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2、度 5一、前厅管理 51-001 前厅各班工作分配规则 51-002 前厅纪律与行为准则 71-003 前厅内部信息传递作走陈君膝七馒就浆幼不丰桑吱诡白瑰汕荣辫怨熄浊荫刮史置锄越拨炕忘褒铃机溢钞孰毛坛东溢蛾闰赦木琵据念猖艾腔慎俄探码球雍俐蟹菊匙猎俯微秽蹭伐胖炊身读广踢椽秆邦伤炳穴抬扁瓣万曙宛易仍梨藉姓总翔识虫坝庭恼嗡继竹赘久嗜俯奔湿函衬怨囱哮汛搭拨销荔吸棋忌捶剥虽榆厦缕纽剿拨廉侯景缉谊郊锹餐扼碾公酵贬桥烂啪有槐痘羽粟雪幌犀涧运只锌嘘相区诵梗卡掺俭稗篡悍吩蕴崩漏聚他九拇鸿绽液粹蔡危录烦沧榷维永碑书开坯侩苛锁况链镭鞘骚列蚤虾廉迂汇壤见诊赊燥默糕险碳乌馁紧疯氮靖漏蛇极邮舒宵顿诅屁敏雷燕贰浊媳嗽嫁厩掠
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4、出版集团广东经济出版社目 录PART 1 酒店管理制度 5一、前厅管理 51-001 前厅各班工作分配规则 51-002 前厅纪律与行为准则 71-003 前厅内部信息传递作业规范 81-004 前厅外部信息传递作业规范 91-005 入住登记制度 131-006 总机转接电话制度 141-007总机叫醒服务制度 141-008 客人拒付账务处理制度 141-009 客人意外受伤、生病的处理制度 151-010 延迟退房制度 151-011 客人物品遗失的处理制度 151-012 向客人索赔制度 161-013 VIP入住、退房、接待制度 161-014 客人投诉处理制度 171-015 客人
5、醉酒处理制度 171-016 客人生日处理制度 18二、客房管理制度 182-001 客房楼层清洁整理管理制度 182-002 对客服务制度 192-003 客房安全管理制度 202-004 客房部与其他部门协作规程 222-005 楼层服务员工作程序与标准 242-006 办公室夜值服务员工作程序与标准 252-007 楼层清扫员工作程序与标准 262-008 进房作业程序与标准 272-009 客房卫生检查标准 28三、餐饮管理制度 333-001 中餐厅作业流程与标准 333-002 西餐厅作业流程与标准 353-003 宴会中心作业程序与标准 373-004 餐务中心作业规范 383-
6、005 客房餐饮服务中心作业规范 393-006 中餐厨房作业规范 403-007 西厨房作业规范 43四、康乐服务管理 444-001 康乐中心运作流程 444-002 运动健身服务程序与标准 464-003 娱乐休闲服务程序与标准 514-004 美容美体服务程序与标准 544-005 康乐部检查工作细则 574-006 康乐部服务质量例会制度 58五、酒店员工管理 595-001 酒店员工手册 595-002 员工培训管理制度 675-003 员工申诉处理办法 695-004 首问责任制 705-005 员工通道管理规定 715-006 员工工牌管理规定 725-007 员工宿舍管理规定
7、 72六、酒店财务管理制度 736-001 总出纳员作业程序与要领 736-002 收银工作管理制度 756-003 前厅柜台收银工作程序与要领 776-004 餐厅收银作业程序与要领 826-005 康乐中心收银作业程序与要领 846-006 收入稽核作业程序与要领 866-007 现金管理办法 896-008 营收现金缴纳管理办法 916-009 客用保管箱管理办法 92PART 2 酒店管理实用表格 94七、前厅服务表格 947-001 订房表 947-002 前厅交接班登记表 947-003 订房确认表 957-004 预订抵达客人名单 967-005 旅客历史资料 967-006 预
8、期抵达重要客人及需要特别关照客人 977-007 住宿登记卡 977-008 客房状态清单 987-009 机票确认订位单 997-010 商务中心计价单 997-011 住房FAX & e-mail登记表 1007-012 住客通知单 1007-013 住客留言单 1007-014 访客留言单 1017-015 叫早服务单 1017-016 次日预期离店客人名单 1027-017 散客离店行李登记表 1027-018 团队离店行李登记表 1027-019 快速退房表 1037-020 信用卡授权声明 1037-021 前厅星级服务评分表 104八、客房管理表格 1108-001 查房表 11
9、08-002 楼层领料单 1108-003 地毯清洗报告单 1108-004 来访登记表 1118-005 客人遗留物品登记表 1118-006 客房部楼层房间状况日报表 1128-007 客房部物品领用汇总表 1128-008 客人损坏物品赔偿表 1138-009 客房部楼层物品领用汇总表 1138-010 维修报告单 1148-011 客房夜床服务报告单 1148-012 客房中心交接班本 1158-013 楼层领班交接班本 1158-014 客房清扫报表 1168-015 楼层服务员交接班本 1168-016 PA交接班本 1178-017 PA月份消耗品报表客房布草盘点表 1178-0
10、18 客人租用物品记录表 1188-019 客用品领用借用记录表 118九、厨房管理表格 1199-001 酒店餐具器皿盘存表 1199-002 酒店菜单成本分析表 1199-003 酒店厨房间物品转账单 1209-004 酒店厨房每月安全卫生检查表 1209-005 标准食谱 1219-006 标准酒谱 1229-007 点心制作规格表 1239-008 水果拼盘制作规格表 1239-009 食品原料规格表 1239-010 厨房领料单 1249-011 饮料领料单 1249-012 餐厅账单 1259-013 宴会预订单(工作人员用) 1259-014 餐厅外场清洁检查表 1259-015
11、 食品安全检查表 126十、康乐服务管理表格 12810-001 康乐中心预订表 12810-002 康乐中心贵宾娱乐记录表 12910-003 VIP免费康乐预订委托单 12910-004 康乐中心当日工作情况汇报表 13010-005 康乐中心团队包场预订委托单 13110-006 康乐中心客用更衣柜长期租用登记表 132十一、财务管理表格 13211-001 贵宾卡消费折扣控制表 13211-002 贵宾卡使用情况月报表 13211-003 酒店客人签认单 13311-004 酒店签账卡对账单 13411-005 酒店应收账收回日报表 13411-006 酒店支出传票 13511-007
12、 酒店内部收受款项备查单 13511-008 酒店各营业部门送缴现金清点记录 13611-009 酒店零用金支付明细表 13711-010 酒店现金缴纳登记表 13711-011 现金支取申请单 13811-012 总出纳现金收入日报表 13811-013 收款员收入日报表 13911-014 收款员缴款袋 14011-015 预付款单 14111-016 食品、饮料内部转账单 14111-017 承诺付款书 14211-018 杂项收费单 142十二、酒店物品采购仓储管理 14312-001 物资采购计划 14312-002 采购申请单 14312-003 物资验收入库单 14412-004
13、 物资收发存月报表 14412-005 物资领用单 145十三、酒店工程管理表格 14513-001 酒店物品损坏请修单 14513-002 酒店工程单位请修单登记表 14613-003 酒店使用气体集合设备每日检点表 14613-004 酒店电梯维护保养记录表 14813-005 高压(低压)受电盘及分电盘的动作试验 14913-006 酒店高压(低压)用电设备试验记录 15013-007 酒店接地电阻测试记录表 15013-008 酒店每月工程保养记录卡 15113-009 酒店发电机检查记录表 15213-010 酒店锅炉运转记录表 15313-011 酒店冷气机运转记录表 15413-
14、012 酒店空调主机运转记录表 15413-013 酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表 15513-014 酒店水质及处理化验记录表 15613-015 酒店月份维修工程计划实施月报表 15713-016 酒店工程开工申请单 15813-017 酒店电力使用记录表 15913-018 酒店锅炉主机运转时数表 15913-019 酒店锅炉燃油使用记录表 16013-020 酒店冷气泵省电器使用记录表 16013-021 酒店水使用记录表 16113-022 酒店加药机使用记录表 16113-023 酒店月份能源资料表 16213-024 酒店工程部月份能源统计表 162十四、人力资源管理表格 16
15、314-001 酒店部门人力补充申请单 16314-002 酒店人力资源应试申请表 16314-003 试用期满通知单 16414-004 转正评估表 16514-005 酒店人事异动通知 16714-006 员工请假报告单 16714-007 离职交接清单 16814-008 员工培训档案 16914-009 员工申诉表 17014-010 员工满意度调查表 170PART 1 酒店管理制度一、前厅管理1-001 前厅各班工作分配规则前厅各班工作分配规则酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐)，根据每天客人量的情况
16、安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班1.与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3.了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、散客和团队客人等。4.准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币10
17、0元。5.早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免售错房间。6.负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7.做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8.至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。9.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。10.完成上司交给的其他各项工作和任务。二、中班1.与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。2.了解今天的到房数、可开房
18、数及客房状况。3.了解和知道今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团队客人。4.熟悉订房资料的内容，尤其是“V.I.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5.继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。6.充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。7.积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。8.迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给总台收银处。9.严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全
19、。10.做好到店(住店)客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11.正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发至各有关部门，以便总台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12.对因故未到和取消的预订客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。13.做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14.注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。15.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。16.完成上司交给的其他各项工作和任务。三、夜班1.与中班同事做好交接班工作，了
20、解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2.继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3.认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。4.与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。5.正确的制做当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理部门及有关部门。6.将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无误，以便早班员工上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7.(打)印当日各项报表，分送各有关
21、部门和人员。8.整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST(团队名单)。9.认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写在交班簿上。10.夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。11.注意在大堂是否有可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。12.整理总台柜台，保持整洁美观。13.当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14.将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到预订处并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。15.
22、完成上司交给的其他各项工作和任务。1-002 前厅纪律与行为准则前厅纪律与行为准则第一条每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。第二条当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话(私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话)。第三条对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。第四条个人卫生不仅是监督酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。第五条前厅各个柜台、后台办公室及其他工作场地应保持干净整
23、洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。第六条经常迟到是绝对不允许的现象。第七条总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。第八条当班时不允许谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。第九条如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。第十条用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。第十一条公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。第十二条每天上班前须仔细阅读工作交班簿，以了解当日工作安排。第十三
24、条在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。第十四条条在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。第十五条严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。第十六条前厅各工作台或后台办公室不准摆放食物。第十七条前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员(除本部门员工外)。第十八条姿态会直接影响个人形象。倚着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在总台不将手插在口袋里或交叉于胸前。第十九条除必需的用品外，个人物品一律不得摆放总台，特别情形要请示上级。第二十条禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。第二十一条在客人面前不得用本地方言与同事交谈。第二十二条当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范
25、围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。第二十三条除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其他紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。第二十四条遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则的规定相辅相承，无任何冲突。1-003 前厅内部信息传递作业规范前厅内部信息传递作业规范前厅要达到服务质量标准，除了制定相应的规章制度外，还需要做好内部的有机结合和外部(酒店各部门)的团结协作。一、预订接待1.预订处中班每日下班前将第二天的贵宾通知单和预计到店
26、者及第二天预订单的第二联交于接待处。2.预订处下班后，接待处代接预订，填写预订单，第二天早上交至预订处，由预订处输入电脑。3.预订处接受接待处早班送来的客人未到通知单、未预订报告、房态表、取消通知单并存档。4.如果有客人直接到接待处预订，接待员应代接，填好预订单后交至预订处。5.预订处应向接待处提供有关客人预订的信息情况。6.预订处将团队的预订单、传真或电传、名单在团队到达前一天交于接待处。7.若是V1P客人住店，预订处填写礼品单，礼品单的第一联交接待处。8.若客人有餐饮要求，预订处根据餐饮所提供的用餐地点，写在预订单上交接待处。二、预订行李1.预订处中班将第二天需接机的客人名单、客人到店通知
27、单、贵宾通知单在下班前送至行李处。2.预订处如接到当天飞机航班任何信息，应打电话立即通知行李处。3.预订处应将下星期团队客人数量报表交于行李处。三、商务中心行李商务中心所需报纸、杂志每日定时、每月定期由行李员送至商务中心，由商务中心人员签收。四、商务中心接待商务中心收到客人传真或电传，在记录本上登记后，由商务中心人员送至总台，请总台人员签收。五、电话房商务中心客人要求商务中心代打长途电话时，无论是直拨电话或人工长途电话，商务中心都需电告电话房，由话务员代拨电话，接通后转到商务中心，等客人通话结束后，商务中心电问话务员要账单，话务员做好账单送交商务中心。六、电话房接待1.客人办理登记手续时，由总
28、台通知总机为客人入住的客房开通国际电话和国内电话的直线。2.客人向总台提出叫醒服务时，由总台通知电话房，话务员记录下客人的房号、叫醒时间，并互报工号；团队叫醒也由总台交于电话房办理。3.总台收到留言时，即输入电脑，并通知电话房开留言灯。总台发送留言后，将留言从电脑中删去，同时通知电话房关灯。4.在话务员叫醒服务无效的情况下，通知大堂经理，请其迅速叫醒客人。七、大堂经理接待1.如果客人要寄存或委托交付贵重物品，如：飞机票、照相机、护照等，接待员及时通知大堂经理代为保管。2.每天夜班接待员将第二天的贵宾通知单、在店客人名单打印好交给夜班的大堂经理。3.每天10：30和20：00，总台接待员将打印或
29、复印好的房态交给大堂经理。4.总台接待员将每天新增的VIP名单交给当班的大堂经理。5.大堂经理要随时督查员工的工作和纪律。八、大堂经理行李1.在VIP抵店时，由行李督导或领班负责专门指定一辆专用电梯等候。2.在VIP离店时，由大堂经理和行李员一起上楼，行李员负责运行李，大堂经理问候客人、征求意见和建议。3.行李员负责有关表式、表格的发送工作。1-004 前厅外部信息传递作业规范前厅外部信息传递作业规范一、前厅餐饮部1.总台预订处在获得团队预订单后，应立即填写餐饮预订通知单送餐饮部。如有变更，预订处应立即通知餐饮部。2.团队到达后，总台接待处向陪同询问第二天早餐时间，并把就餐地点告诉陪同的同时，
30、迅速通知餐饮部预订处，并填写团队名单，内容包括：用餐人数、用餐时间，复印一份后送餐饮部。如人数有变，接待处应填写膳食变更通知单再送餐饮预订处。3.当有未预订的房费包早餐的散客登记时，接待处要发膳食通知单到餐饮预订处，并向餐饮预订处询问客人用餐地点。之后餐饮预订处应以备忘录形式作书面通知。如其延长住宿，接待处填写膳食变更通知单送餐饮预订处，餐饮预订处以备忘录形式通知接待处用餐地点。4.若预订客人为VIP，由总台预订处填礼品单送餐饮预订处。5.总台接待处每日夜班复印一份贵宾来访通知单给餐饮部，通知餐饮部第二天到达的VIP情况，内容包括：VIP级别、特殊要求等。6.当天新增的VIP，总台接待处先电话
31、通知餐饮部，再填礼品单送餐饮部。7.前厅每天要向餐饮部通报免费就餐、免费饮料的客人姓名、房号、优惠日期、时间、指定餐厅、签发人，并填写相应单据。8.贵宾未到，总台接待处应立即通知餐饮预订处。二、前厅保安部1.如有接待VIP的任务，前厅事先须向保安部发出通知。保安部在整个接待期间对楼层、公共区域、车道等处做好安全保卫工作。2.总机二次叫醒无效后，由大堂经理前往客房叫醒，若无反应，房门反锁，大堂经理须通知值班保安/领班一同开锁进房。3.23：00以后滞留在客房内的访客，先由总台接待员用电话请其离开。如无效，再由大堂经理与保安部人员一同上楼劝其离开客房。4.在大堂巡逻的保安部员工须与前厅员工一起努力
32、保持大堂的宁静气氛，并做好事故防范工作。5.酒店区域内的交通指挥工作以保安部为主，前厅行李员作好配合工作。6.发现易燃易爆物品及客人逾期行李，由前厅行李处上交于保安部处理。三、前厅客房部1.楼层与行李处(1)团队客人行李进房。如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，总台接待处通知客房部，客房部再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。(2)团队客人行李出房。退房时，团队客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。(3)散客行李进房、出房。散客行李进房、出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房。如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。(4
33、)行李员给客人送报纸应从客房门底缝下塞入。(5)客人换房时，变更单的一联由行李员交楼层值台，由楼层值台通知楼层领班。(6)客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下原房号的钥匙，并替客人开门，送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在楼层服务员陪同下送客人行李至客人房间。2.楼层与接待处(1)客人办理入店登记手续，无论是团队客人还是散客，总台都要立即电话通知楼层值台。(2)客人离店。如果客人在12：00前退房，但12：00后还没离店，楼层应通知客房部，客房部电话通知总台，总台接待处在与客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台。散客客人正常退房时，客账应立即
34、通知楼层值台，让值台查实客人是否用过小冰箱或小吧内饮料，领班再将信息反馈给客账。住店一天客人在下午6：00前退房，由总台通知楼层值台。(3)关于VIP的接待。总台接待处一旦接到VIP到来的通知，要立即通知客房部，并说明VIP到店的确切时间，总台要把每天接到的VIP报告送楼层值台，VIP到来前的查房由客房部负责。鲜花应事先送到客房，水果则由送餐服务处负责送。VIP进客房后，楼层服务员要送欢迎茶。如果在送鲜花、水果到房后VIP突然未到，接待处应立即通知楼层值台和送餐服务处。3.前厅递交客房部表单有：(1)团队客人通知单：要求写清：进房、退房时间、团名、团队编号、房号、领队、陪同房号、姓名及对服务的
35、特殊要求。(2)散客到店通知单：进房、退房时间、客人姓名、国籍、证件号码、房号。(3)当天离店报告：要求写清：客人房号、楼层即可。(4)VIP报告：要求写清：VIP人数、国籍、客人等级、进房、退房时间、房号。(5)房态差异表。(6)换房变更表。四、前厅销售公关部1.经主管副总经理或销售公关部经理签字给予特殊客人房价折扣或免收房租的委托书，前厅预订处收到后要根据要求予以安排执行。2.前厅预订处须在每月末向销售公关部递交一份下个月的住房情况，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数
36、及人数、办公用房间/天数及人数、长包房间/天数及人数。3.前厅预订处应在每月第一天向销售公关部递交一份上月的住房情况，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、办公用房间/天数及人数、长包房间/天数及人数、上月的出租率、营业额总数及平均房价。4.当订房出现超饱和时，前厅预订处务必将信息及时传递至销售公关部，由销售公关部和总台预订处共同负责向本市其他酒店推荐团队或散客。5.前厅预订处接受的散客预订，如没同本酒店签过合同的，填写销售合同交于销售公关部。6.前厅商务中心所接到的
37、有关订房的传真务必及时递交销售公关部。7.前厅预订处在开展订房业务过程中，若遇到问题，可随时向销售公关部询问。8.因带团而提前一天住店的或推迟一天离店的外地全程陪同，前厅按陪同房价予以接待。9.关于旅行团队续宿的房价，前厅应与销售公关部协商后，按销售公关部制定的价格向领队作出答复。10.旅行团队中，有几个人要求续宿，前厅按散客市价接待。五、前厅财务部1.总台接待处(1)有预订客登记后，总台接待员应将该客人的登记卡第三联交总台收银处。(2)若向客人预收房金，总台接待员应在登记卡上填明预收的天数，同时将该客人的钥匙和房卡一起交总台收银员。(3)若客人登记时使用信用卡，则验核(查阅黑名单)和压印信用
38、卡由总台接待员处理，但要将“信用卡签购单”共四联交总台收银处。钥匙与房卡也由总台接待员交客人。总台接待员还对信用卡的检查承担责任。(4)若客人登记时给予折扣的，由总台接待员填制“折扣单”，按不同权限，经确认签字后，交总台收银处。(5)团队登记后，总台接待员应将团队的“团队名单”表、团队签证和团队订房的传真一起交给总台收银处。(6)客人住店期间，若发生换房现象，总台接待员应填写换房单，并将第二联交给总台收银处。(7)客人住店期间，若发生房价变化，需给予信用回扣的，由总台接待员填写房价变更单，收银员核对后双方签名，再由前厅经理/副经理签字后交前台收银处。(8)客人结账时，由总台收银员通知总台接待员
39、，请其检查有无给客人信件、留言、包裹，若有，则送至总台收银处。(9)客人退房后，由总台收银员负责收回客人的钥匙。团队客人钥匙未交名单由总台收银处及时通知行李处，由行李处负责收回。(10)若客人退房，总台收银员与总台接待员不论谁得到此信息，应互相通知。(11)总台收银员在每天12：15和15：00将该结账离店而未结账离店的客人名单交总台接待处。(12)客人不结账而离店，在确认下列条件后作为逃账处理：退房时间已过，房内无行李(由楼层领班查)，无寄存行李，无贵重物品寄存，无下次预约。确定以上条件后，由收银领班和总台管理员共同签字证明。总台收银员须每天复印一份逃账名单交总台接待处。(13)邮票由商务中
40、心负责出售，收银员也可以出售。(14)在晚上12：00以前，将“客人住宿登记日报表”与“离店客人日报表”送夜班主管。(15)总台接待员要在夜审员将电脑关闭前，将当天预计离店，但实际并未离店的客人进行处理(或请总台客账给客人结账)。(16)总台预订处要在每日中班下班前，将当日预订应该到店但实际并未到店的客人进行处理。以协助夜班主管的工作。(17)总台收银员负责向计算机输入团队客人的情况和房价。夜间制作“每月营业报表”时，夜审员须向总台接待处提供有关收入方面的信息。(18)“信用回扣单”由总台接待处填写，经总台接待员和总台收银员双方签名，交前厅经理签字后，再由总台收银员在电脑中修改。2.电话房(1
41、)日常情况下，电话总机自电脑切断后，在手工情况下，最长每隔4小时，由行李员将住店客人的长途电话账单送至总台收银处，由总台收银员填写“账单签收记录”，并将第二联给电话房。(2)当客人退房后，由总台收银员作锁键处理，关掉该房间的国际与国内长途电话线。(3)夜班话务员每天将长途电话收入控制表在晚间12：00前交至夜班主管处。(4)电话房每日应将内部用的电话数量按部门统计交财务部。3.行李处(1)团队结账时，总台收银员发现缺少该团队的房间钥匙，但该团队已离开柜台还未离店的，由总台收银员通知行李员，告诉其房号与客人姓名，请其收回钥匙。(2)客人住店期间，因各种原因需客人来总台结账，而客人不在房间的，由总
42、台收银员通知行李员，由行李员将“付款通知单”放入该客人的房间。(3)团队结账时，团队成员中有个人赊欠消费，但还未前来结账，此时团队也未离店，由总台收银员通知行李员，告诉其客人的房号、姓名，请行李员通知客人来结账。4.大堂经理(1)当工程部准备在“贵重物品保管室”内维修设备时，总台收银员应通知大堂经理。(2)客人住店期间，因各种原因需客人前来付款，而由行李员送上第一张“付款通知单”后，过了一定时间，客人还未前来付款的，由总台收银员通知大堂经理，请其协助催收，并将第二张“付款通知单”交大堂经理。5.商务中心(1)商务中心服务员应将客人签字账单客人联送总台客账随附“账单签收记录”一式二联，由总台客账
43、核对签字后，填写“签收记录”将第二联交给商务中心，现金交出纳。(2)商务中心服务员在当天最后一班下班时，将“商务中心收入控制表”及商务中心收银报告，附上付款凭证第二联一起送夜班主管。(3)商务中心每月末最后一天对营业消耗物品盘点，填“财产盘点表”于第二天上午9：00交总台收银处。(4)客人在商务中心拨打长途电话后，总台收银员须向商务中心提供通话时间及收费金额。(5)其他部门来商务中心发传真，须登记并填写账单，作挂账客人处理；其他部门如需在商务中心复印，也须登记。6.其他发薪之日，前厅在上午到财务部计薪员处取工资单，并将工资条发给本部门员工。六、前厅人力资源部前厅将每月钟卡、就餐人数、考勤表及考
44、勤汇总表中的各类假期附有关证明，经本部门经理签名后，于次月5日前送交人力资源部。七、前厅总经理办公室(1)接受办公室对秘书行文、归档等工作的业务指导，定期上交该归档的各种材料。(2)共同安排好来店参观者的通知、登记和衔接工作。1-005 入住登记制度入住登记制度第一条按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料。第二条必须使用住客本人有效证件登记。第三条入住登记表上住客必须签名。第四条住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描。第五条入住登记的时间不得超过三分钟。第六条入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总台留底，入住登记表按照公安机关的要求必须保留三年。第七条客人资料需
45、如实准确地输入电脑。第八条不得扣押客人的有效证件。第九条密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单。第十条辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件。1-006 总机转接电话制度总机转接电话制度第一条电话铃声响在三声之内必须接听。第二条用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助。第三条仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速度完成每一个电话的转接。第四条话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名。第五条即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻。第六条重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理。第七条回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答。第八条谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待。第九条员工的私人电话应禁止转接。第十条当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言。第十一条客人来电但事情超出话务员的职责