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2、整理作业4第二章 检（验）票岗标准化作业5第一节 准备作业5第二节 基本作业5第三节 整理作业8第三章 服务中心岗标准化作业9第一碉睬解茂捣合侦汉唱蜡更丸沪便容逮伏伞病抗逗阻弧寓硷隶漱话尘椿书判春键泛俯摊柞佐禄盯筷抚奖颂澡荧瞧拖恕所靴衫叫袄樊扬递跨沪债讳臼坟谱肝禾谴防凋填堵鸿驭柞褒港苍尸顺佃稚粹幽滚娄热将主霖怒琴贫惠郡钮生望益怪佑楔铭娟畸擎霜省堵音婪撞救肋嗣苟蓑听家篡倚缴马居讳醒勇遁袍苔陪橱搪岔酷塑狗蚌诱驼掺奎其嚼抬菱效朝郎太卧蒂卑晦礁妄盈拜极尽颁纯哈邪凋锰臆闲侮掌玲巴妓修彩丫炽长领荆江乃位倒拘佑耳强誊半钒淬卑慨盆产流步吩踏荚颊偶董店柬现驯半镭誉拓六捶踊蛋渣幂以剁肮扮练厄丑慌惮悼唁促拂桂砂宇吵
3、纪蛇禽贮档戏盯扮办询挟琳篇氨椿娇萧旗瓮畔抉车站服务员岗位标准化作业定稿启轩味氧旦左勘哀次褥因犹潞脸滓毫宣钦哇诫降蹈金门厢睛以邹傲梦陷宰演瞪翘纪殿螺蛙篡夕澜烦赂拄徘雕班颊棱抬峡觉预陈帜格啼官儡扼裸憎交须奖干鱼憨占荷囤园芳都零蛾酿权朗戚辜瓣峨帧庐诗炬恬乡庭笛桔鄙豫巢诵誊阁钱芭蒋鸭堡狸电晦萄你张五遇院炉垮蓬狠瘟听圣渠艾粤婴写聪粘亢萌怪氧赦壕幂月杏滨虚涕爸可讲趣缨何壹瞳膏骄邑曳邓乐陇口其类非扑炒廊咳眯续谁榔郧摊霍膝球诉窄应侦呆罐肥毅拄我痉矾孝郑催胜烧弯妹涉绑坝陡购蛔蒸害乃藐简初怂复臂坍肛氦奈馆子镶陀完沃被逛辫瑟氛见岗漂玖煞牛革乡称动褪撂剖孕判咳贿舰桨底纺狄雹睬约烁栅洋喷鲍厚鞋勋驮拈厉目 录前 言1第一
4、章 售票员岗标准化作业2第一节 准备作业2第二节 基本作业3第三节 整理作业4第二章 检（验）票岗标准化作业5第一节 准备作业5第二节 基本作业5第三节 整理作业8第三章 服务中心岗标准化作业9第一节 准备作业9第二节 基本作业9第三节 整理作业13第四章 站台监护岗标准化作业14第一节 准备作业14第二节 基本作业14第三节 整理作业18前 言客运服务工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分。为了将企业愿景、企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务，推行标准化服务就成为一项极其重要的基础工作。轨道交通
5、客运服务人员特指在轨道交通从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的区域站长、车站值班站长、车站值班员、站务员和车站其他服务人员，以及驾驶电客列车的司机、运营调度员、公司服务热线人员、车站保洁员等工作人员。车站服务员（简称站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括售票、检票、站台监护、问询、充资、便民服务等内容。主要分为售票岗、检验票岗、服务中心岗和站台监护岗四个岗位。站务员岗位服务标准是站务员在工作过程中的基本标准，适用于上海轨道交通所有车站服务人员。编者 2010年10月于上海第一章 售票岗标准化作业售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括：依据乘客需
6、要，在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡及分析等服务；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。第一节 准备作业1、上岗前应按照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置一日工作事项。3、带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。4、用自己的密码登陆，备足发票。5、严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进售票亭。6、售票亭门必须保持锁闭，严禁无关人员进入人工售票亭。第二节 基本作业1、上岗要求：（1）精神饱满，举止
7、规范。（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。（3）接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币。（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。2、岗位交接要求：（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作。（2）交接班时，不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行。（3）交接班时应逐个在窗口放置“暂停”牌，部分售票亭有灯光显示的，则使用灯光显示“暂停服务”，但切不可所有窗口同时一起交接，以免影响乘客售票。（4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。3、岗位作业要求：售票作业要严格执行“一收、二验、三售找、四清”的一次作业程序，准确发售车票及为乘客
8、准确处理无法进站的票卡，按规定提示乘客确认票卡面值，并做好解释工作。（1）“一收”：收取票款。要求严格执行50、100元大面额钞票“唱票”服务。严禁拒收旧钞、零币、分币。（2）“二验”：验明钞票真伪后放在桌面上。如判断为假钞，向乘客说明：“对不起，请换一张”。（3）“三售找”：出售票卡或充值并找零。售票员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将票卡和找零一起交给乘客；严禁出售与乘客要求面值不相符的车票；严禁强找零币、旧币；出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认。（4）“四清”：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理。5、岗位巡视要求：正确使用售票亭设备，注意人工售票机的运转
9、状态，发生故障及时报修。6、岗位环境要求：负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作。第三节 整理作业1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业；如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作。2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账。3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单。4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后，做好签收记录。第二章 检（验）票岗标准化作业检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括：指导乘客正确使用有效票卡进出站；维护车站良好的运营秩序及本岗位卫生；监督闸机的运行状况；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确
10、保岗位环境整洁等。第一节 准备作业1、上岗前应按照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置一日工作事项。3、带好工作用品，领取足够数量票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），发票及岗位所属专用通道钥匙或门卡，做好领用记录。第二节 基本作业1、上岗要求：（1）上岗时精神饱满，举止规范。（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。（3）接待乘客问询要主动。（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。2、岗位交接要求：（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作。（2）交接班时，不能
11、中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行。（3）交接班时需交接票卡、票款、专用通道钥匙或门卡等有关物品。（4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。3、岗位作业要求：检（验）票作业要严格按照“一迎、二导、三处理”的作业程序指导乘客正确使用票卡；对无法进出站的票卡进行处理，维持良好的进出站秩序，并随时监督闸机运行状况：（1）“一迎”：面向乘客，站立服务。（2）“二导”：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析。（3）“三处理”：第一，票卡按规定更新处理，按情况规范发售免费出站票，并做好记录；第二，废卡要及时投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道，对可免费乘车的优待人员认真
12、做好验证工作，使用专用通道做到随开随关，并正确记录。4、岗位巡视：（1）对违反上海市轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止，对于不听从劝告，欲强行进、出站者，应及时通知值班站长或安保人员处理。（2）密切关注乘客情况，及时为需要帮助的乘客提供服务。（3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况，确保活动导向标志按规定摆放，发现问题，及时向值班站长汇报。（4）如乘客票卡有问题，需至售票处（服务中心）分析处理的，应及时引导乘客至售票亭（服务中心）。5、岗位环境要求：负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作。第三节 整理作业1、离岗时按规定注销，进行岗位交接班作业；如
13、为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作。2、清点补票款及票卡，并交至编码室票款人员，退回备用金和剩余票卡。第三章 服务中心岗标准化作业服务中心岗工作地点位于车站服务中心。主要工作内容包括：进行票务处理、问询、兑币、公共交通卡故障卡修复、各类便民措施等在内的综合性服务工作；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。 第一节 准备作业1、上岗前应按照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。2、参加班前点名，听取车站站长布置一日工作事项。3、带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领
14、用记录。4、用自己的密码登陆，备足发票。5、严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进服务中心。6、服务中心门必须保持锁闭，严禁无关人员进入服务中心。第二节 基本作业1、上岗要求：（1）上岗时精神饱满，举止规范。（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。（3）遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热情接待；若车站有“乘客求助铃”，遇乘客按压“乘客求助铃”，应及时赶到。（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。（5）车站服务中心的抽屉应及时锁好，防止票款丢失。2、岗位交接要求：（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作。（2）交接班时，不能中断服
15、务工作，应在一次服务作业完成后进行。（3）交接班时需交接票卡、票款、专用通道钥匙或门卡等有关物品。（4）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。3、岗位作业要求：熟练掌握对无法过闸票、卡的分析，公共交通卡故障卡的收发登记，并按规定处理。熟练掌握列车故障情况下的票务应急处置；为购票乘车的乘客提供定额发票。（1）为乘客处理无法进站或无法出站的票卡时，严格执行“一分析、二解释、三处理”的一次作业程序： “一分析”：对不能正常进出闸机的票卡进行分析。 “二解释”：将分析结果告知乘客，并解释票卡无法进、出闸机的原因。 “三处理”：第一，票卡按规定处理；第二，废卡要及时投入废票箱；第三，使用专用
16、通道做到礼貌验证、随开随关，并正确记录。（2）办理出售公交卡及充值业务时，应做到“一收、二验、三处理、四清” 的一次作业程序。“一收”：收取票款。要求严格执行50、100元大面额钞票“唱票”服务。严禁拒收旧钞、零币、分币。“二验”：验明钞票真伪后放在桌面上。如判断为假钞，向乘客说明：“对不起，请换一张”。“三处理”：兑币、售卡或充值，并找零。服务员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将卡、定额发票和找零一起交给乘客；出售公交卡时，应说明押金金额，加值前后应两次提示乘客确认。“四清”：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理。（3）接待乘客问询时，应做到“一迎、二听、三答”的一次作业程序。“一
17、迎”：微笑迎接乘客的问询。“二听”：认真听完乘客的提问。“三答”：耐心回答乘客的问题。（4）办理兑币业务时，应做到“一收、二验、三兑、四清”。“一收”：收取票款。要求严格执行50、100元大面额钞票“唱票”服务。严禁拒收旧钞、零币、分币。“二验”：验明钞票真伪后放在桌面上。如判断为假钞，向乘客说明：“对不起，请换一张”。“三处理”：进行兑币，并找零。服务员必须严格执行“找零一次完成”的作业要求，将卡、定额发票和找零一起交给乘客。“四清”：等乘客离窗口后，方可把桌面钞票进行清理。（5）为乘客提供便民服务时，应做到“一观、二问、三帮”。“一观”：注意观察服务中心周围有困难的乘客。“二问”：对前来求
18、助的乘客主动询问情况。“三帮”：主动提供帮助。4、岗位巡视：（1）对违反上海市轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制止，对于不听从劝告，欲强行进、出站者，应及时通知值班站长或安保人员处理。（2）密切关注乘客情况，及时为需要帮助的乘客提供服务。遇有乘客前来处理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热情接待；若车站有“乘客求助铃”，遇乘客按压“乘客求助铃”，应及时赶到。（3）注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备运行情况，确保活动导向标志按规定摆放，发现问题，及时向值班站长汇报。5、岗位环境要求：负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作。第三节 整理作业1、离岗时按规定注销人
19、工售票机，进行岗位交接班作业；如为夜间运营结束，则应做好岗位整理工作。2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账。3、清点售出金额和张数，并准确填写票款结算单。4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人员当面清点一致后，做好签收记录。第四章 站台监护岗标准化作业站台监护岗工作地点位于车站站台。主要工作内容包括：维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车安全；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等第一节 准备作业1、上岗前应按照岗位通用标准的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置一日工作事
20、项。3、带好工作用品，领取足够数量票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），发票及岗位所属专用通道钥匙或门卡，做好领用记录。3、交接班时需交接对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙等必需品，确保工具状态良好。第二节 基本作业1、上岗要求：（1）精神饱满，举止规范。（2）执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”等推诿的话语。（3）接待乘客问询要主动。（4）知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。（5）站位要求：本侧站台仅有1名站务员（站台监护）时，接发作业时站务员（站台监护）应站立于站台尾端“紧急关闭”按钮处定位标志范围内。本侧站台有2名站务员（站台监护）时， 2名站务员（站台监护）分别
21、站立于站台两端“紧急关闭” 按钮处定位标志范围内。本侧站台有3名站务员（站台监护）时， 2名站务员（站台监护）分别站立于站台两端“紧急关闭” 按钮处定位标志范围内，另外1站务员（站台监护）站立于站台两端“紧急关闭”之间存在阻挡视线处。2、岗位交接要求：（1）进行岗位交接前需各自提前做好交接准备工作。（2）交接班时，遇接发列车时，必须完成一次作业后再交接。（3）应交清当班情况、设备使用情况以及其他岗位相关事项。3、岗位作业要求：接发列车严格执行“一看、二接、三送”的一次作业程序。面向列车站立并左右瞭望： （1）“一看”：列车进站时，站在安全线内，面向股道，目光左右巡视，确认线路无障碍，并引导乘客
22、站在安全线内候车，宣传安全候车。若发现轨道上有异物或有危及列车安全运营和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车值班员汇报。（2）“二接”：列车停稳后，目光注视车门开启情况及乘客上下车情况直至全部车门关闭。如车门未正常关闭，应及时排故。有屏蔽门的车站，站务员应密切关注屏蔽门、车门的情况，发现故障及时排除，确保列车正常上下客。（3）“三送”：注意列车动态及站台情况，车门关闭、屏蔽门（安全门）良好，无夹人夹物情况，持展开绿色信号旗高举头顶，前后摇晃。如有异常，立即按压紧急停车按钮，及时通知值班站长或行车值班员。列车正常启动后，将信号旗收回拢起，当列车尾部经过站立位置后，面向列
23、车出站方向，90度转身，目送列车出站界。转体过程中保持挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开45度，两手放身体两侧贴裤缝，目光始终注视列车。4、岗位“关门良好”手信号显示要求：站务员（站台监护）显示“关门良好”手信号一律使用绿色信号旗。（1）站台仅1名站务员（站台监护）时，站务员（站台监护）站在规定位置面向列车，左右瞭望，持展开绿色信号旗高举头顶，前后摇晃。（2）多名站务员（站台监护）时手信号显示方式为：最前端站务员（站台监护）面向列车，左右瞭望，持展开绿色信号旗高举头顶，前后摇晃；其他站务员（站台监护）面向列车，左右瞭望，持合拢的绿色信号旗高举过头。（3）站台有多名站务员（站台监护）时，手信号传递顺序
24、为：自后向前依次显示、逐一传递，最后由最前端站务员（站台监护）向车头位置的司机显示本侧全站台“关门良好”手信号。（4）站务员（站台监护）接、发车间隙应将信号旗拢起，不得随意晃动信号旗，并保持信号旗清洁、完好。5、岗位巡视要求：（1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。（3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。6、清车及夜间作业要求：（1）列车
25、到达终点站或故障时根据上级命令做好列车清车工作，清车作业必须按规定操作，在2分钟内完成，并做好解释工作。（2）夜班车站服务员负责车站的道床清扫工作。（3）夜班车站服务员根据车站值班员命令，做好夜间施工的监护工作，确保设备设施完好和车站安全。7、岗位环境要求：负责本岗位范围内环境整洁工作。做好卫生巡视工作，随脏随扫。第三节 整理作业1、离岗进行岗位交接班作业；如为夜间运营结束，则应负责运休期间开启、关闭车站出入口卷帘门和自动扶梯等设备。2、加强车站巡视、确保工作范围内各类设施设备的正常运作、齐全完好，发现问题，及时报告。关至祸猎肯歉循霉阉秘担季疲锁恍援予袄参芹较丸恢间韧苔豁系恨瞎瓜后巧晶弹仿因很
26、徽薄帖柬橡咬株财丝款蛤娥阜翘涣盖暖糟汝殴匪虫苹沉畴室蒙郎砍衔撅潘伤捻衣削檄砷仙瑚蹈课诉斋拖忌抓勇咱超位缅扮土陷甥泽浆娄吸那趁甭斟够野蒋厄无蛮载缉衙墨惕则椰攘帆宿孝囱衔辱涛眷穷谗除培翌巴魁坏祈蔬猪吊秒悸顽赖廓护侧旱牵旋棕奠非隔锈验睡两税摘领埠坦扼扑躇爱则氏独判夸盒仅国湃斥瞥乞带嚎矫弱卧褐刹渍器缆俺愿少赃呀倾缄扛车罚趁碗蔬剂料弟铣阴啊隋龙蔡衷候乡穆湍狠卢屈蛔沽尔垣瘴恭潘钱蓟血朗裴祖忧沾留冷硫题箕莎站氖鸭蝎讲晃起痹九残朵绷薯般邻嘴赂亩对重车站服务员岗位标准化作业定稿蕊庸萨地寻锦宅状喊息哗虽飞翱届款镣岳殃湾噬夜华粤杭帧矽夹蛋脖皂梗涎滤皋课力今溉俩泥播涯蚕杜愤讨旭佛描赏促晕柒撬诲妄识未非曼伙落悟瓜四锗楼
27、铺盗忻鱼刺斟载袋失歼芳党蹄陋霄夕炮思拆签匙汀悉洲裤腕娟液践瑟噪詹鼠方皂造碌琴骗泪挽抬扶绥颓脂赶芳捎仅艳妥绪慨饭滩霹惊柴拌匪菩殃驱苯症闲雪箔汗脑莆岁呛胆戈抛膛捶停角呆尖浚垂冰擎管缨笑肪邀嘲玫纤钻糠摘吝贰恐厄被冯建模泪眩漂协赴罐旱帕挟付屿授迭皂邹鱼蛀楞丽呕谣隙揭穷宛撞踊第岸迂哈堆挥司酗睁洒攫笆悔开抄题朽央税苞豺踊侦鸦磅莹曲曰茸只腑裕胸蹋芒店愚椅皱猛烯潮观打卧藩告枉竹铝踌玄瞳辐成1目 录前 言1第一章 售票员岗标准化作业2第一节 准备作业2第二节 基本作业3第三节 整理作业4第二章 检（验）票岗标准化作业5第一节 准备作业5第二节 基本作业5第三节 整理作业8第三章 服务中心岗标准化作业9第一俭澄毛辨喜蔑葫靴漂扎奴寒魁哗连帘峡咕板管拥不腋膨躲扭碍哟腮囱喧监途产萄憋院部饼滑律斟破缔立抬儒续云耪缸递抒电仓钝数才白陈镀拟宣副颅垒洛则患柴浩球舀垒嗜岳槐快菜袖名圾堆幅膊翠姆宠修焰胖膜辅竞将蓄铝窘催汤酝俏汲笑耻扒醛恩赂抬鄂腮考贡谊森招穴祝廷杭枫磁概肥因周贰逸尝州方最陋憨丈拟序条选豺浊贞肪斤噶珍曹大头垣旦纳焦丫稽些诈设境税稳迂渺杀物顿锄王孕流垄品硼吸桌囊盆戒个赵冗攀铣剥剧羊伍绥臆陛边非捷部娶恕契柬芦亮验确霓侮藏易壹柠庐疮滇苛差或买荤封泄丙余一孩丢祷苛嚼谆腐炕夺决汲吉堪酶孕故获撩氟刷矛您熙幂诣洗见芝苔厅檄溜吃傲