卖场管理.ppt

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1、4-1,賣場管理,CHAPTER 4,學習目標,1. 瞭解商店空間及商店類型 2. 熟悉商店配置類型及特性比較 3. 瞭解動線類型及動線規劃的效益 4. 熟悉賣場氣氛營造項目及內容 5. 熟悉賣場清潔內容及5S管理 6. 瞭解賣場如何進行安全管理與 危機管理,4-2,空間規劃,一般說來，顧客喜歡享受愉悅的購物環境，當氣氛越輕鬆愉快，停留的時間就越久，消費額增加可能性就更大。因此，賣場氣氛營造良好，除了提升商店形象外，對於客單價的提高，也有正面的效益。所以每位店長無不希望顧客會到處觀看展示的商品並且延長停留、購物的時間。而要達到上述目的，則有賴於適切的內部空間規劃，必須考慮顧客進出流量、賣場通道

2、配置、商品陳列、門市服務人員使用的空間以及後勤作業相關設施。,4-3,賣場空間規劃的原則如下：,1. 以消費者立場，思考賣場規劃。 2. 因地制宜，充份利用空間。 3. 賣場靈活化，空間合理分配。 4. 考慮商品類別的關聯性，安排商品類別配置。 5. 動線流暢，但顧客購物動線愈長愈好，職員服 務動線愈短愈好。,4-4,任何零售店舖無論具有怎樣的複雜結構，一定都是由三個基本空間所構成，這三個空間就是商品空間、顧客空間及店員空間，分別說明如下2.： 1. 商品空間 指商店中陳列展售商品的場所，包括陳列貨架 、櫥窗、櫃台等用來陳列商品所使用的空間。 一般商店都希望此一空間越大越好，設置的目 的在於讓

3、顧客便於挑選、購置商品，也利於商 品的銷售。,4-5,2. 顧客空間 指提供顧客使用、參觀展售商品及購買商品的 地方。由於各商店的設計不同，所以有些商店 將顧客空間設於商店內部，有些則設於商店外 部，更有些商店內、外都設有顧客空間。 3. 店員空間 指店員接待顧客作業時，所使用的地方，例如 收銀機、服務台、待客位置等必須使用的空間 。因為各個商店的作法不同，所以有些商店的 店員空間和顧客空間分得極為清楚，也有些商 店的店員空間和顧客空間是相互重疊的。,4-6,根據空間分類商店的型態,4-7,此外，一般餐廳空間規劃可分為以下部分： 1. 前場(外場)：前場(front office)指的是店內陳

4、列 、展示商品，提供顧客用餐或服務的區域，屬 於業務主導單位。 2. 後場(內場)：後場(back place)是指店內辦公、 倉儲、作業或料理區域，是員工作業與活動的 空間，屬於後勤支援單位。 3. 收銀：一般以櫃檯或吧檯的形式呈現，提供顧 客結帳、收銀與包裝服務的空間。,4-8,商店配置,零售商在預定的商品計畫及希望的商店形象，必須挑選一個合適的商店配置類型，以達成目標。商店配置會影響店內人潮的流動，賣場氣氛或環境。一個恰當的商店配置類型，不單使購物者在商店內走動自如，接觸到更多的商品，而且也大致決定了商店的個性。一般而言，商店配置(store layout)共有三種基本類型：自由式、格子

5、式及小商店式(跑道式)。,4-9,1. 自由式(free-form) 這是所有商店配置類型最簡單的一種，商店內 商品及設備呈不規律的狀態擺設，顧客可自由 地移動，採用曲線型動線，自由式的商店配置 較適合強調氣氛及人員銷售的小型專賣店、服 飾店、或大型百貨公司的專櫃等。,4-10,2. 格子式(grid-form) 這種配置是將展示的安排及走道互相平行，而 展示區域的形狀及大小，以及走道的長度及寬 度都儘量一致。格子式是所有商店配置方式中 最有效利用空間的一種，採用直線型動線。顧 客在清楚明確的走道移動，使選購產品變得簡 單，對商店容易留下乾淨有效率的印象。尤其 是對經常性購買或事先規劃好的商品

6、，顧客可 以很快取得，無須店員協助，因此格子式的商 店配置適用超級市場、便利商店、量販店、藥 妝店、書店等方便導向的商店。,4-11,3. 小商店式(boutique-form) 小商店式與跑道式(racetrack-form)極為類似， 兩者的差異只是在走道的形狀，小商店式的走 道形狀像一個迴路，而跑道式則是有一個像運 動場的跑道，並創造出賣場中的許多小商店， 顧客可自由決定進出小商店，走道的表面鋪設 方式可引導顧客的行進路線。每間小商店可以 是一家專賣店，因此可有自己的特色及主題， 在整體安排較具彈性。,4-12,商店配置類型特性比較,4-13,動線規劃,有效的動線規劃可吸引顧客進入店內，

7、以及如何使顧客在店內順暢的購物，並能活用賣場面積，避免賣場死角，能增加商品售出機會，提高賣場坪效，且減少失竊情形發生。 一般而言，動線規劃因商店所屬的業態(業種)、面積與外觀、硬體設備、店內設施、樓梯、電梯等因素不同，而有所差異。,4-14,動線種類,動線是指店內人與物品移動的路徑與通道，賣場動線的種類有顧客動線、店員動線及管理動線三種。 1. 顧客動線：方便顧客走動，能參觀到所有商品 ，增加購買機會。 2. 店員動線：方便店員服務顧客，縮短人員走動 的距離，減少疲憊。 3. 管理動線：使賣場和倉庫距離縮短，增加管理 效能和補貨、取貨的時效，方便於工作上的執 行與配合。,4-15,直線型與曲線

8、型動線之優缺點,4-16,動線規劃的效益,妥善的賣場動線規劃可獲得以下效益： 1. 自動入店效果 賣場內流暢的動線規劃，會吸引逛街者進門， 這是一種自然的力量，同時若在店外設計創意 告知牌、音響效果、地板顏色導引，會有相佐 的效果。 2. 停留時間加長 動線的規劃，除了希望維持顧客購物時的順暢 ，還要考慮能增加顧客停留在店內的時間，引 導顧客多瀏覽店內商品，激發顧客潛意識的商 品需求。,4-17,3. 告知功能強化 在顧客決定購買行為前，必須認知商品功能， 所以賣場動線規劃必須讓顧客能充分了解商品 資訊並且記憶，當顧客有需求時，就會主動地 到店購買。 4. 銷售機會增加 拉長顧客的動線，即是拉

9、長產品導引線，勢必 提升顧客購買慾望及銷售機會。,4-18,賣場氣氛營造,店舖可說是迎接顧客的舞台，因此對店舖設計應該特別注意。店舖外觀因素會吸引逛街者停駐在本商店，而內部的環境不但會影響消費者對商店整體的認知及印象，也會影響到顧客停留店內時間的長短，並和門市服務人員接觸的意願。所謂賣場活性化管理，指的就是賣場如何透過各種感官的刺激進而引起消費者的注意，增加賣場商品的銷售機會。此即產生心理效果，亦即當商品、店頭或門市人員刺激到來店顧客的視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺等感覺器官，而使得顧客的心理層面產生反應。例如，賣場服務人員總是儀容整齊，穿著制服，就是屬於視覺活性化的運用。,4-19,以下各項因

10、素對於店舖整體形象有莫大的影響： 1. 地板的材質。 2. 色彩搭配與燈光的設計。 3. 氣氛與音樂。 4. 牆壁的材質。 5. 商店內的溫度。 6. 店內硬體設施(如樑柱、通風設備等)的美化。 7. 店內走道的寬度。 8. 試衣間的佈置。,4-20,9. 上下樓的運輸設備。 10. 店內死角的安排。 11. 門市人員的數量、專業素質與服務態度。 12. 商品的陳列方式。 13. 商品價格標識的方法。 14. 店內收銀機的位置。 15. 商店內科技的運用與現代化程度。 16. 商店內的清潔程度。 17. 商店內的環保努力。,4-21,牆 壁,牆壁裝潢可用不同的材質來做分隔物，如木材、壓克力、金

11、屬、塑膠及玻璃，甚至也可能掛上一幅壁畫，以產生更大的效果。 內部的隔間牆是用來分隔空間，例如區分銷售區及非銷售區，或區分賣場與倉庫、休息室、工作室等。現今流行潮流是把空間做彈性運用，不再一成不變，所以業者可逐漸增加移動門或牆壁的使用頻率，如此也可擴大各部門之間的聯繫及管理的方便性。,4-22,地 板,常有人說只要看看這家店的地板清潔管理，即可看出這家店的經營水準，因此，店長必須注意地板不僅是營造氣氛所不可或缺，也要留意防滑、清潔與維護等問題。 地板的材質可選擇水泥、塑膠、木板、地毯、瓷磚、大理石等，不同的材質、顏色及式樣給顧客的印象與感覺都不一樣，所以藉由地板也可以營造賣場特殊的氣氛及購物經驗

12、。地板如果一味地為節省成本而使用較差的材質，雖然在短時間內用肉眼難以辨認出來有何差別，但是便宜且劣質的材質，經過長時間的磨損很容易就會損壞而得不償失。,4-23,天花板,天花板對整個商店氣氛營造亦有貢獻，除了裝潢美觀之外，另一個目的是隱藏電線、水管及其他建物。無論新舊建築物，設備是新的或改裝的，零售業者都要注意到天花板的功能及與裝潢的配合，牆壁、地板、天花板以及燈光等都能提高商品的價值感，也能產生整體的戲劇性效果。 比較低的天花板會帶來較親切的氣氛，但它也會令人不舒服、有壓迫、狹小的感覺，此外降低天花板高度還有節省能源的功用。高的天花板就給人較大空間的感覺，但有些顧客卻會覺得較冷漠、缺乏人性，

13、而且其燈光、冷氣、空間的耗用也相對增加。,4-24,照 明,店舖照明和色彩在賣場中所扮演的角色相同，店舖的照明意味著不僅提供光亮，而是具有創造賣場的氣氛、提高商品陳列效果、增加商品的魅力、提高訴求力、吸引顧客對商品的注意並影響購物行為等效果，甚至店外的景觀照明，也是能吸引行人注目的良好工具。因此，有效的照明規劃是必要的。,4-25,在照明運用上有下列幾點要注意：,1. 整體搭配 店舖的色彩、照明設計及顧客階層要整體搭配 ，以能達成突出表現店舖風格、增加商品魅力 及創造吸引顧客氣氛的效果為目標。 2. 明亮適當 設計適當的光度，要避免過度明亮或黑暗，也 要避免因燈光過強而有損眼睛健康和浪費電力

14、。照明固然有助於表現商品的特色，但亮度、 熱度若運用不當，可能將商品灼傷或使之褪色 。一般而言，走廊比附近的店亮，店面比同業 的店亮，商品陳列區比動線走道亮，店頭要比 店內亮，進門收銀區最亮。,4-26,3. 機動調配 照明必須使門市人員的各項活動或工作能安逸 自在的進行，視不同的活動或工作的需求光度 而予以調配，使其活動能進行持久而不覺得倦 累。 4. 例常管理 開店前打開所有燈光，並調好正確的照射位置 ；每天都應檢查燈具，損壞的燈炮立即更換； 所有燈具都保持清潔。,4-27,5. 安全措施 照明設備或陳列器材應時常檢修，以免故障。 要求絕對的安全性，由於照明都來自電源，須 要安全措施和設計

15、，加強識別危險處的記號或 文字，以避免意外事件發生。賣場裝設適當的 照明或採光，必要時宜於燈具外加裝安全防護 罩，以確保販售商品及商店的安全。,4-28,色 彩,經過色彩設計的店舖往往能強烈地吸引顧客，這是由於每個人都很容易受到色彩影響的關係。例如，?窗的色彩演出，讓逛街行人駐足，對商品產生興趣，進一步誘導至賣場內。因此若想使顧客的情緒變得興奮，進而提高購買率，則以色彩設計的效果最佳，值得店長費心思量。,4-29,1. 色 相 就是指色彩的相貌、各種顏色之間的區別，色 相是色彩最顯著的特徵，也是不同波長的色光 被感覺的結果。光譜中有紅、橙、黃、綠、藍 、紫六種基本色光，而人的眼睛可分辨出約 1

16、80種不同色相的顏色。 2. 明 度 是指色彩的明暗度，白色最亮、黑色最暗，即 使是同樣的一種顏色，明度上亦不同，像是亮 紅與暗紅，就有截然不同的感受。,4-30,3. 彩 度 是指色彩的鮮豔程度，鮮豔的色彩是指其彩度 較高，而黑、白、灰則不具彩度，稱為無彩色 。色彩的喜好因地域、種族、宗教習性不同而 有差異，但也有共通性，例如紅、橙、黃都稱 為暖色，青色為寒色。,4-31,色彩的運用要注意下列要點： 1. 色彩協調 應考慮到整體的效果，以企業識別系統色系為 主，賣場內裝潢色彩要能協調，最好以主色系 的2至3色來發揮，避免使用太多顏色而過於複 雜。考慮同色系或相近色系的運用，以使整個 賣場的氣

17、氛得以安定。 2. 整體規劃 賣場規劃色系的表現，必須考慮牆壁、地板及 商品等色彩的調合，並與主要客層相結合。,4-32,3. 顏色管理 從事色彩設計時的?色分類，係根據色系的順 序作配置，例如，以紅、橙、黃橙、黃、黃綠 、綠、青綠.等順序展開商品陳列。 4. 主從分明 要注意強調魅力，也就是主從分明，背景所用 的色彩要能襯托出商品的特色，以增進賣場的 活力與特色，而不是搶走商品風采。 5. 配合季節 要注意季節與照明效果的搭配。,4-33,音 樂,許多店長長久以來都在店內播放音樂，因為他們認為有背景音樂會產生一個較放鬆的環境，而使顧客在店內停留較久。漸漸的，音樂已被視為有效的促銷工具之一，因

18、為正確的音樂(種類、節奏及音量等)能創造放鬆的環境，並反應出店內提供的商品形象。 有研究發現逛街的人較少停留在放吵雜音樂的店內，而銷售的增加可歸功於顧客花更多時間在商品上，通常這是因為行進速度緩慢。實證研究發現在超級市場促銷時，播放慢節奏音樂比快節奏音樂增加30%的銷售額，餐廳播放慢拍的音樂時，顧客會花更多時間在餐桌上及多喝含酒精飲料，而不再進食。,4-34,門市在音樂的運用上有下列幾點要注意： 1. 音樂要適宜 播放的音樂要適宜，選擇播放輕鬆愉快的音樂 或非廣告色彩的輕音樂較好。一般以輕音樂為 主，演唱音樂為輔；播放種類與時段可分為晨 間、午間、晚間。在特殊節日(如新年、聖誕 節)才可播放節

19、日音樂，其餘日子一律不可播 放。,4-35,2. 音量要適中 播放的音量要適中，使用擴音設備時不得對外 廣播，避免所發出的聲音超過噪音管制標準， 致妨害他人生活安寧。 3. 依公司規定 應注意公司是否規定只能播放特定的音樂，不 可播放個人喜好的音樂。 4. 應避免違法 須注意勿播放未授權於公眾場所播放的歌曲， 以避免違反著作權法規定。,4-36,門市清潔工作內容,門市清潔工作內容及重點如下： 1. 櫃 檯 2. 地板、樓梯 3. 騎 樓 4. 陳列架 5. 雜誌書報架 6. 玻 璃 7. 不銹鋼 8. 桌 椅 9. 燈 罩,4-37,10. 冷氣機 11. 出風口 12. 標價機 13. 打包

20、機 14. 日光燈 15. 消防器材 16. 洗手間 17. 員工休息室 18. 倉 庫 19. 工具間及廁所工具櫃,4-38,清潔工作注意事項,1. 不能干擾顧客 2. 熟悉清潔方式 3. 擬定清潔計畫 4. 利用清潔時機 5. 指派專人負責 6. 設定清潔標準 7. 清掃工具定位 8. 運用清潔手法 9. 整體環境清潔 10. 特別注意死角 11. 落實績效評估 12. 設檢查紀錄表,4-39,賣場5S管理,5S是由日本企業研究出來的一種環境塑造方案，其目的在藉由整理(seiri)、整頓(seition)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)及素養(shitsuke)五種行為來創造

21、清潔、明朗、活潑化的環境，以提高效率、品質及顧客滿意度。在原文(日文)中，這五項皆是以S為其發音開頭，故稱此種方案為5S。日本工廠以清潔和井然有序著稱，這與推行5S不無關係。目前台灣已有許多企業引進此種管理方法，其管理內容簡單易懂，用於店舖管理，亦十分適切。,4-40,整 理,把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善賣場的第一步。其要點是對賣場的現實擺放和停滯的各種物品進行分類，區分什麼是賣場需要的，什麼是賣場不需要的；其次，對於賣場不需要的物品，諸如門市廢棄物(廢水、廚餘、廢紙箱等以資源回收為首要考量)、用剩的材料、多餘的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、

22、多餘的工具、報廢的設備、員工的個人生活用品等，要堅決清理出賣場。,4-41,整 頓,把需要的人、事、物加以定量、定位。透過前一步整理後，對現場需要留下的物品進行科學合理的佈置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規章、制度和最簡捷的流程下完成作業。 整頓活動的要點是物品擺放要有固定的地點和區域，以便於尋找，消除因混放而造成的差錯；物品擺放地點要科學合理。例如，根據物品使用的頻率，經常使用的東西應放得近些(如放在作業區內)，偶而使用或不常使用的東西則應放得遠些(如集中放在倉庫某處)，擺放不同物品的區域可透過顏色來進行管理。,4-42,清 掃,清掃的目的在於清除垃圾、污物、異物，將工作場

23、所打掃乾淨，使物件保持在隨時可用的狀態，讓人與環境有更密切的接觸。運用在門市管理上須注意以下兩點： 1. 賣場設備須每天擦拭、定期保養，發現細微的 異常，防微杜漸。 2. 進行賣場巡視檢查，主動防範不安全與髒亂， 減少觀瞻問題與意外事件發生。,4-43,清 潔,整理、整頓、清掃之後要認真維護，使現場保持完美和最佳狀態。清潔是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發生安全事故的根源，創造一個良好的賣場環境，使員工能愉快地工作。 保持門市清潔與衛生，在實務經驗中得知清潔區域、清潔方法、清潔時機的分配，並制定檢查表來檢討，能使員工確實遵守規定及達到人、事、物標準化的初步成效。,4-44,素 養,素養即教

24、養，努力提高人員的素養，養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風，這是5S活動的核心。沒有人員素質的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。 綜合推動5S成功關鍵為： 1. 利用教育讓全體員工產生執行共識，達成全員 推動模式。 2. 各級主管的承諾與支持，由下而上全體參與， 而高階主管更應率先以身作則。 3. 以賣場環境品質的提升來貫徹顧客至上、以 客為尊理念。 4. 持續的推動而不是例行公事。 5. 公開執行績效，並由總部表揚成功示範店。,4-45,賣場安全與危機處理,由於賣場是屬於人潮聚集的公共場所，任何人皆可自由進出，店長對於其安全上的防範自然責無旁貸。零售業交易型態所帶來的龐大現金流量

25、，若商店陳列有高價位商品，如高級服飾、珠寶、水晶、手錶等，其價值少者數萬元，高者可達上百萬元，因此安全管理的重要性更不容忽視。 賣場安全管理的重要性除了確保消費者購物的安全，還須提供員工安全的工作環境、減少公司財物損失及維持良好的社區關係與企業形象。業者除了必須面對因意外帶來的損失，更嚴重的是必須面對賠償及商譽受損的問題，所以安全管理非常重要。,4-46,整體而言，賣場安全與危機處理所涵蓋的範圍如下： 1. 內部安全管理 開(關)店的安全、鎖匙保管、金庫管理、業務 侵佔防範、偷竊、夜間行竊、搶?、顧客的擾 亂行為、專櫃的安全管理、恐嚇事件、詐騙， 以及停電、停水應變處理等。 2. 公共安全管理

26、 消防安全、賣場陳設安全、員工作業安全及防 颱、防震措施等。,4-47,經由門市所發生的危機案例可歸納出，一個能夠成功因應危機管理的團隊，具有下列的特性17.： 1. 成員對於危機的種類具有基本的了解與認知。 2. 成員具有高度的警覺與危機意識。 3. 成員具有積極、正面的態度。 4. 成員受過各種良好的危機處理訓練。 5. 組織內外部具有快速溝通、應對的支援機制。 6. 組織內部具有危機案例的學習機制。,4-48,雖然各零售業種、業態所發生的賣場安全與危機事件有些差異，但其處理的態度與方式則有共同的原則可供門市人員參考： 1. 臨危不亂，隨機應變。 2. 熟悉緊急事件處理流程。 3. 保護顧

27、客安危，也要保護自己。 4. 立即呈報主管。,4-49,現金安全管理,(一) 開(關)店的安全管理 (二) 鑰匙保管的安全管理 (三) 金庫密碼的設定管理 (四) 金庫現金短缺及清點安全管理 (五) 收銀員的安全管理 (六) 金庫現金匯款前的管理,4-50,設備安全管理,門市人員均須要熟悉各項機器設備的名稱、操作、使用方法與簡易障礙排除，並勤於保養與維護。 (一) 常用設備保養 (二) 設備安全管理要點,4-51,場地安全管理,1. 貨品陳列安全 2. 貨架裝設安全 3. 地板走道安全 4. 賣場設施安全,4-52,員工個人安全,人員於工作或上班必經途中受傷20.，首要的事項就是關心，然後立即

28、處理，身為店長更是應該塑造出一個安全的環境，讓員工安心工作、顧客安心消費。,4-53,顧客意外事件處理,顧客在店內發生意外事件，如果當場無法達成和解，應迅速請求上級主管協助。所有意外事件的處理，當事人應秉持顧客第一的服務理念，在顧客發生意外時，應表達誠懇的歉意及慰問之意，相信許多問題均可迎刃而解。,4-54,顧客意外受傷處理,當顧客受到燒燙傷時，應掌握黃金時間針對燙傷部位做正確的處理，可將傷害降至最低。沖脫泡蓋送是搶救燒燙傷的重要處理程序： 1. 沖：立即沖冷水2030分鐘，沖到不痛為止。 2. 脫：小心脫掉衣服、緊身的物品，別將水泡弄 破。如衣服黏在傷口上，請先用剪刀將傷口附 近的衣服剪開，

29、不能把衣服硬扯掉。 3. 泡：浸泡冷水1030分鐘。 4. 蓋：用乾淨或無菌的紗布、布條或棉質衣物覆 蓋於傷口上。 5. 送：快打119電話，送至醫院治療。,4-55,顧客爭議的處理,顧客因故取鬧的原因如下： 1. 商品發生問題 (1)商品未使用，在本門市購物，要求原物退 回，或在其他門市購物，在本門市要辦原物 退回。 (2)商品已使用過，要求退回。 (3)商品已損壞，要求退回。 (4)送禮的商品，顧客拿來要求退回。 (5)因商品價格問題，顧客購買回家後後悔要 求辦退回。,4-56,2. 價格錯誤。 3. 服務態度惡劣。 4. 顧客遺失物品要求賠償。 5. 顧客在現場受到傷害要求賠償。 6.

30、顧客被認為有偷竊之嫌時。,4-57,1. 處理顧客因故取鬧的原則 (1)設法讓顧客了解這是他的錯誤。 (2)我方賠償損失以最少為原則。 (3)剛開始時不要即由公司內部高級主管出面 ，應由中低階主管先行處理。 (4)與顧客處理(談判)的技巧要事先規劃、考慮 周詳。 (5)處理的結果、最好的答案是讓顧客高高興 興的離去。,4-58,2. 處理顧客因故取鬧的程序 (1)先了解現場取鬧的原因。 (2)將顧客帶離現場。 (3)跟顧客理性的溝通，若無法溝通則請上級 處理。 (4)金額不大可考慮當場將事情解決，若要求 相當不合理時，則請上級主管處理。,4-59,顧客損毀商品的處理,陳列在門市的商品被顧客損毀

31、，在一般狀況下顧客均不是故意的，通常是要求門市職員要更關心顧客是否受傷，並迅速清理現場。在關心顧客受傷之餘，順便須了解商品被毀損的原因，不要急於要求顧客賠償。 在正常狀態下，若出於顧客的疏忽，顧客會主動提出如何賠償及其賠償金額多寡，在不太讓顧客為難的情況下，賠償金額以高於商品成本為最佳。若顧客不願賠償，在公司的授權範圍內亦可接受，因為門市雖損失一項商品，卻可能處理得宜而贏得一位永久的顧客。,4-60,竊的處理,門市發生偷竊事件不只是顧客單方面的責任，因為商店提供了讓人順手牽羊的機會，也要負起部分責任。如何防止顧客偷竊發生才是重點，若發生偷竊事件，則要慎重、冷靜的處理。 偷竊行為在賣場是最容易發

32、生的一種損失，為避免門市偷竊事件發生，門市服務人員應具備警覺性。若仔細觀察，偷竊的行為與表情往往較為特殊，所以可事先關注及防範。,4-61,1. 穿著奇裝異服 2. 眼睛視線注意四周 3. 攜帶不自然的大提袋 4. 結夥入店且行為怪異 5. 無目的閒逛,4-62,防止偷竊的原則,1. 最簡單的方法即是要求所有門市服務人員提高 警覺，對每個光臨的顧客，招呼他：歡迎光 臨並且注視他的眼睛。除了讓顧客感覺非常 親切外，你的眼神也在告訴他，你在注意他， 讓顧客有所警惕。亦可利用拉排面的機會觀察 顧客。 2. 避免或減少店員視線無法到達的場所，具體的 說來有 (1)成為死角的場所。 (2)照明較暗的場所

33、。 (3)易混雜的場所。 (4)通路狹小的場所。 (5)商品陳列雜亂之處。,4-63,3. 加裝警報系統。 4. 門市安裝監視器及張貼警告嚇阻標語，例如， 本門市使用保全系統。 5. 防竊要訣 (1)櫃台應靠近出口處，一方面可直接監視全 場、防止竊賊迅速逃跑，另一方面可預防收 銀機被竊。 (2)儘量降低商品陳列高度，並騰出充分的空 間、減低視覺死角、檢查警報器是否啟動。,4-64,(3)昂貴的物品最好將之鎖於玻璃櫃內展售， 以免遭順手夾帶。 (4)明確標示出入口，讓顧客可依序由出口結 帳離去。 (5)在明顯處張貼警示標語或明示檢舉獎勵辦 法以防阻偷竊。 (6)在門口或櫃台旁裝設置物櫃提供顧客存

34、放 物品。 (7)當顧客有所求以致員工必須離開時應提防 竊賊趁機行竊。,4-65,(8)應將貴重物品存放在金庫或其他隱密處， 徹底檢查門窗是否上鎖、警報系統是否啟動 。 (9)裝置電子偵測設備、監視器來防止偷竊。 (10)僱用員工應注意其品行、操守，以免監守 自盜的情形發生。 (11)店職員應經常演練突發事件的應變能力。,4-66,搶劫的處理,(一) 防搶注意事項 一般搶劫者的目標是針對門市的現金或高單價之商品而來，因此對於現金及高單價之商品要特別的防患。關於搶劫的事前防患要點大致如下： 1. 注意打招呼時要注視顧客的臉，溫柔親切的 歡迎光臨問候語，除了對顧客表示歡迎之外 ，並可提醒其他服務人

35、員留意顧客的舉止，更 可讓顧客知道，服務人員已經留意其到來，如 此可避免不必要的事端發生。,4-67,2. 收銀台的現金、零用金不能存放太多，達到某 一個額度時即應轉到保險櫃或轉放到較為安全 的地方。 3. 高單價的商品陳列量不宜太多。在不影響賣場 氣氛或不影響販賣情況下，高單價的商品可考 慮陳列在裝鎖的櫥櫃內。 4. 門市服務人員應隨時保持警覺，隨時注意閒逛 者的眼神與舉動。對於戴墨鏡、口罩、帽子等 這類顧客進門時，要特別提高警覺。,4-68,5. 勿長時間停留在現金存放處，若無顧客結帳時 ，可協助做一些商品陳列、清潔、設備維護等 工作，以免引起歹徒的注意。 6. 保持店內乾淨整潔明亮，櫃檯

36、區櫥窗透視度須 良好。 7. 留意門市外閒蕩份子或可疑車子。 8. 確實做到店職員不知保險櫃號碼。 9. 確實遵守現金投庫的規定，例如，千元鈔票立 即投庫。,4-69,10. 白天匯款時，勿穿著制服或走小巷、不要固定 時間或路線，以避免遭到埋伏。 11. 不要穿戴貴重物品當班，以免歹徒覬覦。 12. 平時做好顧客關係，若有意外狀況發生，顧客 可即時援助。 13. 設有保安裝備者，必須遵守保全措施的使用規 則，並確實執行。 14. 非24小時營業之店，打烊時應注意店外的動靜 。,4-70,遇搶劫時的因應動作,若發生搶劫事件，當事者須保持冷靜並做最恰當的反應及保護措施，大致上要注意下列重點： 1.

37、 設法保持冷靜。 2. 依搶匪指示行事，不要任意驚叫，不作無謂的 抵抗，要確保自身安全。 3. 設法記下搶匪的特徵，如身高、體重、年齡、 長相特徵、口音、服裝、武器種類等。 4. 搶劫發生時不要接電話。 5. 避免搶匪驚惶，告訴搶匪可能發生的意外情形 ，不要突然移動，避免因驚惶失去控制，而有 暴力發生。,4-71,6. 不要追逐搶匪，注意搶匪使用的交通工具及離 去方向，如有可能應記下其車牌號碼，及是否 有同黨。 7. 搶匪離去後，應迅速打110電話向警察機關報 案，並報告直屬主管。 8. 搶匪所碰過的商品或走過區域均予以封鎖，保 持現場完整，以利事後取證。 9. 記下發生的經過和搶匪特徵。 1

38、0. 店長或主管到達前，為保持現場完整，門市可 暫停營業。 11. 清點現金及商品，將損失核算後呈報公司。 12. 到警局做筆錄且取得報案證明。,4-72,防止詐騙的處理,顧客到店內購物會利用機會向門市職員或收銀員詐騙錢財，尤其新進店職員對商品認識不夠或經驗不足是讓歹徒得逞的主因。一般而言，顧客的詐騙手段大致有下列類型： 1. 使用偽鈔購物。 2. 調虎離山、唱空城製造機會。 3. 以少騙多。 4. 商品未結帳，採用半搶的方法。,4-73,勒索恐嚇的處理,在自由經濟體制下要維持百分之百的治安實在是一件困難的事，因此地痞流氓利用機會恐嚇勒索偶會發生，處理此種案件時身為店主管當然不能袖手旁觀。一般

39、的處理原則大致如下： 1. 處理人員應避免言語的衝突、說明自己的立場 ，表明自己只是一個職員，不能動用任何金錢 ，否則必須賠償。 2. 設法留下對方的姓名、地址、電話等資料，並 須立即設法呈報上級，請求必要的協助。,4-74,3. 處理人員必須很有耐性且堅定自己的立場絕不 能妥協，表明自己也是薪水階級，請給予同情 。 4. 若情況嚴重，須採取拖延手法並請警察人員協 助處理。 5. 若勒索者係採用打電話方式，則須錄音追蹤。 6. 對方若以人身安全為恐嚇手段時，則個人安全 及門市內部各項安全工作就須加強防患。,4-75,群眾運動的處理,當店舖附近有團體舉辦活動，其活動內容已危及治安並有破壞到本店面

40、之可能時須立即呈報上級。若情況危急已明顯會破壞到本店的各項設備或被搶奪店內商品時應立即拉下鐵門，以防暴徒利用機會破壞，待團體活動結束或暴力事件結束後再恢復營業。若群眾運動過於激烈已破壞到店舖，或群眾已在店內滋事應立即報知當地治安機關請求協助處理。,4-76,消防安全管理,發生火災不只是財物的損失，甚至會造成人員的傷亡，任何商店都不能容許人為疏忽而造成火災，因此消防安全對門市營運管理而言，是非常重要的工作。 一般火災依燃燒物質的不同可區分為四大類： 1. A類(普通火災) 普通可燃物如木製品、紙纖維、棉、布、合成 樹脂、橡膠、塑膠等發生的火災，通常建築物 的火災即屬此類。,4-77,2. B類(

41、油類火災) 可燃性液體如石油、或可燃性氣體如乙烷氣、 乙炔氣、或可燃性油脂如塗料等發生的火災。 3. C類(電氣火災) 涉及通電中的電氣設備，如電器、變壓器、電 線、配電盤等引起的火災。 4. D類(金屬火災) 活性金屬如鎂、鉀、鋰、鋯、鈦等或其他禁水 性物質燃燒引起的火災。,4-78,消防防護計畫,依消防法施行細則第15條規定本法第13條所稱消防防護計畫應包括下列事項： 1. 自衛消防編組：員工在十人以上者，至少編組 滅火班、通報班及避難引導班；員工在五十人 以上者，應增編安全防護班及救護班。 2. 防火避難設施之自行檢查：每月至少檢查一次 ，檢查結果遇有缺失，應報告管理權人立即改 善。 3

42、. 消防安全設備之維護管理。 4. 火災及其他災害發生時之滅火行動、通報連絡 及避難引導等。,4-79,5. 滅火、通報及避難訓練之實施：每半年至少應 舉辦一次，每次不得少於四小時，並應事先通 報當地消防機關。 6. 防災應變之教育訓練。 7. 用火、用電之監督管理。 8. 防止縱火措施。 9. 場所之位置圖、逃生避難圖及平面圖。 10. 其他防災應變上之必要事項。遇有增建、改建 、修建、室內裝修施工時，應另定消防防護計 畫，以監督施工單位用火、用電情形。,4-80,4-81,火災的預防,1. 環境管理 2. 禁止抽煙 3. 用電安全 4. 瓦斯安全 5. 裝飾物品 6. 例行檢查,4-82,

43、防火器材設備及警報系統,1. 店長或部門主管須負責讓所有員工熟悉防火器 材設備之所在，並必須擺設在容易拿取之處， 以便緊急使用。 2. 指示燈及避難標示明顯，無阻擋物，確保消費 者安全。避難標示通常設置於各樓梯間、地下 室，包括出口標示燈、避難出口指標、避難方 向指示燈、避難方向指標等。 3. 緊急照明燈裝設於各類場所中避難所需經過之 走廊、樓梯間、通道及其它平時依賴人工照明 之地點，停電時自動啟動照明。,4-83,4. 消防栓外應注意不得堆置物品，以便緊急使用 ，店長或部門主管須正確指示員工消防水管所 在處。 5. 當有火災發生時，灑水器收到感應，即自動噴 水，一旦灑水器啟動後，警報器則自動

44、響起， 但火災發生時，仍應依一般火災預防守則來啟 動火災警報。,4-84,火災善後處理,1. 火勢撲滅後，應派員繼續監視火場，以防死灰 復燃。 2. 盡速協助門市災後重建，恢復營業。 3. 清點商品及設備各項損失，列冊呈報。 4. 檢查消防救護器材及其他安全設備。 5. 協助消防人員調查失火原因。 6. 店長召集相關人員檢討缺失，做成宣導案例。,4-85,停電的處理,停電對於門市經營會產生相當大的困擾，不但影響顧客消費的意願，若停電時間較長，對於從事餐飲服務、低溫生鮮食品、冰品零售服務等門市，將會造成餐飲、食品變質及商品報廢的嚴重損失。無預警的停電或停水，除了會造成營業損失，還容易引起火災。門

45、市服務人員面對可能發生的停電危機，應當要學習相關的應變處理方法與程序，以降低可能造成的傷害。,4-86,地震的預防及處理,地震發生將危及門市人員之安全與造成門市設備及商品的損失，可採取的預防措施及處理原則如下： (一) 地震的預防 1.賣場貨架的頂端，不要堆放太高的貨品，且應 排放整齊，避免貨品掉落傷人或損壞。 2. 設備、貨架及物品平時留意是否牢靠。,4-87,淹水的處理,店舖設在低漥地區、河(海)邊旁或是遇到颱風季節均應做好預防淹水之準備，一般的注意事項大致如下： 1. 重要的單據、報表、發票要收集起來並裝箱封 好以免丟失或滲水，否則對於以後帳目整理會 產生很大的困擾。 2. 倉庫的商品必

46、須檢視，因庫存量多，平時就應 注意防水滲入的防患措施。 3. 當水位在第一層貨架以下無繼續升高趨勢時， 注意事項如下：,4-88,(1)在不影響銷售下，可繼續營業。 (2)關掉水位會淹到的插座，以免漏電傷人。 (3)貨架低層商品應移至較高位置存放。 4. 當水位在第一層貨架以上，且水位繼續上升時 ： (1)暫停營業。 (2)通知主管並搶救貴重及高單價商品移至貨 架高處存放。 (3)櫥窗玻璃貼上寬膠帶，可減少破裂時碎片 傷人。,4-89,(4)放下鐵捲門，僅留自動門出口並保留一公 尺寬度，以防止水壓衝破玻璃並防止商品流 失。 (5)關掉總電源，防止配電盤漏電傷人。 (6)聯絡相關主管，將鐵捲門上

47、鎖，人員往高 處撤走以策安全。 5. 水退後，店長須請維修人員徹底檢視開關、電 線、機台等是否安全，待檢視通過後才可開機 運轉。檢查商品是否須報廢或清洗，並快速整 理商品以便恢復營業。,4-90,颱風的處理,台灣每年五月至十月期間是颱風的季節，其所帶來的災害相當驚人，因此，如何做好完善的防颱準備，以便在颱風來襲時，使門市的損失減少到最低程度，並且避免行人遭受無謂的傷害，是店長應盡的責任。 颱風的處理包括事前的防範、來襲時及復建的處理，其一般原則如下： 1. 颱風來臨前，店長應檢查門市招牌、鐵捲門、 門窗、自動照明燈等設備，有損壞情形立即申 請修復。,4-91,2. 瞭解門市該地區是否有淹水紀錄或地勢低窪者 ，應事先做好預防工作。 3. 收銀台平時備有手電筒與蠟燭，在颱風來臨前 更應檢查一次以備急需。 4. 依據歷史資料或情報數據預估訂貨量。 5. 颱風來襲時，有災害發生(包括停電、停水、 淹水、漏水、招牌或設備損壞等狀況)立即回 報主管。 6. 颱風天是否上班、營業，應依據氣象報導由公 司最高主管在事前或視風力大小做決定，同時 亦應告示顧客。,4-92,7. 門市人員若因風力過大、淹水或其他原因無法 上班時，須與門市取得連繫，並預先做好人力 安排。 8. 颱風過後，依公司規定回報災情統計、商品及 裝潢設備損失金額登錄。,