质量管理体系标准和质量认证.ppt

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1、ISO9000质量管理体系 标准和质量认证,一、ISO9000质量管理体系基础,ISO9000质量管理体系标准的产生和发展 质量管理体系标准起源于二战期间，美国军工 1979年，国际标准化组织（ International Organization for Standardization,简称 ISO）成立质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准 1987年，ISO发布ISO9000系列国际标准 1994年，修订一次，有限的修改 2000年，修订一次，彻底修改 2008年，修订一次，最新修改 我国的GB/T19000等同于ISO9000：1987 1994版GB/T1900

2、0等同于ISO9000：1994 2000版GB/T19000等同于ISO9000：2000 2008版GB/T19000等同于ISO9000：2008,ISO9000质量管理体系标准的作用 有利于提高产品质量，保护消费者的利益 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织的持续改进及持续满足顾客的需求和期望,质量管理体系原则, 以客户为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望 领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境使员工能充分参与实现组织目标的活动 全员参与

3、 各级人员都是组织之本，唯有充分参与，才能使他们为组织的利益发挥才干 过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标 的有效性和效率 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标 基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上 与供方互利的关系 组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力,一、质量管理体系的目的： 1、证实组织有能力稳定地提供满足顾客和使用的法律法规要求的产品 2、通过体系有效应用，包括持续改进和预防不合格而达到增强顾客满意的目的 二、质量管理体

4、系的过程方法： 所谓“过程”是指“将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的一组活动”。 简而言之，“过程方法”就是按过程策划、按过程实施、按过程评价、按过程改进,过程方法 系统的识别组织所应用的过程 具体识别每一个过程 识别和确定过程之间的相互作用 管理过程及过程的相互作用,以过程为基础的质量管理体系模式,PDCA模式可适用于所有过程： P （plan）策划：根据顾客的要求和组织的方针， 为提供结果建立必要的目标和过程； D （do）实施：实施过程； C （check）检查：根据方针、目标和产品要求， 对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A （action）处置：采取措施，以持续改进过程

5、绩效。,三、文件 定义：信息及其承载媒介 1、质量手册 2、应用于产品、项目或者合同的文件 质量计划 3、对各类文件要求 规范 4、方法建议的文件 指南 5、程序、作业指导书、图样 6、记录 四、持续改进 五、统计技术的作用,二、ISO9000质量管理体系基本原理,质量管理体系的目的 帮助组织增强顾客满意 质量管理体系要求与产品要求 ISO9001规定了质量管理体系的基本要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。ISO9001本身并不规定产品要求 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。,二、ISO9000质量管理体系基本原

6、理,质量管理体系方法 1、确定顾客和其他相关方的需求和期望 2、建立组织的质量方针和质量目标 3、确定实现质量目标必需的过程和职责 4、确定和提供实现质量目标必需的资源 5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法 6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率 7、确定防止不合格并消除产生原因的措施 8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程,二、ISO9000质量管理体系基本原理,最高管理者在质量管理体系中的作用 制定并保持组织的质量方针和质量目标 确保整个组织关注顾客需求 确保实施适宜的过程实现质量目标，以满足顾客和其他相关方的要求 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系 确保获得必要的资

7、源 定期评审质量管理体系 决定实现质量方针和质量目标的措施 决定改进质量管理体系的措施,二、ISO9000质量管理体系基本原理,持续改进 分析和评价现状，识别改进机会 确定改进目标 寻找可能的解决办法，以实现上述目标 评价上述解决办法并作出选择 实施选定的解决办法 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定目标已经实现 正式采纳已证明有效的改进办法，并实现标准化,三、ISO9001:2008标准简介,ISO9001：2008的总体构成,ISO9001:2000,范围,引用标准,术语和定义,质量管理体系,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,总则应用,4.1 总要求 4.2 文件要求,5

8、.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注的焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审,6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境,7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制,8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进,ISO9001:2008的基本条款,1、范围 总则：组织运用质量管理体系的目的 证实其有能力稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品 通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以

9、及保证符合顾客与适用的法律法规的要求，旨在增强顾客的满意度 应用：标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，组织可根据自己的要求对标准进行删减,ISO9001:2008的基本条款,2、引用标准 3、术语和定义 都采用ISO9000:2008质量管理体系的概念、术语、基本原则,ISO9001:2008的基本条款,4、质量管理体系 总要求：组织应按标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性 文件要求 总则 质量手册 文件控制 记录控制 证明组织符合GB/T19001标准所需要的主要审核证据,质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括

10、任何删减（只允许在第7章 “产品的实现”）的细节和正当的理由； 公司质量手册对设计和开发7.3进行了删减，今年要加上 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。,文件控制： 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件， 也要进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： 为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准； 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； 确保文件的更改和现行修订状态得到识别 确保在使用处可获适用文件的有关版本； 确保文件保持清晰、易于识别； 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件

11、得到识别， 并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这 些文件进行适当的标识。,公司原有内部受控文件： 暖倍儿检验标准暖倍儿营业员手册暖倍儿产品市场操作学 暖倍儿质检部工作程序储运部管理制度库房管理制度 暖倍儿公司内部控制制度环境标志产品保障体系文件 暖倍儿获奖荣誉证书经销商上市准备一览表,记录的控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。 组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留 和处置所需的控制。 记录应保持清晰、易于识别和检索。,公司现有记录 质量手册所涉及的所有过程检测的表格 共42份表格

12、。 需要各部门提供所有的使用中的表格,行政部： 文件目录 HR/表-01 文件收发放登记表 HR/表-02 文件更改记录 HR/表-03 文件销毁记录 HR/表-04 记录目录 HR/表-05 记录借阅/查询登记表 HR/表-06 记录归档登记表 HR/表-07 记录检查登记表 HR/表-08 人力部： 培训计划 HR/表-09 培训记录 HR/表-10 培训考核成绩登记表 HR/表-11 个人培训档案 HR/表-12 资料证明登记表 HR/表-13 设备台账 HR/表-14 设备档案 HR/表-15 维修记录 HR/表-16,市场部： 合同或协议台账 HR/表-17 客户反馈电话记录本 HR

13、/表-18 合同评审表 HR/表-19 合同修改协议 HR/表-20 征求顾客意见的反馈单 HR/表-21 走访登记 HR/表-22 代理商信息反馈记录 HR/表-23 代理商培训记录 HR/表-24 合格代理商名录 HR/表-25 合格代理商调查评估表 HR/表-45 顾客反馈意见处理记录 HR/表-46,产品部： 合格供方产品质量检查表 HR/表-26 合格供方调查评估表 HR/表-27 合格供方名单 HR/表-28 检验报告 HR/表-29 不合格通知单 HR/表-30 暖倍儿检验标准 卷尺和直尺检定报告 HR/表-47 周期检定计划 HR/表-31 物流部： 托运单 HR/表-32 仓

14、库检查/盘存表 HR/表-33,内审 内部审核年度计划 HR/表-34 内部审核计划 HR/表-35 内部审核报告 HR/表-36 内部审核检查表 HR/表-37 内部审核不合格项分布表 HR/表-38 不合格报告 HR/表-48 纠正/预防措施处理单 HR/表-39 管理： 管理评审计划 HR/表-40 管理评审会议记录 HR/表-41 签到表 HR/表-42 管理评审报告 HR/表-43 数据统计表 HR/表-44 入库单 HR/表50 出库单 HR/表-51 货物申请单 HR/表-49,ISO9001:2000的基本条款,5、管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 质量目标

15、 质量管理体系策划,职责、权限与沟通 职责和权限 管理者代表 内部沟通 管理评审 总则 评审输入 评审输出,5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续 改进其有效性的承诺提供证据： 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定质量方针； 确保质量目标的制定； 进行管理评审； e) 确保资源的获得,5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的 要求得到确定并予以满足,5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架；

16、 d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。,5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标， 质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测 量的，并与质量方针保持一致。 5.4.2 质量管理体系策划 最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1质量管理体系总要求； b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。,5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。,5.5.2 管理者代表 最高管理者（在最高层指挥和控制

17、组织的一个人或一组人）应在本组织管 理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以 下方面的职责和权限： 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络,5.5.3 内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理 体系的有效性进行沟通。,5.6 管理评审 5.6.1 总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、 充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理

18、体系变更的需求， 包括质量方针和质量目标变更的需求。 应保持管理评审的记录,5.6.2 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息： a、审核结果； b、顾客反馈； c、过程的绩效和产品的符合性； d、预防措施和纠正措施的状况； e、以往管理评审的跟踪措施； f、可能影响质量管理体系的变更； g、改进的建议。,5.6.3 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a.质量管理体系有效性及其过程有效性的改进； b.与顾客要求有关的产品的改进； c.资源需求。,ISO9001:2000的基本条款,6、资源管理 资源提供 人力资源 总则 能力、意识和培训 基础设施 工作环境,

19、ISO9001:2000的基本条款,7、产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 设计和开发策划 设计和开发输入 设计和开发输出 设计和开发评审 设计和开发验证 设计和开发确认 设计和开发更改的控制,采购 采购过程 采购信息 采购产品的验证 生产和服务提供 生产和服务提供的控制 生产和服务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 监视和测量装置的控制,7.1 产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他 过程的要求相一致 在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内

20、容： a.产品的质量目标和要求； b.针对产品确定过程、文件和资源的需求； c.产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则； d为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录 策划的输出形式应适合于组织的运作方式。,7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定： 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； 适用于产品的法律法规要求； 组织认为必要的任何附加要求。,7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺 （如：提交标书、

21、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保： a.产品要求已得到规定； b.与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； c.组织有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持 若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。,7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a.产品信息； b.问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c.顾客反馈，包括顾客抱怨。,7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 组织应对产品的设计

22、和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定： a.设计和开发的阶段； b.适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； c.设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通， 并明确职责分工。 随着设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。,7.3.2 设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括： 功能要求和性能要求； a.适用的法律法规要求； b.适用时，来源于以前类似设计的信息； c.设计和开发所必需的其他要求。 应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清楚，并且不

23、能自相矛盾,7.3.3 设计和开发输出 设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输入进行验证, 并应在放行前 得到批准。 a.设计和开发输出应： b.满足设计和开发输入的要求； c.给出采购、生产和服务提供的适当信息； d.包含或引用产品接收准则； 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。 注：生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节。 7.3.4 设计和开发评审 应依据所策划的安排，在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审， 以便： a.评价设计和开发的结果满足要求的能力； b.识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果 及任

24、何必要措施的记录应予保持。,7.3.5 设计和开发验证 7.3.6 设计和开发确认 7.3.7 设计和开发更改的控制,7.4 采购 7.4.1 采购过程 7.4.2 采购信息 7.4.3 采购产品的验证 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7. 6 监视和测量设备的控制,ISO9001:2000的基本条款,8、测量、分析和改进 总则 证实产品的符合性 确保质量管理体系的符合性 持续改进质量管理体系的有效性 监视和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监

25、视和测量,不合格品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施,四、质量管理体系的建立和运行,四项内容 体系策划与设计 体系文件编制 体系试运行 体系的审核和评审,四、质量管理体系的建立和运行,外部推动、内部需求,提出建立质量管理体系的需求,谈判、签订咨询合同,全员培训、调研、制定计划、组织落实,提出方针目标，编制文件,内审和管理评审，改进,认证机构确认，进行认证审核，颁发证书,内审、外审、管理评审，持续改进,寻求咨询机构的支持,前期准备工作,建立质量管理体系,质量管理体系试运行,提出认证要求，进行认证,体系正式运行,质量管理体系的策划与设计,教育培训，统一认识 组织落实，拟定计划 确定

26、质量方针，制定质量目标 现状调查和分析 调整组织机构，配备必要的资源 质量管理体系的总体设计,质量管理体系文件的编制,质量管理体系文件既是对现有管理活动的规范化，又是为进一步的改进和创新奠定基础 编制体系文件时，要遵守两个原则：“体系建立的合理性”和“体系运行的有效性” 组织可以运用灵活的方式将其质量管理体系形成文件 体系文件的编制要制定统一的规范，做到结构层次、编写格式的规范、统一和完整 质量手册应由组织统一编写，其他层次的文件一般是“谁主管，谁编制，谁实施，谁修改”,质量管理体系的试运行,有针对性的宣传贯彻质量管理体系文件，使全体职工都认识到其重要性 实践是检验真理的唯一标准 体系建设的工

27、作班子对体系试运行中暴露的问题进行协调和改进 加强信息管理不仅是体系试运行本身的需要，也是保证体系运行成功的关键,质量管理体系的内审与管理评审,是为保证质量管理体系有效运行的一项有力措施,五、质量管理体系的审核和认证,质量审核的概念 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。（ISO9000:2000标准） 质量体系审核的原则 独立性 客观性 系统方法：文件审核现场审核 审核的三个层次 符合性：质量活动及其有关结果是否符合审核准则 有效性：审核准则是否被有效实施 达标性：审核准则实施的结果是否达到预期目标,五、质量管理体系的审核和认证,

28、质量认证的概念 第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给与书面保证（合格证书）,五、质量管理体系的审核和认证,质量管理体系认证的实施程序 认证申请阶段 提出认证申请 认证申请的审查与批准 非正式访问 审核准备阶段 组织审核组 制定审核计划 审核员准备工作文件 实施审核阶段 首次会议 现场审核 审核组内部会议 末次会议,编写审核报告 审核报告的内容 对不符合项的说明 综合分析 总结 审核报告的提交、分发和存档 注册和注册后的管理 审批与注册 注册后的监督管理：注册有效期一般为3年,整个质量管理体系评定至少每三年进行一次 在评审中如未发现任何不符合项时，将给出“通过”的结论 当存在一个严重或有一般不符合项时，将给出“待定”结论 当在90天内收到符合证据并认可后，结论可转为“通过” 在90天内未对不合格项进行整改，会给出“不通过”的结论 所有的制造场所必须在一张证书中覆盖，支持场所必须通过审核 每个场所至少在每12个月接受一次监督审核,总结： 1、以顾客为焦点 2、确定质量方针（与公司方针一致） 3、编写体系文件（质量手册、程序文件） 4、进行内部审核 5、持续改进 6、预防措施,谢 谢,