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1、第四章 导游服务质量管理,第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理,第一节 导游服务质量,一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量,Exit,一、 导游服务的概念,（一）其他旅游服务与导游服务相比 （二）导游服务,Exit,（一）其他旅游服务与导游服务相比,1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型； 2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。,Exit,（二） 导游服务,导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服
2、务。,Exit,二、导游服务质量的含义,导游服务质量的核心是 旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。,Exit,三、如何提高导游服务质量,（一）强化服务意识 （二）提高导游技能 （三）严格按规定的程序 和质量标准提供服务,Exit,第二节 导游服务质量标准,一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准,Exit,一、导游服务质量的国家标准,（一）全陪服务标准 （二）地陪服务标准,Exit,（一）全陪服务标准,1、准备工作要求 2、首站接团服务要求 3、进住饭店服务要求 4、核对商定日程 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8
3、、末站服务要求 9、处理好遗留问题,Exit,（二）地陪服务标准,1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7、旅游团（者）购物时，对地陪的要求 8、旅游团（者）观看文娱节目时服务要求 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题 Exit,二、旅游者感知的导游服务质量标准,（一） 规 范 化 和 技 能 化 （二） 态 度 和 行 为 （三） 可 靠 性 和 忠 诚 感 （四） 自 我 改 进 （五） 灵 活 性,Exit,第三节 导游服务质量管理,
4、一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督,Exit,一、导游服务质量的考核,（一）考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识 （二）导游员的等级考核,Exit,（二）导游员的等级考核,1、 知 识 要 求 2、 技 能 要 求 3、 业 绩 要求 4、 学 历 要 求 5、 资 历 要 求,Exit,二、导游服务质量管理制度,（一） 计 分 管 理 制 （二） 年 审 管 理 制,Exit,三、旅游者监督,（一） 旅 游 者 的 权 利 （二） 旅 游 投 诉,Exit,（一） 旅 游者 的 权 利,1、旅游自由权 2、旅游服务自主选择权 3、旅游获知权 4、旅游公平交易权 5、依约享受旅游服务权 6、人身和财产安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权,Exit,（二） 旅 游 投 诉,1、旅游投诉的概念 2、旅游投诉的条件 3、旅游者对导游服务人员 的投诉,Exit,1、旅游投诉的概念,指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。,Exit,