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1、第 1 页 酒店前厅部工作人员年终总结范文 特征码 gwHdrZOUsZbEISTWDYQN 在我留学归来以后，我开始了我的工作，我在国外学习的是先 进的酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我 来说不需要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很 好的工作。终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工 作。 现在我已经在 xx 最好的酒店之一的*大酒店工作了 9 个月， 并成为了一名外籍大堂副理，带领其他 3 名外籍培训生为中外 客人，特别是外宾提供最好的服务。 我工作的主要目的就是为来*大酒店的中外客人提供美好 的感受和舒适的服务。 通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们
2、能够保 证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。我 们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售 部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我 们安排了两种工作的途径 直接面对面的服务和间接的服务。 直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的 第 2 页 所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介 绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外， 我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做 的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便 我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让 我们等客人的投诉或是客人
3、有任何理由不愿待在我们酒店。 间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备 工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店 圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文， 向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解 决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。 我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给 所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和 愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为 每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客 人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库 能够随着每一个客人的
4、到来而不断得到充实，进而能够使我们 给每一位回头客提供更好的服务。 谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作 环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。 我在*大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣 和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们 第 3 页 经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。 一年的工作结束了，但是我一直在不断的进步中，虽然在 留学时学到的东西很实用，但是我还是需要更多的实践，这才 是我一直以来想要的，这才是我的进步。虽然进步的速度有快 慢，但是进步的过程是最让人享受的了，生活的本质就在进步 中，我很喜欢这种状态。我会在接下来一年的工作中继续努力 的！