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1、第 1 页 酒店前台工作总结的范文【三篇】 特征码 MqyaGSUlhUGhjIMzPFBy 酒店前台个人工作总结范文一 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前 台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出 与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对 我支持。半年时间里我学到了好多， “客人永远是对的”这句服 务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达 到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足 客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要 求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足 客人。所以从入职培训就会为员工
2、灌输：“客人永远不会错,错 的只会是我们” ， “只有真诚的服务,才会换来客人的微笑” 。我 一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服 务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退 房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处 理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早 班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银， 另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较 第 2 页 宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记 推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银 的压力，让收银可以做到头脑清明，不出
3、错。最重要的是，这 样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候 由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅 速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会 进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培 训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务 技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积
4、极地推进散客房销售，今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同 时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客 有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前 台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更 多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 第 3 页 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好
5、将对酒店带来一定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时 结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常 会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收 银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失， 反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲 明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。 剑虽利，不砺
6、不断” 、 “勤学后方知不足” 。只有学习才能不 断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们 迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅 高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧! 酒店前台个人工作总结范文二 第 4 页 从实习到正式员工，我在金海湾已经工作了一年半了，在 这里有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过忧郁，有过怀疑， 使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、 人事关系、企业文化，当然也使我慢慢地适应这个社会。 记得实习培训结束后，酒店人事部经理林经理对我们说过， 世界上最不简单的事就是每天重复做最简单的事情。的确，前 台的工作琐碎，
7、简单。而且我们每天重复着那一个个简单的动 作，不得不说，耐心和细心是每一个酒店前台工作的员工所必 须具备的。在工作中，因为我的不细心，我的自以为是，犯了 很多错，也给同事的工作带来诸多不便，心里非常不安，感觉 所有事情都不顺利，还好有同事的鼓励，朋友的安慰，部门领 导的关心，真的好感谢他们。记得第一次忘还客人证件，记得 第一次忘收押金，记得第一次重房，记得#但我并没有放弃， 而是总结经验，努力让自己掌握前台的各项业务，更好的为客 人提供优质的服务。忘不了为客人安排好房间后客人的那一声 谢谢，忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容， 更忘不了客人临走时对自己的称赞#这一切的一切，都证明了
8、 我的努力。 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保 持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面 去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热 情。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果 第 5 页 是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重 要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收 集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人， 让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性 化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客 人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主 动为他们介绍
9、车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎 样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步 沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种 种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不 礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人 的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客 人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人 “灭火” ，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客 要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致
10、歉声。与 客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也 要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想 不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做 起，才会使我们的工作更为出色。还记得自己在来金海湾大酒 店之前，总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里 第 6 页 得心应手，却不明白最大的学问是在生活中，最厚实的文章却 是在书本以外，现在我懂了，是金海湾告诉了我们“年光似鸟 翩翩过。世事如棋局局新”的道理。在家里，我们只走得平路， 上不得陡岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到一个陌生 的城市。有时候，遇到失落就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而 不明白人生有起伏
11、才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂了， 是金海湾告诉了我们“凡人为善，不自誉而人誉之;凡人为恶， 不自毁而人毁之”的道理。作为一名服务员，在工作的过程中, 会有埋怨，会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与 人为善，公道就会自在人心，而不明白有时自己好心事办得并 不好，甚至是好心办了坏事。之所以懂得这么多的道理，是因 为金海湾，是金海湾人用言传身教告诉了我们。我们才让自己 更加的有信心，坚信我们可以为自己喜爱的工作而奋斗。 酒店前台个人工作总结范文三 好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管 从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为 了公司的总体目标而努力。 一、*
12、年我部完成了以下工作： 1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在 04 年元月份，针对我部 各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区 搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册， 第 7 页 做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员 工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上 有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身 要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东 西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方 面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度
13、 。酒店 的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客 房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物 品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三 级查房制度” ，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把 关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和 主管查房记录 ，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的 问题更直观，据统计，我部在 04 年客房质量达标率为 98%。 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前 厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、 旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的 灵活应变能力，对客服务需
14、求的解决能力。首问责任制是在正 式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料， 加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服 务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了 很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生 第 8 页 气、投诉事件，今年无一起。 4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的 实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非 常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专 门召开会议，对存在的问题
15、加以分析，对员工进行重新培训， 纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房 间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5.建立“免查房制度” ，充分发挥员工骨干力量，使领班有 时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工 对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年 10 月份，管家 部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ，让员工对自己的工 作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代 班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使 员工对工作更有热情。到目前为止，4 人申请免查房中无一人 出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作 量，有的时间与精
16、力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥 了做为基层管理人员的工作职能。 6.开展各种“兴趣班” ，丰富员工的业余生活，从而提高员 工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有 一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客 第 9 页 人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为 了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了 “外语兴趣班” ，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培 训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员 工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班” ，还开办了 “美术班” ，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，
17、 另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活 7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主 要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节 约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从 自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工 技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意 识，主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次性低值 易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给 废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班 六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前 开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了 一笔不
18、少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对 酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理 划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额 的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可 领取，且客用品领用责任到人。 第 10 页 8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工 作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上公布，以 激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而 形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个 样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分 发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主 旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开始实 施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混 日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的 了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取 到了预期的效果。