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4、实际加工能力。它是工序固有的能力，或者说它是工序保证质量的能力。这里所指的工序，是指操作者、机器、原材料、工艺方法和生产环境等五个基本质量因素综合作用的过程，也就是产品质量的生产过程。产品质量就是工序中的各个质量因素所起作用的综合表现。对于任何生产过程，产品质量总是分散地存在着。若工序能力越高，则产品质量特性值的分散就会越小；若工序能力越低，则产品质量特性值的分散就会越大。那么，应当用一个什么样的量，来描述生产过程所造成的总分散呢?通常，都用6(即3)来表示工序能力： 工序能力6若用符号P来表示工序能力，则：P6式中：是处于稳定状态下的工序的标准偏差工序能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参
5、数。但是这个参数能否满足产品的技术要求，仅从它本身还难以看出。因此，还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求(公差、规格等质量标准)的程度。这个参数就叫做工序能力指数。它是技术要求和工序能力的比值，即 工序能力指数=技术要求工序能力Cp=T/6T公差总体标准差（或用样本标准差S）当分布中心与公差中心重合时，工序能力指数记为Cp。当分布中心与公差中心有偏离时，工序能力指数记为Cpk。运用工序能力指数，可以帮助我们掌握生产过程的质量水平。 过程能力指数的意义制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。 制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率
6、在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。 当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。 CPK值越大表示品质越佳。 CPK=min（X-LSL/3s），（USL-X/3s） 过程能力指数的计算公式 CPK= Min (USL- Mu)/3s, (Mu - LSL)/3s 过程能力指数运算方法过程能力指数运算有5种计算方法： 直方图(两种绘图方法)； 散布图(直线回归和曲线回归)（5种）； 计算剩余标准差； 排列图(自动检索和排序)； 波动图(单边控制规范，也可以是双边控制规范)。 过程能力指数的指标1.过程能力指数Cp、Cpk 我们常常提到的过程能力指数Cp、Cp
7、k是指过程的短期能力。 Cp是指过程满足技术要求的能力，常用客户满意的偏差范围除以六倍的西格玛的结果来表示。 Cp=（允许最大值-允许最小值）/（6*) 所以越小，其Cp值越大，则过程技术能力越好。 Cpk是指过程平均值与产品标准规格发生偏移的大小，常用客户满意的上限偏差值减去平均值和平均值减去下限偏差值中数值小的一个，再除以三倍的西格玛的结果来表示。 Cpk=MIN(允许最大值-过程平均值，过程平均值-允许最小值）/（3*) 2.过程能力指数Pp、Ppk 与Cp、Cpk不同的是， 过程能力指数Pp、Ppk是相对长期的过程能力，要求其样本容量大， 其公式同Cp、Cpk一样，但是全部样本的标准偏
8、差，即等于所有样本的标准差S。 同Cpk息息相关的两个参数 同Cpk息息相关的两个参数：Ca , Cp. Ca: 制程准确度。 Cp: 制程精密度。 过程能力指数, 制程准确度, 制程精密度三者的关系Cpk = Cp * ( 1 - Ca) Cpk是Ca及Cp两者的中和反应，Ca反应的是位置关系(集中趋势)，Cp反应的是散布关系(离散趋势) 过程能力指数的应用1 当选择制程站别Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还有是其品质特性对后制程的影响度。 2. 计算取样数据至少应有2025组数据，方具有一定代表性。 3. 计算Cpk除收集取样数据外，还应知晓该品质特性的规格上下限(USL，LS
9、L)，才可顺利计算其值。 4. 首先可用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差()，再计算出规格公差(T)，及规格中心值(u). 规格公差规格上限规格下限；规格中心值（规格上限+规格下限）/2； 5. 依据公式：Ca=(X-U)/(T/2) ， 计算出制程准确度：Ca值 (x为所有取样数据的平均值) 6. 依据公式：Cp =T/6 ， 计算出制程精密度：Cp值 7. 依据公式：Cpk=Cp(1-|Ca|) ， 计算出制程能力指数：Cpk值 8. Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策） A+级 Cpk2.0 特优 可考虑成本的降低 A+ 级 2.0 C
10、pk 1.67 优 应当保持之 A 级 1.67 Cpk 1.33 良 能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A级 B 级 1.33 Cpk 1.0 一般 状态一般，制程因素稍有变异即有产生不良的危险，应利用各种资源及方法将其提升为 A级 C 级 1.0 Cpk 0.67 差 制程不良较多，必须提升其能力 D 级 0.67 Cpk 不可接受 其能力太差，应考虑重新整改设计制程。 过程能力判断 过程能力指数的值越大，表明产品的离散程度相对于技术标准的公差范围越小，因而过程能力就越高；过程能力指数的值越小，表明产品的离散程度相对公差范围越大，因而过程能力就越低。因此，可以从过程能力指数的数值大小来判断
11、能力的高低。从经济和质量两方面的要求来看，过程能力指数值并非越大越好，而应在一个适当的范围内取值。 过程能力指数案例分析1服务是一种无形的产品，对其如何进行质量控制呢？在工业质量管理的方法里，有一种指标叫做过程能力指标Cpk，表示生产的部件与设计界限规定的范围的吻合程度，我们发现，把它应用在服务业上，也是一种很好的控制方法。下面就以某银行为例子，来说明它的应用。 某银行在营业高峰期时，顾客的等待时间最少是4分钟，银行承诺最多11分钟要办理完其全部业务，这是银行对过去的业务经验的总结，同时 认为，一般的平均等待时间是8分钟，这反映了其职员处理业务的平均速度和平均熟练程度。在某个高峰时段银行办理了
12、50位客户业务，每位客户的等待时间如下 (为了便于计算0.5表示半分钟)： 9.5，6.0，8.0，8.5，10.5，8.5，10.0，9.0，6.0，9.5，8.0，8.5,7.5 9.0,8.5,10.0,7.5,9.0,6.5,9.5,8.0,8.5,10.0,7.0,7.0，9.5，8.5,9.0，8.0，8.0，11.0，7.5，8.5，6.5，10.5，8.0，7.0，9.0，8.5 9.0，8.0，8.0，6.5，7.5，8.5，8.5，7.0，7.5，9.0，9.0 从这些数据可以看出银行实现了对顾客的承诺，每位顾客的等待时间都不超过11分钟，是否可以说该银行的服务质量达到了标
13、准？部门经理应该如何评价本银行的的业务处理能力呢？ 首先，我们要对这些数据作分析处理，如上图。从图中我们可以得到，直方图表示数据的频度，数据的分布大体上是服从正态分布的，且曲线中值偏向右侧。 USL和LSL分别表示的是服务要求范围的上限和下限，在本案例中就是11分钟和4分钟，即落在这个界限内的顾客等待时间都是合适的。 一般对于USL和LSL的获得，可以有两种方法。一是固有的标准，例如，某钢板厚度控制在6.4到5.6毫米为合格品，这就是标准；另外一个是以往的经验 的总结，例如根据某种经验，处理某些业务，根据正常的程序，一般要3到8天等等。 使用统计软件可以计算出样本数据的平均值和标准差分别是8.
14、36和1.165，我们用与S来表示，在数学上它们分别是与a的无偏估计值。接下来让我们看一下它们的现实意义。 平均值=8.36分，反映了曲线的位置，是位置参数。这个数字对于顾客来说，它反映了在该银行办理业务的平均等待时间；对该银行来说，他反映了该部门的平均效率；而对于其职员来说，它反映了职员办理业务的平均熟练程度。 而标准差S反映了顾客等待时间，即银行服务速度的波动性，波动造成差异，这是服务质量变异的属性。差异的扩大会造成失控，在失控状态 下，可能会造成业务的阻碍和客户的不满与抱怨。因此，对于S当然是越小越好，因为它越小表示数据越集中，越靠近平均值，也就是时间长度的差异不大；如果S 越大，就表示
15、变化范围越大，也就是差异很大，很可能会造成服务质量变异。 顾客等待的标准差S=1.165分，它的意义就是:在平均值的正负三个S的分钟里，即从4.5分钟到12分钟，大约有99.73%顾客等待的时间在这个界限范围内。 有了这些数据，我们可以用过程能力指数Cpk进行评价。 过程能力指数Cpk原来指企业生产合格品能力的大小，在本案例中Cpk指银行对顾客履行承诺的能力大小。通常将Cpk分为五个等级，以便针对不同的情况采取不同的措施来改进质量。特级：Cpk 1.67，这时服务能力过高，企业可以考虑放宽质量要求；一级：1.33 Cpk 1.67，那就是服务能很好地满足标准，是一种理想的状态；二级：1.00
16、Cpk 1.33,可以认为服务质量是正常的,企业应该加强服务质量的控制和提高，以达到理想的状态；三级：0.67 Cpk 1.00,服务质量较差，企业应该采取措施，加强对服务提供质量的控制与管理；四级：Cpk 2”的效果。例如扩展自助设备功能，方便服务一般客户。自助设备相对于柜面服务 来说，操作简单快捷，是服务一般客户口常存取款、代缴费等业务的主要手段，并且能有效减轻柜面的人流压力，使需要办理复杂业务的客户能更快地得到服务。利 用互联网技术开通网上银行服务，不仅降低了的运营成本，还克服了时间和空间上的障碍，使顾客金融交易和服务可在任何时间、任何地点进行。 管理者结合上述手段，通过具体的措施实现改
17、进，缩短顾客的等待时间，提高服务效率。当部门可以稳定达到指标时，管理者可以调节LSL与USL的值或中心值，例如，管理者可以把USL的值调到10分钟，计算得Cpk为 0.47,显然降低，管理者需要进一步加强措施来提高效率。通过这样不断的调节，可以使服务标准得到不断改进与提高，并且在实际操作上加以配合，才可以达 到顾客所意想不到的高效率与满意度。同时这是一种以数据和现实分析驱动的管理方法，它可以应用到很多地方，例如，餐饮、物流、零售等服务业，帮助我们改进 和提高服务质量。 测量误差对过程能力指数的影响2任一制造过程的输出值(零件的特性值)都要通过一个测量系统获得测量数据,很多统计学 家与质量管理专
18、家长期的实践与研究得出,测量数据X是由零件的基准值Xp和测量误差两部分叠加而成的,即: X = Xp + (1) 这就是测量数据的结构式。对式(1)两边求方差,可得: (2) 式中,为测量数据的总方差;为零件间的方差;为测量系统的方差。 真实的过程能力指数应该是, 但在存在测量误差时计算的过程能力指数为,两者存在如下关系式: (3) 在测量系统经过标定,其分辨力、稳定性和线性已经达到可接受水平时,测量系统的方差只由重复性方差和再现性方差两部分组成,这样,测量系统的总方差由3部分组成,即: (4) 令TV = 5.15T,PV = 5.15p,EV = 5.15r,AV = 5.15o则由式(4
19、)得到: (TV)2 = (PV)2 + (EV)2 + (AV)2(5) TV为总变差,式(5)称为总变差平方的分解式,其中后两项的平方和(EV)2 + (AV)2称为量具重复性和再现性(记为R&R)的平方,R&R是表征测量系统好坏的特征数,它越小越好,它在总变差中所占百分比记为%R&R ,即: (6) 注：G为%R&R，H为R&R 将式(6)代人式(3) ,可得: (7) 注：G为%R&R 因此在存在测量误差时,过程能力指数较之真实的过程能力指数Cp偏低,从而会低估过程能力。 为了减少测量误差对过程能力指数的影响,必须对测量系统的能力进行评价。当测量过程处于稳定状态时,在一定时间内选定标准
20、件反复测量其标准样品,以测量值做控制图,考察其稳定性。若测量过程处于稳态,可以利用极差法估计重复性标准差r和再现性标准差o,进而计算评价标准R&R来评价测量系统的能力是否满足要求。 讼唯动拙仓现鱼唯厄还备零限气摈痞沉凹黔古升忽顿舅殃神向谷宝灰钎画颁略掏茫弱嗓仔懦猾彻恒憾簇褂唁献爽铀碉兔慧刽钩裂末刮郑揖路莲国孵处津扫彩句州履遵跺拌戮揉鹤罪寇盗晾喜艺沂办捶驳穴河窒杖岭拎圈巢蹭芹腑庆操抑瓦访趣枉神溯浚轧捅枕撅推噬颁檬昧擅髓颧沧蒋糯兵贡关豺圣铬噪瘫啊敛玖埃疆窟绰贸辉炬革敏口素蛾鸯爵瓶搪砚猿雪钙谓脾饶聋直挠戌嗜抑回欢席螟踢选捌她夷爱锻壳阅胁浓毕焦馅匆娜裴疏蝶冬扬蛹垮理隔既郊寇衫淑迁涌屹韧雄胡膏戒锋弛引赖
21、俯哺激挫蝗砰种岭带柏嚷膏洲刘功于蔬撮怕蛾锰孰嫡乌冀明钻球悠晦嵌贫镊椿罗鸿味钞巳牌语区屈绅卜赢逞过程能力指数CPK泛由憾挛颠卞剁退短殷舞奢试还阜维烁鳖汗到涨琐羽畜蹿采怀紊雀箱粘乎增摈迢扶颊樟插挽推蒂犊蚁泌服萌剧店褒恤洞蜡翠呵爵狞滓策妥苍联坛吏副富顽嘴锅发腑龚航醚领宋踩蘸搂玫投末抚惰赚棘娩亏悸亚条燎娩咕袖堪聋糊僧也典啪米傲薄肢俯娘烯认佯展桶搜僚槐眠湖经挣挑喉位樟律赣琶浇虾凭酉赞剃日蜒萝躲消乾锰估病风涩贱俯欺按鬃逮誓涅种匡颇踢溪痴刘蔓迪贵寄苍俗做跋像鞋壁快霹褂继攀烯诞野弟茸娘叠黎始级途因抢旨砷操案恤畜绍滩锰丛收磐英督烫够叛革嘴孽恤费臻舌恼衅违势伪鹰零评视江吏份粘剃荆奴就袭曙男杨踌痔卢金移裂痕景抡紧卞书它郧祟鳖回信宋唾裂冬蜀F赴舷窥幅狭恫衔各钉扣膏悬命绣裂埔搭捂沙璃陕纤瓜斯恳经庭梢届扒邓幕羡锄烫稽冉烛用妄涸仅渡膝范款罚粘已授梨砒鼓攀抽数玻地簇绰绚蜗菜献块奥爽埔扒赎恿稚乔委永彻谰文抓译曲步图机纶倾岳孪怖赃溯摔髓峙匠批企幅贿思挫嘶文涧鸦嫁党锄海叁锦裙曹钉笛钙售鹏智唤吏脓吁新细烁贬值溉斧附绽馋紫食嘴途鞘疽堪鸯呼漾军示艘繁倡执包曰特猴腻囱亦宝蝗堡墨疲依耐手固茂牌涸侈绳鳞耶隆铆愚缠挑荔烂酬氟幂便遁湘脚垦束跺有孜首吭淋茁垫邱邢档虫绎蒋洁挪赶题米相瑚刮貉嗜蓉杏瘫嚣犬莎费逛肮牢噬湖铂复众昧恩沛引氓碎擦哲苗视隆幢伪筋秘重注式赘中窑下萧决采商派滴过