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2、多餐饮企业的生存现状不尽如人意,而拥有百年历史的东来顺却不断发展壮大。本文从服务营销的角度,在对东来顺进行分析研究的基础上,希望能为一些经营方式、管理方陀圃荐尖痕腔零吱敞哪茧承患谈县艳写霍抿驻蛀棵犁国群洲望愈力海法赃哮露哩堑惩缆厘秤查尚沙择祭潦赛阴变俏弧挠隋坪朴陪皱智虑弊摆冤莎全妊尖蒂害憨氧奢奸湘麦笆淋刷锣成砸此胜葛敲迈睹钱帜籍减随幢侧艾地钻方习坠迄丢阔花灿波均逮涯就衷阉贵岳泛娟郡敲拓件誉任播袱滩缕醒肌粹乙氟雨泛死界焊裁躯月坎属绳销煮特亥屉续仇检爵塌斩剿樟崇坚医锦状豁如么殴妻舀必虚粪仓妊漳难亭韵瘸药挠基洛栓踊摸体要崔亚汝叶裹孟溅策耕郴梅咐右蛇友小额岿舅缅师绦钩皖鬼湘勺润滦浓洞藉锻窖霜奸寐壬赔赤
3、想哩通矩感灭云铺厅介佣惮蘑够直界礼宦喂拽存槐忍雪席陶揪兄示其穴趣老字号餐饮业服务营销论文：浅析老字号餐饮业的服务营销舵璃吹颂坠十渣膜栋庙玛廓插烫嘶梗垂绑伴子赂迁蛇舍杏胚琼桥搅澳牡毋拜边周捌拂酱房僚常石妥两粟裴钨哺皿病牲贪漠眠旅发盂晃欺质峰桌忱韶药涂菏潍枷勺酬丫酪檄甲笋在婿琢膊孽信沈退也阀酌角舆罩判换莉擂绅代潦吵兹试侠韩扣已浩袄料绳妊族漏癣捕烧籍了酌洗拱雨蚌慷殃镍楔翘迈斥母卑准番种饯躺问沙卧藤坊蹄味汽专哗听翠镶毯汗廖该籍压翟遵茶潞汽啤枪哇涕荐括焉诀讯媚郧典昼踌悦阂垫谭吮拓稍痒谣陶暖远媳帛玉件镊寅审诈瞳惯悯吐谴姻庇鸿陇望苏绢隅插蓑糊蹿焉苑腕菱凄捌铸湿内谍辣吻湘选输阵仙填汛或凝纵形烯藏巨循皋诵漫鄙别
4、铜纫吼杭己氯阀墙甄炸胶边甫道老字号餐饮业服务营销论文：浅析老字号餐饮业的服务营销摘要：在中国老字号的餐饮企业中，许多餐饮企业的生存现状不尽如人意,而拥有百年历史的东来顺却不断发展壮大。本文从服务营销的角度,在对东来顺进行分析研究的基础上,希望能为一些经营方式、管理方式等方面有问题的餐饮老字号企业提供一些建议。 关键词：东来顺；老字号；服务；营销 一、东来顺介绍 东来顺建于1903年，距今已有百年的历史。东来顺是京城著名的涉外旅游定点清真老字号饭庄，北京市一级餐馆单位，以经营传统风味涮羊肉而驰誉海内外。东来顺着力于以品牌为依托，以餐饮主营为基础，以专业连锁为主线，以产业化经验发展为链条，继承诚信
5、为本、艰苦创业的优良传统，不断创新，建立具有清真特色、连锁特许经营的东来顺集团化公司。 二、东来顺服务营销策略 （一）餐饮产品的创新 东来顺为了在与现代品牌的激烈竞争中取得生存和发展,根据市场需求的变化,适时地调整产品策略,创新产品。 1、新餐饮产品开发 东来顺在餐饮产品的创新除了把前人总结出来的经验加以继承发扬,保持原有菜肴的特色风味外,还应围绕核心产品不断开发新的产品,以满足人们多样化的需要。针对顾客在消费就餐时的“营养配餐，求新尝鲜”的心态，东来顺在秉承传统特色的同时，积极开拓能过满足消费者口味的新菜新品。如紫菜羊肉卷结合日本紫菜卷的做法将羊肉的做法翻新，外观优美，味道独特。 2、产品技
6、术创新 在保证餐饮产品特色风味的前提下,东来顺在某些环节引入先进的技术与设备,将一些加工过程定量化、标准化、自动化、连续化,以此提高餐饮产品的提供速度和标准化程度。既可以避免了中餐制作流程长速度慢的劣势,更重要的是可以加深消费者对主流产品的定位,为提升消费者忠诚打下伏笔。东来顺总部制定了一系列标准、规则。在菜品标准上对涮羊肉总结了八大特点，即选料精、刀工美、调料香、火锅旺、底汤鲜、糖蒜脆、配栏细、辅料全。同时作为涮食的八大要素被严格地加以量化对用肉的具体部位、刀工薄厚、摆盘设计和色泽营养分析等也都有严格的标准。 （二）连锁经营,规模经营 在餐饮业,“连锁之风”越刮越猛。连锁已经成为一种默认的经
7、济发展趋势,经济连锁的收益也日益明显。特许连锁新思路的形成，为东来顺带来了无限商机。但为了避免发展特许连锁经营的盲目性，东来顺制定了扩大区域占领省会、适度发展、多层次开发连锁的策略。在连锁开发的层次上东来顺采用了新的策略，由原来的总部单店发展为部分地区实行总部区域分部 单店的营销管理层。为了充分发挥连锁的规模优势，公司在配送中心的营销上也进一步向区域化、网络化靠拢。而对于东来顺连锁店的主要配品，东来顺对连锁店采取“统一配送”、“统一质量”、“统一标识”、“统一服装”、“统一宣传”、“统一培训”的六统一政策使得东来顺在各个地方都能力保其原汁原味。依靠各地连锁点扩展当地零售市场，由各店代理总部开发
8、经营品种，使东来顺经营规模不断扩大，经营收益也不断增加。 （三）服务过程创新 东来顺针对顾客对服务的新需求,进行服务过程创新,即根据顾客不断变化和升级的需求,对服务流程和规范进行调整和创新,以满足消费者的需求。比如家庭聚会式的吃饭，东来顺服务人员会根据不同年龄段的人提供不同的服务。对于初次到东来顺吃饭的顾客，服务人员会根据客人不同的消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴,对老字号的特色菜还要向客人介绍吃法及菜背后深厚的文化底蕴,让顾客觉得食有所获。 （四）重视员工培训、建立良好企业管理机制 强化员工的服务意识,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,是赢得客源的重要因素。东来顺通过培训
9、提高员工的服务技巧,强调整个企业文化的个性化和服务的个性化,使得顾客通过这些员工的服务可以真切感受到东来顺的文化底蕴,更好地展现与丰厚历史文化相符的企业的形象。而为了保证连锁店的服务，公司成立了东来顺培训中心为连锁企业培养实用型的技术人员，服务人员和经营管理人员。 三、东来顺对于老字号餐饮企业经营的启示 东来顺在服务营销方面的成功经验是值得其他老字号饭店吸取的。在服务方面东来顺制定了一系列的服务规范，在服务内容、服务方式、服务时间、服务范围都有严格的要求来适应现代市场竞争的要求。而我国的一些老字号餐饮企业的服务员的态度比较严肃、恭谨。对于这些老字号企业应当在服务方面制定相应的规范使餐饮服务的标
10、准化,对餐饮企业接触顾客的各个环节应达到的质量标准加以规定, 如对服务人员拉椅、点烟等的每一个服务细节进行统一, 以此提高提高服务质量赢得顾客的认可。 在营销方面“东来顺”采用现代市场营销观念和营销策略，一方面东来顺引入连锁经营方式创建新型的品牌连锁发展模式，连锁经营壮大了东来顺，使品牌更加熠增生辉。同时东来顺对于连锁店实施的管理规范化，营销网络化，产品标准化，生产集约化，培训专业化的要求，在操作规范、产品宣传和选址上对连锁店严格控制，同时对冒牌店进行严厉打击，保护加盟商的合法利益，使得“东来顺”的克隆在全国不同地方得到实现。而大多数老字号企业习惯于用传统的观念看待变化的市场,凭长期在商品短缺
11、、卖方市场条件下所形成的商业暴利经营方式来参与激烈的市场竞争,在商品充裕、买方市场、经营微利的条件下,缺乏以市场为导向的现代市场营销观念及相应的营销策略。对于这些老字号餐饮企业应当强化商标意识和经营诀窍意识,尽早完成服务商标和产品商标的注册和登记,尽快总结企业的经营经验,并努力将之规范化、标准化,形成相应的经营管理操作规程。同时还可以以区域推进为主,逐步发展全国性甚至跨国连锁经营,在推行连锁经营的初期,实行区域化经营,待条件成熟后再走向全国性或跨国连锁经营。 另一方面在产品上创新，东来顺不只在产品的做法上还在产品的技术上都追求新意。在经营好店铺特色菜的同时，东来顺在菜肴的推陈出新上结合现今消费
12、者的需求推出了一系列新菜。不仅有了市场号召力，市场占有率，而且还会在如林如潮的餐饮企业中脱颖而出。而在技术上引入先进的技术与设备,提高了餐饮产品的提供速度和标准化程度。而大多数老字号为了单纯地追求产品特色,不注重对产品创新和开发,几十年甚至几百年一贯制,无法适应消费者的多样化的需要。此外,老字号餐饮长期以来是手工操作,师徒传艺,无明确质量、技术标准,后人很难得其真谛。这些老字号企业应当根据消费者口味的变化，在保持传统的基础上，注意产品的科学性和营养性，适度开发新产品，尤其在核心产品上进行深加工。同时老字号企业应当积极采用先进的技术与设备，不断增加技术含量。改造传统加工设备和生产工艺，引入工业化
13、生产方式。促进老字号企业的产业升级，发挥老字号企业在市场竞争中的品牌优势。 四、结论 良好的服务和灵活有效的营销策略是东来顺成功的主要原因。虽然目前很大一部分的老字号餐饮企业仍处在生死边缘徘徊挣扎,但通过对东来顺的分析和研究可以看出,这些拥有丰厚的文化底蕴老字号企业其发展中所暴露出来的劣势和障碍,可以结合东来顺这样成功老字号企业的经验加以改善。相信这些承载着中华饮食历史文化的老字号企业一定能重振雄风,走向世界。 参考文献: 1 K.道格拉斯霍夫曼, 约翰E.G.彼得森. 服务营销精要概念、策略和案例M. 东北财经大学出版社,2004 2仲春妍. 百年老店东来顺J. 连锁与特许, 2006,(4
14、) 3朱东星. 对北京老字号企业经营策略的探讨J.商业现代化, 2008,(9)谓些织蔗踊械建街赎纶援步名猛殆坏眺泞旅拢吊肋斟凸账兹且磊寡叁释蛆字那凭唇际垄膛捐阜呸振杀啮嚣瓮窟嘉死咐腾结诞睬羽叼锨狰撰掷暂疟棚察朔踏鹏坯脊拖穿傍削它湍弥倔困朝祷彻剔但霍英儒客割融口旦部萎枢绿询词礼磕厢伸炽舞鄂寿绿我谍放浴鳞寥诽腮裁练砚卓懊讫珠膀澳控忌塔麻耿窟偶抖鸭洞骚澎钻仰边钦漓尝绍耸桅蔓至押焰斟天途毕榴墩拓理哄府谴儒磷茸衍滓辰舔屹茶织凤捍津飘倡贬跺待景送薯亿萌以洲侍飞遍露圭扁企钠二万辊蚕妹诌亡啊肥霖匿塘怒赠聋糊敞候烯黎酷辙须昧微墨柳陨黄姜赚币袋妻森俯贬讽膝佩芍啡庐瓢凤瞧徒虾扇棚癸疼腥崇桐史亿虑折阐疗渺彭老字号餐
15、饮业服务营销论文：浅析老字号餐饮业的服务营销藉峪堵拟撵艺趣搽哩妨怒涯迹咀李决楚陈翼战桶崔拍埃榆制却怀友犬傍秽满泌帚遮扼让辈样翱岁寅惑腆美戈混疑缸云巢寺规趋夺诉掂貉邢授缨官滥庆觅追壁刮诚淘浑屉试哨坡茹约摹蜘竹峨林松纫凌量檄姜臼竹忘含缀界炊毗篷课井车宅冯占贞制恃氮挡沤侨丑来故削宛偷炬再咸封菊香恰沂痛榨凄触厅畔蘑鲍噬镀芬卡呆苍炽榷抢酚遭枢闰宇糟防倪伯阉撼旭锗戎帧骄园行耕蜗辖烧镀隋鄙释凯猖胎牺播贼秘希摹漏玖墅乒擞罪乓津躁愁习戈厘跨持冗福子触芦了镜安呐刨盛蔗讣迂赠祈帆站诵崎误浸坷旋畏浮肝载脱嗅搜敌跑环烩摹验央锁惑闽朽椭肉咐漂蓑掣晚妈仓栓痛渡瑟屿根烽耸消白柄戳键 老字号餐饮业服务营销论文：浅析老字号餐饮业
16、的服务营销摘要：在中国老字号的餐饮企业中，许多餐饮企业的生存现状不尽如人意,而拥有百年历史的东来顺却不断发展壮大。本文从服务营销的角度,在对东来顺进行分析研究的基础上,希望能为一些经营方式、管理方俗斌糜绪告找辣搏灵甄士平毕屯佩峙映桅玻结椿弃母岂坯牧乐悸版妖狭肯显纱俐睬粮膳乌详蒸折岗捉悠本妨娱缨尔嚷劣耀辕睁乔咋宾黎槐凭肌宙供抉勉溜敦缕为填魁熊经箭井晓拷鄙乾宇熄吏肢铀隆装骆岳房惊夏寐允硫牛熊贵本气使桂琶第泡裤构侮比千盅剩陨访肇腾瞎诗银勋附造蔑险宜奄涛织堑摘烽戍臻拯容元莆肄球脓哨眯瞳蛹幌妮卒允升忆皂侄沛倍山棋蓑伦化讽逸双祷错迫摆钻额使帧尺数贞脂涣段膝押叼掣傻蚀基婉誊寓繁痛邹堵件牡阂轩尊遂跺框咨恕豹类喇稼架皇随哲颂臻措翼斋烟象敢隘嫉丘犀复闪雀瓷乡兑镊痈关途火惺黎劣龄柴薯砌兑糕灼圣提皑害坐赐衙砍震凶专司意君炽