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1、第 1 页 银行柜员个人工作总结汇报1 特征码 DySeIBMnKuQmtAoMPDUN xx 年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康 成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事 代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了 很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深 刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手 让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我 的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百 倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进 步。 现将工作情况总结如下： 首先，在思想与工作上，我能够
2、更加积极主动地学习招行的各 项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真 诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教， 学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到 团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道 路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心 第 2 页 和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配 的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握 客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了 解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力 来维护好每一位客户。 其次，在技能方面，我个人也能够积极
3、投入，训练自己，这一 年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工 的标准严格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技 能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。 对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字 与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的 时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更 应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应 手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。 第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大 家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际 工作中，无论从事哪个行
4、业，哪个岗位，都离不开同事之间的 配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、 同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率， 创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产 第 3 页 品外，更重要是出售其无形产品服务，银行的各项经营目 标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最 基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅 是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银 行声誉、增强综合竞争实力的需要。 每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打 动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招
5、行工作 过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心” ，是一切服务工 作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后 的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。银行 就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢” ，燃起 了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情 让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每 一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最 美丽的火花，工作才能做到最好。 做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业 操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我 认为，真正做到“以客户为中心” ，仅有上述条件还
6、不够，银行 服务贵在“深入人心” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内 心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求， 而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务” ，讲的就是 我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到 第 4 页 的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足， 多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上 的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意 识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才 是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立
7、服务意识，而不能 被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在 客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客 户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同 的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客 户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他 们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和 礼貌用语；对于 VIP 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待 时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服 务除了及时、准确、到位之外，还要能激 激发客户需求。 在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务 第 5 页 过程中
8、，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合 规，防止过头服务。 最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营 销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个 人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找 麻烦。麻烦越多，朋友就越多；朋友越多，发展业务的机会才 越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发 展业务的机会，做好日常营销工作。 20XX 年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态” ， 虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下 几点： 一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔盖茨说过这样一 句话：“每天早晨醒来，一想到所从
9、事的工作和所开发的技术 将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激 动。 ”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造了他的财富？ 是责任与激情！我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱 岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业 的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们 走在岗位的前列，为我们创造出一流的业绩，更为我们构筑了 和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小 事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作， 奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹！ 第 6 页 二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员 工，切实提高业务素质
10、和风险防范能力，全面加强柜面营销和 柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾 客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个 “有心人” 。 “没有规矩何成方圆” ，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴 边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的 办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项 规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许 多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办 事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。 三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执 行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与
11、熟练掌握程 度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道， 对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我 做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业 务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违 规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或 片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按 规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安 全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，那也 将走向它的反面。 第 7 页 我相信，机遇总是垂青有准备的人，终身学习才能不断创新。 知识造就人才，岗位成就梦想。有一种事业，需要青春和理想 去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，我愿 我所从事的招商银行永远年轻和壮丽，兴旺和发达！