二）社会认知的过程 1信息的搜集和选择 2信息的整合过程,第三章 管理心理,（三）社会知觉中的各种偏见 1第一印象 第一印象是指一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。 2首因效应和近因效应 首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中，最初

3、获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象，这实际上与上述第一印象的作用是相同的。 近因效应指在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。,第三章 管理心理,3晕轮效应 所谓“晕轮”效应是指在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。 4社会刻板效应 刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响,第三章 管理心理,5以己度人 以己度人也叫投射，就是将自己的感觉、倾向或动机投影到你对别人的判断之中，即以你自己所具有的品质来看其他人，认为他们也具有这些品质。 6知觉防御 知

4、觉防御是指人们对不利于自己的信息会视而不见或加以歪曲，以达到防御的目的。也就是当知觉者发现被知觉对象与自己已有的定型模式不相符合时，便会通过抹去被知觉对象中那些与模式不相符的部分，从而对被观察对象加以歪曲。,第三章 管理心理,三、归因理论 （一）归因理论的一般般概念 归因理论就是研究如何说明和分析人们行为活动因果关系的理论。也就是说，当我们观察某一个体的行为时，我们总是试图判断它是由内部原因还是外部原因造成的，然后通过解释、控制和预测与内外原因相关的环境，来达到解释、控制和预测随这种环境而出现的行为的目的，这就是归因。,第三章 管理心理,（二）归因理论研究的基本问题 1人们的心理活动归因 人们

5、的心理活动的产生应归结于什么原因，包括内部原因与外部原因、直接原因和间接原因。 2人们的行为活动归因 根据人们的行为及其外部表现，来对行为者稳定的心理特征和素质、个性差异作出合理的推论。这是社会知觉归因的主要内容。 3人们的未来行为的期望与预测 根据人们过去的典型行为及其外部表现，预测他们以后在有关环境中将会产生什么样的可能行为。,第三章 管理心理,（三）归因的因素 1区别性 是指个体在众多场合下都表现出这种行为还是仅在某一特定情景下才表现这一行为。 2一致性 如果每个人面对相似的情景都有相同的行为反应，我们说该行为表现为一致性。 3一贯性 是指某人的行为是否稳定而持久？是否无论何时他都有同样

6、行为？,第三章 管理心理,（四）关于成功与失败的归因,第三章 管理心理,把成功和失败归因于何种因素，对于激发成就动机、促进以后继续努力的积极性有很大影响。维纳关于成功与失败的归因效果的研究成果可用下表表示：,第三章 管理心理,第二节 个性与管理 一、个性的心理学涵义 个性指一个人的整个心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。个性是复杂的、多侧面、多层次的统一体。 （一）个性倾向性 个性倾向性是人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素。它决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。它们较少受生理因素的影响。主要

7、是在后天的社会化过程中形成的。,第三章 管理心理,（二）个性心理特征 个性心理特征是指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点。它是个性结构中比较稳定的成分。主要包括能力、气质和性格。 二、个性差异 （一）气质差异 1气质的概述。 气质是典型地表现于人们心理过程的速度和稳定性、心理过程的强以及心理活动的指向性等动力方面的特点。,第三章 管理心理,2气质类型的差异 （1） 多血质 多血质又称活泼型，生来活泼好动、反应敏捷、迅速，喜欢与人交往，脾气急躁，来的急去的快，人常说的“麦秸火”， 这种气质的人动作敏捷、表现丰富、善于交际，接受新事物快，但印象不深刻，兴趣广泛，情绪不太稳定。 （2）粘液质

8、 粘液质又称安静型，沉着安静、谨慎细心，但反应缓慢，善于克制自己，善于忍耐，注意力难以转移，工作具有稳定性。这种人不容易发动，但一旦发动起来就能够完成那些要求坚持不懈地努力和需要埋头苦干精神的工作。,第三章 管理心理,（3）胆汁质 胆汁质又称为兴奋型，直率热情，精力旺盛；脾气倔强、性情急躁、易于激动、情绪反应快而强烈，情绪不稳定，是个自由主义者，性情交换比较剧烈。 （4） 抑郁质 抑郁质又称抑郁型，行为孤僻，反应迟缓，体验深刻，感情较脆弱、情绪不易外露，善于观察到别人不易察觉的表现细微的东西。容易激动也容易消沉、敏感而多心、呆板而羞涩。这种类型的人人际关系往往处理不好，同事之间关系紧张，缺乏果

9、断和自信。,第三章 管理心理,实际上，只有少数人是四种气质类型的典型代表，多数人是介于各种类型之间的中间类型。 国外有人把个性分为A型，B型两大类。所谓A型的人具有热情、灵敏、粗心、急躁的气质特点；B型的人具有冷漠、迟钝、稳定、细心的气质特点。每种气质类型的特点，都具有好的一面，又具有不好的一面。因而一个人的气质类型并不决定一个人的社会价值。每个人的世界观、信仰、道德品质以及兴趣爱好等，并不依赖于他的气质。,第三章 管理心理,（二）能力的差异 1能力的概述 通常我们把能力定义为能直接影响人的活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。 能力一般可分为一般能力和特殊能力。一般能力是指在很多基本活动中

10、表现出来的能力，它适合于多种活动的要求。 特殊能力是表现在某些专业活动中的能力，它只适宜于某种狭窄活动范围的要求。 2能力的差异 人的能力是有个别差异的。人与人之间的能力差别不仅表现为量的差别，而且表现为质的差别。,第三章 管理心理,（三）性格的差异 1性格概述 某些心理特征在一个人身上的有机结合，体现出个人的独特风格，这就是性格。性格是一个比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式。,第三章 管理心理,2性格类型差异 （1）A类 敏感型精神饱满，好动不好静，办事速战速决。但其行为常带有盲目性。他们在与人交往中，往往会拿出全部的热情，但受挫折时，又容易消沉失望。 （2）B类 情感型感情丰富，喜

11、怒哀乐溢于言表。别人很容易了解其经历和所受的困苦，不喜欢单调的生活，爱刺激，爱感情用事。讲话写信热情洋溢。在生活中喜欢鲜明的色彩，对事物很有兴趣。在与人交往中容易冲动，易反复无常，傲慢无理，所以与其他类型的人有时不易相处。,第三章 管理心理,（3）C类 思考型善于思考，逻辑思维发达，有成熟的观点，一切以事实为依据，而且一经做出决定，能够持之以恒。生活、工作有规律，爱整洁，时间观念强。重视调查研究和精确性。但这类人有时思想僵化、教条，喜欢纠缠细节，办事缺乏灵活性。 （4）D类 想象型想象力丰富，憧憬未来，喜欢思考问题。在生活中不太注重小节。对那些不能立即了解其想法价值的人往往很不耐烦，有时行为刻

12、板，不易合群，难以相处。,第三章 管理心理,三、个性的差异与管理 （一）气质差异与管理 1普遍工作，气质不能决定人的成就高低。 2根据职工的气质特征合理安排和分配工作，有助于职工扬长避短，发挥特长，提高工作效率。 3 在安排特殊工作的人员时，必须注意气质要求的绝对性。 4对不同气质类型的人采取不同的管理方法 5在一般的工作安排和人员优化组合时，必须注意气质要求的互补性。,第三章 管理心理,（二） 能力差异与管理 1掌握好各类职工的能力标准，合理选聘和考核人才。 2根据人的能力差异，对职工职业技术教育和进行能力的训练。 3根据人的能力差异合理分工，做到人尽其才量材录用，并与实际工作要求相匹配。

13、（三）性格差异与管理 1性格与人际关系 2性格与创造力、竞争力 3性格与效率 4人格与领导类型,第三章 管理心理,第三节 价值观与管理 一、价值观的概念 （一）价值观与价值体系 1价值观的概念 价值观是人们对客观事物（包括人、事、物）在满足主观需要方面的有用性、重要性、有效性的总评价和总看法。 2价值观体系 价值观体系是一个人对诸事物的看法和评价在自己心目中的主次、轻重的排列次序。 价值观和价值观体系是决定人行为的心理基础。,第三章 管理心理,（二）价值观的特点 1价值观是因人而异的 2价值观是相对稳定的 3价值观在特定的环境下又是可以改变的。 二、价值观的类型 （一）按不同对象分 价值观可分

14、为个人、集体、社会价值观。,第三章 管理心理,（二）按有无价值的不同标准划分。 1理性价值观 它以知识真理作为中心。 2经济性价值观 它以有效实惠为中心。 3政治性价值观 它以权力和地位为中心。 4社会性价值观 它以群体和他人为中心。 5审美性价值观 它以外形协调匀称为中心。 6宗教性价值观 它以信仰为中心。,第三章 管理心理,（三）按不同行为方式划分 1反应型价值观 只对自己的基本生理需要作出反应，而不考虑其它条件； 2忠诚型价值观：喜欢按部就班地看待问题和进行工作，喜欢有一个友好而和睦的集体。 3自我中心型价值观 为了实现自己的目标愿意做任何工作； 4顺从型价值观：这种人工作尽心尽职，勤勤

15、恳恳，谨小慎微，喜欢任务明确的工作，重视公平和安全的监督方式。,第三章 管理心理,5权术型价值观 这类人重视现实，好活动，有目标，喜欢成就和进展； 6社交中心型价值面：此类人重视工作集体气氛的和谐，喜欢友谊和人与人之间的平等，把人际关系看得比自己的发展更重要。 7现实主义型价值观 这类人喜欢自由和创造性的工作和灵活性的工作，喜欢挑战性的工作和学习成长的机会，把金钱和晋升看为次要。,第三章 管理心理,（四）按经营管理所追求的不同目标来分 1最大利润价值观 2企业价值最大化的价值观 3企业价值-社会效益最优价值观,第三章 管理心理,三、价值观差异与管理 （一）价值观对经营管理和经济效益的影响作用

16、价值观不仅影响个人行为，还影响群体行为和整个组织行为，进而还影响企业的经济效益。 （二）现代经营管理者应树立的观念 1战略观念 企业经营管理者应当拥有以下战略观念： 2市场观念 3竞争观念 4服务观念 5专业观念 6素质观念 7开发观念 8质量观念 9信息观念,第三章 管理心理,第四节 态度与管理 一、态度的概述 （一）态度的定义 态度是个体对某一对象所持的评价和行为倾向。 （二）态度的构成 弗里德曼认为人的态度是具有认知成分、情感成分和行为倾向的持久系统。 （三）态度的特性 1社会性 2针对性 3协调性 4稳定性 5两极性 6间接性,第三章 管理心理,（四）主要的工作态度 1组织认同感 组织

17、认同感是员工对其组织认同的程度，它包括三个部份：一是对组织目标和价值观的信任和接受；二是愿意为组织的利益出力；三是渴望保持组织成员的资格。 2工作参与度 工作参与度也是一种重要的工作态度，是员工对自己工作的认可程度、投入程度，以及认为工作对自身价值实现的重要程度。,第三章 管理心理,3工作满意 工作满意是指个体评价其工作或工作经验而感受到的总的积极性或消极性的情感程度，它是个体对工作任务以及工作场所的物理和社会社会条件的一种态度和情感反映。 4组织承诺 组织承诺是个体对特定组织及其目标的认同，并希望维持组织成员身份和感到应该遵从组织要求的程度,第三章 管理心理,（五）态度的功能 1判断和选择的

18、功能 2价值表现的功能。 3自我防卫的功能 4探求知识的功能 5态度与效果的功能,第三章 管理心理,二、态度的改变 （一）态度改变的含义 1态度的方向转变 态度的方向转变体现出态度在质上的变化。例如，对人由否定变肯定，对工作由消极到积极。 2态度强度（程度）的变化 这方面的变化表现出态度在量上的转变。如某人对改革的态度由原来一般赞成转变为非常积极热心。 3态度的中心趋势的变化 态度的中心趋变化是指与个体的思想，信念体系相关的态度变化。,第三章 管理心理,4态度的明显程度的变化 指对某事物对象的态度由暧昧到明朗或由明朗到暧昧的变化。 5态度的自觉程度的变化 即指人的态度由不自觉向自觉转变的过程。

19、态度的方向和程度是态度转变的最重要的指标。,第三章 管理心理,（二）态度的形成和转变过程 凯尔曼（H.K.Elman 1961）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段。 1.服从（顺从） 2.同化 3.内化 （三）影响人们态度形成和转变的因素 1.需要和愿望满足与态度形成 2.知识和信息对态度形成的影响 3.个体所属团体对态度形成的影响 4.个性特点与态度形成 5.社会文化及其他因素的影响,第三章 管理心理,（四）态度改变的理论 1海德的平衡理论 该理论认为，人们的认知系统中存在着使某些情感和评价之间趋向于一种的压力，强调人际关系对认知平衡的影响。 2费斯廷格的认知失调论

20、比起海德的平衡理论来，该理论更注重个体通过自我调节达到认知的平衡。,第三章 管理心理,3勒温的参与改变理论 该理论看重一个人是否参与态度的形成过程，从而会在改变别人态度时取得不同的成效。勒温认为，改变态度的方法，不能离开群体的规范和价值。个人在群体中的活动性质能决定他的态度，也会改变他的态度。其中包括主动型和被动型。 4沟通改变态度理论 该理论强调了人容易受到周围环境和一些媒介的影响。通过沟通，可以显著地改变对某些事物和人的态度看法。但要讲究沟通的技巧，才能取得良好的效果。,第三章 管理心理,（五）态度改变的方法 1.利用传播和沟通的方式灌输新的知识 2.个人与团体关系的改变 3.改变人格的方

21、法 (1)自我洞察方式 (2)强迫接触 (3)角色扮演, 课堂讨论,一、课堂讨论： 1根据所学知识，指出作为学生应如何配合学校凸现学校形象（讨论时注意收集学生讨论中的优缺点）？ 2如何在工作中给客人留下完美的印象？,思考和练习,（一）名词解释 知觉 社会知觉 第一印象 首因效应和近因效应 晕轮效应 社会刻板效应 以己度人 知觉防御 归因 个性 气质 能力 性格 价值观 价值观体系 态度 工作态度 组织认同感 工作参与度 （二）选择题（有一个以上对） 1在影响知觉方面最相关的个人因素是： A兴趣、 B知觉对象 C需要和动机 D知觉情境 2社会知觉包括的内容： A对人的知觉 B对社会事件因果关系的

22、知觉 C对人际关系的知觉 D对社会组织的知觉, 知识掌握,3归因理论研究的基本问题包括： A人们的心理活动归因 B人们的行为活动归因 C人们过去行为的归因 D人们的未来行为的期望与预测 4美国心理学家维纳（B.Weiner）1974年提出了成功与失败的归因模型。他认为，在现实中，人们一般把成功或失败作以下归因： A个人努力程度大小 B个人能力大小， C任务（事业）难度大小， D机遇状况的好坏。 5性格的类型有： A多血质和胆汁质 B敏感型和情感型 C沾液质和抑郁质 D思考型和想象型, 知识掌握,6. 梅奥等人通过霍桑试验得出结论：人们的生产效率不仅受到物理的、生理的因素的影响，而且还受到社会环

23、境、社会心理因素的影响。由此创立了： A.行为科学学说 B.人文关系学说 C.人际关系学说 7. 认为没有一成不变的、普遍使用的“最好的管理理论和方法”的是： A.管理过程学派 B.权变理论学派 C.社会合作学派 D.数学（管理科学）学派 8. 权变理论的核心内容是： A.权宜之变的理论 B.有关权利的理论 C.关于领导的理论 D.关于权力变化的理论, 知识掌握,6按不同行为方式划分，价值观可分以下类型： A经济性价值观 B自我中心型价值观 C现实主义型价值观 D社会性价值观 7态度的构成包括： A认知成分 B情感成分 C理智成分 D行为倾向 8态度的功能有： A判断和选择的功能 B价值表现的

24、功能 C自我防卫的功能 D探求知识的功能 E态度与效果的功能, 知识掌握,9态度的形成和转变过程分为： A顺从、 B遵守 C同化 D内化 10心理学家认为改变人格的方法有： A自我洞察方式 B主动接触 C换位思考 D行为模仿, 知识掌握,（三）是非题 1知觉和感觉一样，都是当前的客观事物直接作用于我们的感觉器官，因此知觉和感觉是完全相同的。 2知觉对象与背景在某些特征上越接近，也越容易把对象从背景中分离出来。 3一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响，而心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响。 4归因理论认为：如果把工作和学习中的成功归因于机遇好这样的不稳定的外因，会

25、使人的积极性降低；如果把成功归于除此之外的其他原因可以使人的积极性提高。 5国外有人把个性分为A型、B型两大类，所谓A型的人具有冷漠、迟钝、稳定、细心的气质特点；所谓B型的人具有热情、灵敏、粗心、急躁的气质特点。, 知识掌握,6人与人之间的能力差别只表现为量的差别，质的差别是区分不了的。 7西方的管理者认为，如果一种单一的高能量是工作成功的决定因素，那么选择A型个性的人最有成效。而如果创造性、思维和谨慎是工作成功的决定因素，那么选择B型个性的人将会取得更大的成功。 8价值观和价值观体系是决定人行为的心理基础。 9工作态度作为工作的内在心理动力，对各种工作行为没有任何影响 10毫无疑问，工作满足

26、感会影响工作表现和工作绩效。, 知识应用 案例分析,案例一 如何转变老员工的态度？ 李梅是一位女士，三年前毕业于某大学工商管理专业，毕业后就业于海信公司人力资源部。海信公司技术部前任经理违反公司规定被免职，李梅被任命到该部担任经理。该部员工全都是些懂技术的男生，且工龄大多都比李梅大，而作为技术部经理的李梅却不太懂技术。因此，员工在工作上不执行李梅的命令是常有之事。最麻烦的是前任技术部经理经常到部门来，或者下班常拉部门的人去喝酒，说一些对公司不利的话，使得员工的情绪相当不稳定。面对这些问题，李梅有点不知所措。 问题： 1 影响人们态度形成和转变的因素有哪些？ 2 面对李梅的情况，你能给她什么建议

27、？, 知识应用 案例分析,案例二 管理性格不同的员工 1有一个业绩非常优秀的员工，个性非常强，总是孤芳自赏、不合群。其他员工对这个员工有所不满，这个员工自己也觉得不愉快。部门经理起初感到很头疼，后来发现这个员工对金融领域非常熟悉，就经常请教他这方面的问题，逐渐与他建立了良好的关系，并且安排他开讲座，让他给同事们介绍一些金融知识，最后这个员工逐渐融入到集体中。 2有个女孩子的父亲是一名政府官员，他希望自己的女孩儿能够得到锻炼，于是在女孩毕业后安排她到一家大公司从事技术工作。技术部的部门经理接下了这个烫手的山芋，一开始他就和这个女孩谈话，表示非常欢迎她的加盟，同时明确指出会对她严格要求，希望她不要

28、辜负父亲和公司对她的期望。一个月后这个女孩感到工作压力太大，受不了，想打退堂鼓，这时部门经理直接找这个女孩的父亲，向他说明情况，征求他的意见。女孩的父亲就给女儿压力，要求她坚持下去好好做，不要给自己丢脸，最后这个女孩坚持了下来，认真工作，成为了一名优秀的技术工程师。, 知识应用 案例分析,案例二 管理性格不同的员工 3某大型企业的信息部有一个爱挑剔的员工，信息部门的主任说：“既然你这么爱挑剔，那好，你去负责供应商的质量评估。”于是，让他负责采购的质量把关，结果真是人尽其用，这个企业能够得到质量非常合格的原料 问题：上述三个情况说明了什么原理？上述三种情况还有更好的解决方法吗？请你根据有关的原理

29、结合上述三种情况谈谈你的想法或建议。, 知识应用 案例分析,案例三 如何正确看待问题 城市职业技术学院计算机美术2005班是一个全校违纪率最高，各科不及格率最多，课堂表现非常差的班级，学生入学不到一年因各种原因已经换了两位班主任。本院的老师都不愿意担任这个班的班主任和承担该班课程教学任务。在征求多位老师都不愿意接手该班班主任的情况下，最后黄静老师自告奋勇承担该班班主任工作。黄静老师做班主任工作经验丰富，曾多次获得院级以上先进班主任。考虑到她年纪已接近退休，学工处原先没有考虑找她来担任，现在她主动提出，学工处长真是求之不得。 黄老师在正式接管该班之前，首先深入学生和上课老师中了解该班的情况。经过

30、一周的调查了解，黄老师对该班的情况已经有了较深入的认识。这个班的学生由于是按美术类专业进校的，文化基础非常差，学生大多都是经过许多美术类的学校挑选不上后才进入城市职业技术学院学习的；学生入学后，发现计算机美术专业是本院的一个新专业，师资和办学条件都非常欠缺，因此自卑、失望、迷茫、自暴自弃、得过且过，把因自身不努力学习、虚度光阴而无所收获全部归罪于学院，进而对学院产生仇恨，丝毫没有从自身找原因。黄老师了解这些情况后，她制定了具体的工作计划并进一步实施。, 知识应用 案例分析,案例三 如何正确看待问题 在黄老师首先用两个星期的时间深入到学生当中，关心他们，参与他们的课外活动，了解每个学生的性格特点

31、，根据每个学生的性格、兴趣与他们有针对性地进行沟通；根据学生所反映的情况及时与学院有关部门进行协调，为学生解决了一些实际问题，学生逐渐地从心里接受了黄老师。接管后的第三个星期，黄老师召开一个以“如何正确看待问题”为主题的班会。班会上她首先讲了这样一个故事：“美国有一家销售电器的公司，销售业绩曾经很不错，公司员工的待遇也很可观。但近年来由于受国家经济疲软的影响，销售不景气，公司利润大大下降，公司决定从明年起调低在外销售人员的待遇。接着下来几个月，公司销售业绩不断下降。公司黄总决定有必要召集分布在全国各地的销售人员回公司开会。, 知识应用 案例分析,案例三 如何正确看待问题 会上，黄总首先听取各地

32、销售人员工作的汇报。所有的销售人员在汇报中都把销售业绩下降归结为国家经济疲软、消费者购买力下降的原因造成的，没有一个销售人员是从自身找原因。望着黄总听完大家的汇报后没有急着发表看法，而是叫一个黑人进来到会议厅里，他自己坐在椅子上，让黑人给自己擦皮鞋。这位黑人擦得认真、负责、光亮，还让黄总在他擦鞋时没有不舒适之感。黑人擦完后，黄总非常满意地多给他一美元小费。大家对黄总这一举动虽有不解，但都全神贯注地注视这一过程。黑人有礼貌地告辞后，黄总对大家说这个黑人是公司最近新批准来帮助公司员工擦皮鞋的工人。由于他工作认真、负责，公司员工都对他的服务很满意，都乐意叫他服务，支付报酬时都会另给他小费，他靠这一收

33、入不但养活自己，而且还养活了全家三口。可他的前任是一个白人，他看不起这份工作，给公司员工服务时马马虎虎，及不负责任，结果公司许多员工都没有叫他服务，有的即使让他做了也没有给小费，这个白人连自己都养活不了。, 知识应用 案例分析,案例三 如何正确看待问题 试想：这两个人面对的都是同一市场，为什么会产生不同的结果呢？你们的销售业绩下降原因是有许多，但最主要的是你们听到了公司要调低待遇的消息，从而士气大降，没有尽心尽职造成的。试想：没有业绩哪来的利润？待遇的好坏取决于我们的共同努力。听了黄总的一席话，大家先是低头不语，随即全体销售人员齐声表态：我们回去一定要全力以赴。下半年，该公司业绩在极困难的情况

34、上销售业绩仍创历史最佳”。“这个故事说明了什么？”讲完后黄老师问同学们。看到同学们不语，黄老师接着说：“同学们总在责怪学院的条件不好和有些老师不够专业，大家自问一下：你们的素描水平如何？上这门课的老师可是艺术学院的高材生，且上课水平非常不错，可在座的同学素描水平和所画的画我不敢恭维，这是为什么？因为你们听课以后没有在课后认真去训练。这说明在现实生活、工作、学习中，如果我们看待问题不善于从自身找原因，不正确看待，而是怨天尤人，就会一事无成！”。班会接着开下去，同学们积极发言，气氛活跃。, 知识应用 案例分析,案例三 如何正确看待问题 这次班会后，黄老师感觉到同学们一下子成熟了许多，学风大有好转，任课老师个个反映同学们变化很大，学院违纪栏目上也很少出现该班学生的名字。更重要的是，最近班上有几个原先调皮捣蛋的同学主动找黄老师谈心，告诉黄老师说，这次主题班会对他们触动很大，他们都表示下一步要好好学习，在学校做个不让老师操心的学生，在单位做个不让领导操心的员工。 问题：上述案例说明了什么问题？为什么？对此你有什么感想？,