【工作总结】酒店销售工作总结【三篇】.docx

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1、第 1 页 酒店销售工作总结【三篇】 特征码 uDQvWmfCWMaHZTqdvELX 篇一 转眼间，20xx 年已成为历史，在过去的一年里，我店在经 历了，乌市暴动、西藏暴动、祖国大庆等多个严重影响客源的 事件重挫下，有领导带头及时调整经营思路，依然完成了上级 赋予的目标，这和我们在坐的每一位的辛勤努力是分不开的;作 为团队的一员我深感荣幸。 如来不可惧;猢狲尚难缠，温泉镇酒店行业从最初的我们一 家发展的如今的 7 家，从市场来看这无异于僧多粥少，面对这 样的市场我们要想立足，这其中的竞争可想而知，坐以只能待 毙，总结是为了扬长避短对自己有个全面的认识。至此辞旧迎 新之际有必要回顾总结过去一

2、年的工作，成绩，经验及不足， 以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年里再创佳绩。 一、20xx 年度任务完成情况。(根据酒店经营情况自己做) 第 2 页 二、客人反映较多的问题： 对于我们服务行业来说，酒店硬件和服务就是我们的生命 如果这两方面做不好酒店想要发展壮大想要立足就是纸上谈兵。 1、积极主动的服务意识有待加强，服务缺乏耐心，缺少人 情味，尤其是在面对大批量客人时。 2、细节注意不够，凡事没能从自我做起，比如举手之劳， 随手清理客人随手丢的垃圾，帮客人拎行李等要时刻注意客人。 3、营业时间无规律性和应变性。 4、技术支持问题：维修范围大，项目多，进度慢，没有应 急预案。 5、各部门均各自

3、为政，部门之间的衔接和沟通须加强。 6、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现， 酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向 第 3 页 比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都 难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗 位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务 不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修 不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。 三、销售中的问题 经过一段时间的磨合，销售部已经融合成一支精干，团结， 上进的队伍，团队有分工、有合作，人员之间沟通顺利，各相 关部门的配合也正日趋加强，能相互理解和支持，好的方

4、面需 要再接再励，发扬光大，但问题方面也不少。 1、和其他部门的沟通配合还须加强;这一点销售部迫切渴 望获得其他部门的理解和支持，我们都应本着宾客至上，服务 第一的原则真诚待客回报酒店。 2、销售工作得不到大家的认同;没有客人抱怨没生意，客 人来啦又抱怨太忙、太辛苦。 3、员工服务中惰性强，缺乏主动性和责任感给销售部员工 主动争取客户带来了很大的阻力。 第 4 页 4、部门责任不清，本末倒置，出现过失事件相互指责、推 脱责任，导致销售人员不能及时处理客人投诉，降低客人回头 率。 5、市场调研不够深入，策划方案缺少创新。 6、重外轻内。即重视外部营销，忽视内部管理。把大量的 人才、物力都投入到酒

5、店销售上，而酒店内部的基础工作差， 设备老化、职工缺乏系统培训，职工素质提高缓慢;酒店基础管 理混乱，工作效率低、物耗大、效益低。这种“三落后”的内 部管理到头来又影响外部营销，使外部营销失去了保证。这种 “重外轻内”的结果，酒店所获得的只是暂时的、局部的利益， 缺乏持续发展的基础，酒店竞争乏力，酒店内外受困。 7、道德欠佳。主要表现在酒店在进行营销活动时，重视一 时承诺和宣传，而忽视长期的兑现和服务，主要造成以上愿意 的如：管道时好时坏，暖气时热时冷等。 以上问题只是诸多问题中的一小部分，虽不致于影响酒店 的根本，但不加以重视，最终可能给酒店的未来发展带来重大 的损失。 第 5 页 四、20

6、xx 年销售目标(根据酒店经营情况自己做) 五、销售策略 1、稳固部分固定消费客户和周边政府机关、乡镇企业建立 良好的关系。为了巩固老客户和发展新客户，建议召开 1 次大 型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取 客源，营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户 新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤， 以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。 3、投诉处理。 销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询 问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本 着“宾客至上、服务第一”和

7、“让客人完全满意”的宗旨，从 部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌 待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人 第 6 页 投诉争取较多的酒店回头客。 4、全员营销竞争上岗。管理者能上能下，员工能进能出， 依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政 令畅通，令行禁止。推动酒店各项工作的开展，为力争完成营 收指标提供管理机制等方面的保证。 5、网络营销 酒店网站建设不够专业，主页不吸引顾客，网站的互动性 差，更新次数少，利用率低，互联网的发展能够使我们酒店的 公关销售部设立到全球，关键是如何利用好这一资源，做好酒 店互联网的营销。 6、目标。 销售策略不

8、是一成不变的，在执行一定时间后，可以检查 是否达到了预期目的，方向是否正确，可以做阶段性的调整， 为了保障来年营销工作顺利高效地实施，我店还需要通过苦练 “内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力， 以更好的发展客户、保留客户! 第 7 页 篇二 我们满腔信心地迎来 20xx 年。过去的一年，是酒店全年营 收及利润指标完成得较为差强人意的一年。值此辞旧迎新之际， 有必要回顾总过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬 长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一，以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店将销售部人员进行调整，不断扩充销售 队伍，增强了在岗人员竞争上岗意识和主动

9、销售的工作责任心。 销售部领导班子分析，提升销售业绩主要是管理好销售人员， 下达科学、合理的销售指标，激励大家的工作责任心和主动性。 2、客源构扩展。酒店在原有协议单位、上门散客、国际卡 等自然销售渠道的基础上，拓展增加了团队房、网络订房等渠 道，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分 解指标。这样，下达给销售员的指标才有据可依，分解指标合 理，能促进销售业绩的提升，进而能使酒店下达的经营指标如 期完成。 第 8 页 3、餐、房提成奖励。根据本酒店市场定位的特色，以接待 协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主，以网络订房、 团队房等为辅的营销策略，制定了对销售部人员按高出每月销

10、 售指标后给予以一定比例提成的奖励。这一奖励政策，极大地 调动了销售人员的工作热情和增强了服务意识。 4、投诉处理。销售部直接服务客人，也是客人咨询问题、 反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客 至上、服务第一“的宗旨，销售部接待并妥善处理宾客的大大小 小的投诉，为酒店减少了经济损失，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店领导的要求，开始从被动销售到主动销售、 从无序工作到有序工作，直接赢得了销售业绩的显著回升。 二，根据客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是明显的。 但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等 反馈意见，有些

11、是酒店质检或部门自查所发现的。 1、设施设备不尽完善。尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸 发霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重。 第 9 页 2、服务技能有待提升。一表现在服务技能人员文化修养、 专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不 齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“激 励模式“;三服务技能随意性等个体行为较严重。 3、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒 店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比 较有优有劣。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工， 仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此

12、外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影 响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总，激励鞭策着全店上下增 强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度 的治理目标、经营指标和工作计划，以指导 20xx 年酒店及部门 各项工作的全面开展和具体实施。根据目前酒店情况，首先树 立“以市场为先导，以销售为龙头“的思想;为了更好的开展销售 工作，我们销售部制定了 20xx 年的工作计划，并在工作中逐步 实施。 针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部 20xx 年工 作计划，现在向大家作一个汇报： 第 10 页 一、建立酒店营销客户通讯联络网。 今年重点工作之一建立完善的客户

13、档案，对宾客按签单重 点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档， 详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额 及给该单位的折扣等，定期拜访新老客户，维护好客户关系。 二、开拓市场，建立灵活的激励营销机制。 营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新 客户，三户老客户，四个联络电话，以月度营销任务完成情况 及工作日记志综合考核营销代表。 三、热情接待，服务周到。 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，注意服务 形象和仪表，热情周到。制作宾客意见反馈调查表，向客户征 求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。 四、做好市场调查及促销活动策划 第 11 页 经常组

14、织部门有关人员收集，了解旅游业，酒店及其相应 行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理 室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的 推销方案。 五、密切合作，主动协调 与酒店其他部门接好业务合工作，密切配合，根据宾客的 需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒 店整体营销活力，创造最佳效益。 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部 门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，制 订营销方案起起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道， 开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。在新 的一年里，希望各部门在工作中合作愉快，携手为

15、酒店创造佳 绩。 篇三 一、本年度销售经理工作总结 第 12 页 XX 年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的销售 经理工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己 的销售经理工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己， 以至于把销售经理工作做的更好，自己有信心也有决心把明年 的销售经理工作做的更好。下面我对一年的销售经理工作进行 简要的总结。 我是今年三月份到公司销售经理工作的，四月份开始组建 市场部，在没有负责市场部工作以前，我是没有 xx 销售经验的， 仅凭对销售工作的热情，而缺乏 xx 行业销售经验和行业知识。 为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始， 一边学

16、习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难 点和问题，我经常请教 xx 经理和北京总公司几位领导和其他有 经验的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客 户研究针对性策略，取得了良好的效果。 通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累 市场经验，现在对 xx 市场有了一个大概的认识和了解。现在我 逐渐可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把 握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信 任。所以经过大半年的努力，也取得了几个成功客户案例，一 些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个 第 13 页 比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累

17、经验的同时， 自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，针 对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比 较完整的方案应付一些突发事件。对于一个项目可以全程的操 作下来。 存在的缺点： 对于 xx 市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的 过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不 能快速拿出一个很好的解决问题的方法。在与客户的沟通过程 中，过分的依赖和相信客户，以至于引起一连串的不良反应。 本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置 上，对市场销售人员的培训，指导力度不够，影响市场部的销 售业绩。 二、部门工作总结 在将近一年的时间中，经过市场

18、部全体员工共同的努力， 使我们公司的产品知名度在河南市场上渐渐被客户所认识，良 好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也 取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例。这是我认为我 第 14 页 们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存 在很大的问题。 下面是公司 XX 年总的销售情况： 从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以 说是销售做的十分的失败。xx 产品价格混乱，这对于我们开展 市场造成很大的压力。 客观上的一些因素虽然存在，在销售经理工作中其他的一 些做法也有很大的问题，主要表现在销售工作最基本的客户访 问量太少。市场部是今年四月中旬开始工作的，在

19、开始工作倒 现在有记载的客户访问记录有 xx 个，加上没有记录的概括为 xx 个，八个月 xx 天的时间，总体计算三个销售人员一天拜访 的客户量 xx 个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没 有做好。 沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把 我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正 想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传 达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什 么程度，洛阳迅及汽车运输有限公司就是一个明显的例子。 第 15 页 工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养 成一个写销售工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任

20、自流 的状态，从而引发销售经理工作没有一个统一的管理，工作时 间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。 新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任 心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。 三、市场分析 现在 xx 市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我 们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上 是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的 就是产品的价格。有几个因为价格而丢单的客户，面对小型的 客户，价格不是太别重要的问题，但面对采购数量比较多时， 客户对产品的价位时非常敏感的。在明年的销售工作中我认为 产品的价格做一下适当的浮动，这样可以促进销

21、售人员去销售。 在 xx 区域，我们公司进入市场比较晚，产品的知名度与价格都 没有什么优势，在 xx 开拓市场压力很大，所以我们把主要的市 场放在地区市上，那里的市场竞争相对的来说要比 xx 小一点。 外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们 第 16 页 做的比原来更好。 市场是良好的，形势是严峻的。可以用这一句话来概括， 在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年 一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去 这个机会，永远没有机会在做这个市场。 四、XX 年工作计划在明年的销售经理工作规划中下面的几 项工作作为主要的工作来做： 1、建立一支熟悉业务，而

22、相对稳定的销售团队。 人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个 好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是 企业的根本。在明年的销售经理工作中建立一个*，具有杀伤 力的团队作为一项主要的工作来抓。 2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。 销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处 于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在 工作中发挥主观能动性，对销售经理工作有高度的责任心，提 第 17 页 高销售人员的主人翁意识。 3、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习 惯。 培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员 综合素质，在

23、销售经理工作中能发现问题总结问题并能提出自 己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。 4、在地区市建立销售，服务网点。(建议试行)根据今年在 出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程， 毁约，车辆不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺利 完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。 5、销售目标今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的 单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解到 每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个 销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任 务的基础上提高销售业绩。 我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公 司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准， 第 18 页 建立一个良好的销售团队和有一个好的销售经理工作模式与工 作环境是工作的关键。 以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请 谅解。