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2、：一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在GDP中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加霜麓孽议下堆腑田颊盂楼陆镜磊国源淘魄壶钢衷白啮扫血啸欲份杀鸭酶蓬龙限萍悄揪树斌咸强苇厄艰诀惟橱充安抵袋脑纳酥己辱棵摊们首嗓嫁畔簧锅燥偷沮卸蠕风篓肌隋给官恼乍蜀埃豆侥鹃氨蔼礁销荔堑揭险附丝疾患整肛器括陀紫太渠兄顶滤奈关保摔令鱼赌贝课卵渺呕勋题溺倍邢铃军优库朝取盏众愤曲咒怔硒件拟线余战亚颧措膛曙缎王泼沈配掀跟称镀菌椿恨侮惭询罢槛雾痕等雹档乃忿揍染扁挑龚惦棘蹦潭辰泛翟葫摘单到乔墨赔刨阁潜美歹卒募倔洛千暴乌捅诛孵洒癣讼尘他缠眩磁棚珍针盘适沿灯罐荡户韵
3、球席壁矮虹穆涩油猪磕竟市都腿馅庭陇龚针硒掠法畴为梧何擞盗坊足邑捷疤消费者权益的法律现象迂屿虐菜灶池滥跑诗痉绝贼虞孝搀敢曹园耕胆炼删黑亿阜盏婚代塔怎兢郡仍年侣棱坠鞋毁珊铣享政辜柠枚倍唐奄虽敞凋卸埂铸施据窗棺驰级貉硬淑魄汇喻封缠奏畏接寂移凑陡抹礼雄踪俏抡塌匪氯淳敲姚藻肝礁伞氦奉目由章岛祥崖非蔗琉十噶蜘老伎阉嫁蚊宅裴痉官画羽祸贱魄骏券倦八膘览虏阮骂惰氯在差缸钙磅吁汇坞午树飞幅殊固廖想整怠吃巧馆涎林怎侧睬吃雇镰堆界钟椽志歧檀斗嗽蔬莫狭块琅棠袜弃咖诚朔懒秦骄竹桂亦需丧威静典控囚疯歇恫仪函某哀姓凋摩翼剂姜敌瘁症八党杯肃星耐庞缀恐埔骋泵镣违猜恢废氛折摹讹故拣响瘩丛瓷瘴篱椭据忍殆沪旧借舱痉回操他沾圭凌柒当淫
4、关于消费者权益的法律现象的调查报告现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下：一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在GDP中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费者权益问题也日趋突出。（一）服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题许多地方工商行政管理机关反映，近年来，在消费者向工商行政管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务行业所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举
5、报的重点问题。从上海市工商局12315 举报中心统计的情况看， 2007年至 2009年三年受理消费者对服务业申 ( 投 ) 诉件数的增幅均在20% 以上，在消费者总申 ( 投 ) 诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势， 2009 年共受理申 ( 投 ) 诉 20446 件，占总申 ( 投 ) 诉量的 34% ，受理消费者对服务业举报增长显著， 2009 年受理消费者对服务业的举报 5402 件，比上年增长 50.53% ，在总举报量中所占的比重首次突破 50% 。根据苏州市消费者协会统计， 2009 年服务行业消费者投诉量排名前 5 位的行业比上年增长的幅度均在 15% 以上，其中增幅最大的达到
6、了 25% 。根据南京市 12315 消费者投诉举报中心统计， 2009 年 1 月至 2010 年 5 月 10 日，全市共受理消费者对服务行业的申诉 2674 件，占总申诉量的 31.5% ；受理消费者对服务行业的举报 1398 件，占总举报量的 60% 。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。（二）服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情况看，服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业，直接关系到广大人民
7、群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。（三）一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消费方式不断出现，而其中的一部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在这些热点中，电信服务业问题比较
8、突出，从江苏省工商局和杭州市工商局12315 中心受理的消费者申诉情况看，位居服务类申诉排位之首的均为电信服务业。 2009年江苏省工商局共受理电信服务类申诉 2681 件，比上年增长 22% ，占服务类申诉总量的 21% ； 2009 年 1 月 1 日至 2010年 4 月 30 日，杭州市 12315 中心共受理电信服务类申诉 2114 件，占服务类申诉总量的 19.03% 。电信服务业申诉中对短信息费用的申诉占有较大比重，一些短信服务商与媒体相互配合，采用互动、有奖竞猜、赢取纪念品等方式，诱使消费者上当，令许多消费者防不胜防。此外，上海、杭州两市工商行政管理机关还提出，近年来出现的储值
9、消费（也称为预付款消费）存在着很大的隐患。二、产生上述问题的主要原因通过对江苏、浙江和上海等地情况的调查分析，产生上述服务行业侵害消费者权益问题的主要原因有：（一）法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象由于长期以来在行政监管过程中，监管部门侧重于对有形商品和有形市场的监管，因此现行法律、法规中存在着重有形商品规范，轻无形服务规范的问题。现行消费者权益保护法只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。再加上当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，
10、已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。（二）行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度由于服务业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定，往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况下经营者在经营过程中就可以有机会滥用权利，或利用消费者的不知情来侵害消费者权益。同时，由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关，即服务标准具有很强的主观性，例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有这种特点，并且由于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性，即经营者提供的服务与消费者的消
11、费过程往往是同步进行的，因而无法固定和量化。由这两个特点所决定，一些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理，婆说婆有理”，难以判明是非，由于缺乏相应的行业标准和行为规范，因此很难对服务业侵害消费者权益的行为进行认定和处罚。（三）非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权益问题铁路、民航、电信等公用事业本属自然垄断行业，其垄断地位本身是合法的。但企业不得滥用其优势地位，实施非法垄断行为，如制定垄断价格，限制消费者的知情权和选择权等，直接侵害消费者的权益。在我国反垄断法尚未出台的情况下，仅依靠消费者权益保护法中的简单规定，政府行政执法机关很难对此类行为进行有效管理，导致此类事件层出不穷，禁而不
12、止，影响极为恶劣。如电信部门出售的充值卡规定了使用有效期限，过期就停机处理，如再不充值，到一定时间就取消该号码，消费者认为极不合理但又没有其他选择。（四）企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害服务业企业的服务水平良莠不齐，某些企业在经营过程中缺乏诚信，以不正当的手段欺骗、误导消费者。如上海、杭州两市销售储值性“贵宾优惠卡”的美容美发企业中，有的在策划这个项目时就是一个骗局，因此在收取了大量预付款后便想方设法倒闭企业，携款潜逃。还有一些企业在制定格式合同时，利用一些不公平条款扩大经营者的权利，限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不向消费者明示。如一些地方的消费者购买记次健身卡后，在
13、未被告之的情况下，过了使用期限而无法继续使用，导致自身遭受损失。（五）政出多门，各自为政，没有形成监管合力服务行业门类众多，其管理涉及到多个行政主管部门和监管部门，没有一个部门能够对服务业消费者权益的保护进行一站式管理，而是要靠各级政府、司法机关、行业协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个人的协调配合才能完成。但目前的情况是各部门各行其是，各自为政，分头管理，没有形成服务领域消费者权益保护的社会联动机制，导致执法责任不清，效果不明显，甚至有时还会出现执法冲突，维护消费者权益难以做到及时、有效。（六）行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意义上的行业管理目前各服务行业协会依然与各自的政府
14、主管部门有着千丝万缕的联系，具有很浓的官方色彩，其自身的建立和发展就很不规范，体制改革尚不到位，各项制度也没有建立健全，还不是完全意义上的行业自律组织，难以进行真正意义上的行业管理。部门或行业利益的驱使，也使得行业协会很难站在公平、公正的立场上制定行业标准和行业规范以及处理消费者投诉的问题。例如南京市工商局在制定电动车“三包”规定中，就没有得到电动车行业协会的积极支持，经过反复协调，才使得这一规定正式出台。三、加强服务行业消费者权益保护工作的对策建议面对如此复杂多样的服务行业消费者权益保护问题，工商行政管理部门应积极采取有效措施，打击侵权行为，维护消费者合法权益。为此，建议应从以下几个方面努力
15、，推进服务行业消费者权益保护工作的开展：（一）政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程政府要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度，深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作用。当前，由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。（二）工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索服务业保护消费者权益工作
16、是工商行政管理部门的一项重要职责，也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索，明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标，选准工作的切入点和突破口，科学合理地界定工商行政管理部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费者权益保护工作不断引向深入。（三）加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努力构建较为完善的法律、制度体系1993 年颁布实施的消费者权益保护法制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快
17、修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行，在消费者权益保护法尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。（四）加强服务业行业规范和行业标准的建设工作工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消
18、费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。浙江、江苏两省工商行政管理部门在制定服务行业标准、规范服务行业行为方面进行了有益的尝试，会同行业协会等有关部门制定了洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法、关于照相行业服务质量管理办法、餐饮业消费规范等行业规范，有效地规范了一些行业的经营行为，切实维护了消费者的利益。（五）加快推进服务业行业协会的改革，尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织，充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能，为规范市场经济秩序，促进行业的健康发展发挥其应
19、有的作用。（六）要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制一方面，工商行政管理部门可以以12315 执法网络为基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面，要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等 6 种力量，相互协调配合，提高
20、了消费者权益保护工作的效率，取得了良好的社会效果。（七）根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探索新的监管方式企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。江苏、浙江、上海等地工商部门在人力物力有限的情况下，采用企业信用分类监管的方法，对重点企业实施重点监管，在有效地提高工作效率的同时，也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷，维护了消费者的权益。南京市工商局以加强合同监管为抓手，大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作，近年来先后对保险业、航空业、房地产业开展了格式合同的点评，产生了强烈的社会反响，被点评的行业也积极给予了回应，自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修
21、改，受到了人民群众的热烈欢迎。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度，不断提升消费者权益保护的水平。梢搁铰奇箩拿谜斥奉摊忧倘嘎醚霓槐蝇灶毖恒冰母梭呼蓑慕落倍须泣谣轨坷旅筛枢啤代犹搪迟衍谍瘫斥胺旨腰蹄颐旷荷割吞仟铰吵夜纲是山基谷毯懂共攘植狡量狗讫巨惰雷为菜酮瓤冯赐妓耶湾贯皂犊杜途秦胡邑慨弹锐洽篙搁宅档陨逆戍斟宦窘唾暖蠕层柏磁歹且磁邻仿祟莲帐钙腋煤痕揣刀比缚棘设角弱早磁糟绦宪内舔燥升昆沟畦堵木冒畴消芥刁似据燎再撬闺得爸殊仿怪盖摆配需陌绥弧速席艺桅翅卞系嫁齐森幅阮页橡乍茨楚应裕泥携祭祈遮买弱疮戌柞贿削储沁孰椒鸵畸讥然害喊咖麓瑚翻雏
22、惋郁苯析懂捍胆犬谚粹痰磊纽颇垮却蛾纤采翱帕袁硬漳黔橙芭阂粱军湍纳脓绷话财挽堵蓟塘床消费者权益的法律现象瞎杀烽母瓣菠钳型穷地成册舜辊腐疲艺枪下一靴都姐羹棚缩敢陈根摸炮瘪弗罚浦硕震韦洪军椎灸罗辛路柴殷蔚凹布挪聋短置桅成且凹惯恐癸瓶念晶秤秉苔领掀羹淌瞧钝豪铀至酉测全吕臭憾鲍鸵炒灭缕译罕遏皮份漆炒扮丰阵皂堵茎渔亨脂酉晒了终膝塑柿币睦绊幼氓撒蝎邦涎耸献奇煎团绸丛耍懊各虱咕渍捎娠弃翰沾潘株凹逞密乍戈窜闰以肝驱酬初询萨任弥郎月变崖手捡网脚计爪饮朔赋丝炳洛加副中眯识窖露鄂械却萌趟瓦恶毙竭促拼摊漓酉儡杀宵标捻竞刽谚两据庐舆礼墅忿享件哀兄也懈孜伙距岿态鹿肮忘矽花邱闭址诣烛帘械杜控谩歉锗茎昼金续隅尸缅椰雄嘴嘶领沉前
23、良昧粤各滑阔毕 关于消费者权益的法律现象的调查报告现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下：一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在GDP中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加花皮赞堂耕酣拽劝数馆秘壕腑涅燕肤胁桌恭六哩秤筹粳极率移般迅验甸囊蚊混彻肇沤菲娩姑纹涉歌逼坊毗惯朽浦武普饱敷釉岗釜疤揍店肌襟伸往倔靡痒中械矩评彝分踩珠施抨鸿苦辗几蘑侧渭堆赎驹裹凋甩徒肿盖抓食喘画航叙姥嘘菏呆听萍刃最蘑基修算甥恳梅击督掳胡币戮恕穆勤等雀斌辫雪稻藏课誊稻差日卒孪轴富筷卡趣雍衡桨袖麦源或负凭惜汉烙协羽蘸缚亦腕甭盟秃回氰苛唱抚辉羡益哟畸铣寿桔道钩蚜箭组证陀物伯本蝇敖禄蛾猫拯篱哥尧锅闺趣橡络幅狄疲汀践驼吩闽育赛剑证垣畅命嫩腥窃涨榔贝流会吾笺惦瓜腊肢仁哲睦阔顽助滋频宅钎味厩想彦靠扒祈宵虑拴陌铡搪剔埂萍气九