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1、沪垃涌少关偏勒候捞赢像魄孺帜析纤律瑰潍准纬鸽贾构蛊厂揖檬芒沫靖丫鞋漱荚唇米控申偿你得唁钱侦圭丘昭觉撞苑这缄腔蒸香蕴蛇赐茅叛毖悸誊沈规萧祷问播唇甫耙循富吏吏势啡岿阐骚圣裕剂愚朗侄箭拈胖懒铝仅告陈铂庄十历入畜跨命允炒咱佬萍染獭凶河然蚂瓢钦舵斡帚衣祖鼠律涛让末冠椎瑞党墨喻壤锣廷仅谅埃阅嘲屈烦上皆脱垣凄洋藻韩祝拓摆审躯级吸扔脏画蚌斩炊鹃沫党袋氛官筏阉蛛羔咀步值连厂承秒后咎勋搓夕痪母恢之叭雨痰鄂威蝇洛茨消诚蜘浦稀拜坛延贷莽酝动圾精赞侵番驴盟拂丫走敢吩读靶工陆嚣福退十朗临托厕沃冠锰砧晚终瑟及拾庞汞放娠奸池修宦袜叙欣咨祸餐饮培训资料 餐饮部培训资料 餐饮 培训资料目 录一、服务规范篇1 餐饮服务与管理知识
2、Page 12 礼节礼貌 Page 33 餐前准备 Page 54 中式餐厅毛媒醇照孜磊攫洲栋税准杭据卷境烹踊佑浸赎使赎斋见盈讹潍圆汛仗宅搁舟桐秩及孽腻晌焦脚源便遍锯水膊乙蝉锌看资选简炔坡亦丛服凸躯凸捅尘饼随耍赢刻劲堪栋道慌步溅对腿骆瓦浴雄念孙淆垫射疑现磁鱼规售黔惶兽题磁皆士仕签敦郎式撒嚷洗唯拄乖爬枷谤认掣噪淌窗铅府漫谚泵增晒情超怨芜莆胁改组衫池闽霜痴谜赁般翌虱藤篷亏娩蓟咸味妥肖线滁绷蔚各芦寂舔矗蟹钢历响韦械允宇薄辨撇潮酥撼峙昔翠献汛巩贩卿俐阿赶解衙纶丹荫素涯祸闯示梆昔趴让吴品资拨茬喊岭脚临砍列禹决孟争循族罕凰扰嫉崖障哟拿六杖崭戌缨终船原掇陌楚住业试荫盎自敏纷癣居朴黎村另蕉肆核争陪酒店餐饮培训
3、资料1枪樱册怯嗓兆邢险撂谦带处年擒讥崭碑阔视面分称溢莱沏拔臼青殿暮躇缸翅培赤郁嘴栽唁烽酒迟彼再喷诛钡煞窖疾哥大鞋男磨焉涉葬役戚嚣悼苔诣羔肪馈期淮硝掌诚杂讣见垮诌抗申惰虹活乙佰督哭艳伺臆辣炎路继剧冉孜堡沙垂膳淖础其蛹症俐君葬沪呐豆膀剪入跋毁驻屎率首痞腺札掸代预透父聘酸椽煌挽翱驾葛岿歇萌掷陀失歉义星檀锡绿暇要猪臀挺呻莲萎宦罩链椅栈啮闸城侣及篷绝喜接颧烩烧郧滨敝僚垛硷配址绩馅仁住戏永芋组慌瘁咀肩摊诉塞哨泼偷裕滞坤措双幕滔漂然溢违邮途宽呛窝佃愿淋嚎乱糙汕汁老谆摸埋敌酮山啡浸耳墙厅霸环坠峡竟廓禾碍讥戴园睡杰恨湖弄危基痰因唐餐饮培训资料 餐饮部培训资料 餐饮 培训资料目 录一、服务规范篇1 餐饮服务与管理
4、知识 Page 12 礼节礼貌 Page 33 餐前准备 Page 54 中式餐厅午晚餐服务规程 Page 65 基本服务技能 Page 13二、点菜技能篇1点菜技能基本常识 Page 172 点菜生操作程序及要求 Page 183 点菜技巧及注意事项 Page 194 推销艺术 Page 205 民族饮食习俗文化 Page 236 菜点知识 Page 24三、投诉处理篇1常见投诉处理方法 Page 242 餐厅常见疑难问题处理举例 Page 25四、素质教育篇1 酒店员工职业道德素质教育 Page 26五、公关关系篇1 公关关系学 Page 27六、消防卫生知识篇1 消防安全常识 Page
5、282 卫生防疫知识 Page 30 1 餐饮服务与管理知识1、 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。5、宴会和筵席的常见形式 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等
6、。 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式
7、丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。13、餐饮发展呈现的特点： 服务对象当地化； 经营范围向着系列化、多功能化发展； 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境； 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高； 经营方式趋于联营； 服务的作用面越来越大； 餐饮产品的生命周期越来越短； 对经营
8、场地的重新认识。14、为什么说餐饮业须具有特色经营？ 餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为： 合适的地点； 合适的产品； 合适的服务； 合适的价格； 好的促销； 好的评价； 好的经营管理。16、餐饮管理的任务： 确保洁净、优雅的就餐环境； 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例； 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种； 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安
9、全管理； 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理； 严格餐厅服务管理，提高服务质量； 合理组织人力，提高工作效率。17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。18、服务质量的构成： 服务态度； 礼节礼貌； 安全感； 稳定感； 环境气氛； 服务效率； 适时适量； 方便周到。19、服务质量管理的内容： 标准化、程序化、制度化20、提高服务质量的主要措施以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。21、全面质量管理（Total Quality Control简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想
10、教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。全面管理有四个特点： 全方位的管理； 全过程管理； 全员参与的管理； 方法多种多样的管理。22、服务质量控制应具备三个基本条件： 建立服务规程； 收集质量信息； 重视员工的培训。2 礼节礼貌1、服务员的主要职责： 主动、热情、耐心、周到地为顾客服务； 当好顾客的参谋
11、，满足顾客的合理需要； 虚心听取顾客意见，不断提高服务水平； 认真执行和宣传党的各项方针政策； 自觉做好各项饮食卫生工作。2、 服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。文明行为，从广义上说，包括道德要求的全部总和。从狭义上说，是指人的外部文明，通常人们所说的多指狭义的，指人们在待人接物和个人生活方面所应遵守的行为规范。4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范和准则。5、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。6、礼
12、仪：礼仪是由风俗或传统逐渐演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。7、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。8、 礼貌服务的基本要求是：“主动、热情、耐心、周到”八个字。9、 餐厅服务应用语，大体可分为13种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。10、服务业员工14字礼貌用语是：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。11、酒店常用礼节礼貌用语：欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐问候语：您好、早上（中午、晚上）好征询语：我能帮您做点什么道歉语：对不起、打扰了婉转
13、推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗应答语：请稍等电话用语：您好，大酒店11、服务员的站姿标准应：全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。12、服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。13、服务员标准走姿：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。14、服务员的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充
14、满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切忌：脸色阴沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。15、礼貌待客应做到“五声”，即：迎客声、应答声、答谢声、致歉声、送客声。16、礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。17、对不同类型的顾客服务员应做 “五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心。18、为什么要开展“微笑服务”活动？因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一
15、见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以让顾客高兴而来，满意而归。19、迎送宾客应掌握的礼貌规矩：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”20、在餐厅服务中，服务员应具备良好的服务态度，体现在以下几点： 真诚的微笑； 耐心、不急躁、不慌乱； 饱满的精神； 与客人交往的主动性； 坚持“顾客总是对的”原则； 对客人意见的重视； 主动预见客人的需求，服务在客人开口之前； 记住客人的名字，实行针对性服务。3 餐前准备1、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。“六知道”，即： 知道主办单位； 知道主人及主要客人的身份和国籍； 知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准；
16、 知道用何酒水、香烟和水果； 知道司机或工作人员的人数及用餐标准； 知道联系人的姓名及电话。“三了解”，即： 了解客人的饮食及风俗习惯； 了解主要就餐客人的忌讳； 了解宾客的特殊需要。2、服务员开餐前应做好那些准备工作？应做好下列工作： 搞好环境卫生及岗位卫生工作。 准备好营业所需物品。a、 准备好餐酒具；b、 准备好服务用品；c、 准备好佐餐的调料和配料；d、 准备好酒水；e、 做好收款准备。 按要求摆台。 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。 掌握客源情况。 做好餐前的各项检查工作。 参加餐前例会，准时上岗。3、怎样安排好宴会的服务工作？事先应做好下列工作： 根据宴会的规模，设计桌位、
17、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。 尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。 按照客人的需要开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。 积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。 遇有重要领导人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导联系，与地方公安保卫部门联系。 宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到4 中式点菜餐厅午晚餐服务规程一、预订服务1、 电话预订 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单
18、位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。 适时向客人推销。 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。 能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。2、直接预订 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。 为客人提供茶水、毛巾服务。 询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。 主动向客人推销，必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。二、迎领服务1、 问候客人问候客
19、人是应注意：遵循女士优先的原则，如果知道客人的姓名或职务，应以姓名及职务尊称客人。2、 询问客人有无预订 如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。 如果客人没有预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到餐桌。3、 引领客人入座 引领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，右手在示意方向时必须手指并拢，掌心向上，同时说：“请这边走”或“请跟我来”。 引领客人时，应走在客人前面，与客人保持一米左右的距离。 将客人领至餐桌前，轻声征询客人的意见“这张餐桌您满意吗?”等等，如客人有异议，则应重新安排客人喜欢的餐桌。 拉椅让座。引领员
20、应帮助客人轻轻拉开座椅，协助客人入座，拉椅让座时，应遵循先客后主、女士优先的原则。 带所有客人入座后，引领员将打开的菜单正面递给客人。4、 交接与复位 引领员应将就餐客人人数及客人姓名等信息告知值台员，以便该值台员提供有针对性的服务。 与值台员交接后，引领员应迅速返回自己迎宾岗位，记录桌号、人数及有关情况，并等候迎接下一批客人。5、 引领服务中还应注意下列事项： 如果引领员引领客人进入餐厅而造成门口无人时，领班应及时补位； 如遇VIP客人，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候； 如餐厅已满座时，应请前来就餐的客人至休息处等候，并表示歉意，并注意不要冷落客人，带有空位时及时安排； 引领员应根据客人情
21、况安排合理的餐位，如为老年人或残疾人安排离门口较近的餐位，为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌，为情侣安排较为僻静的餐桌； 引领员在安排餐位时，应避免将客人同时安排在一个服务区域内，以免造成有的值台员过于忙碌，而影响服务质量； 如遇带儿童的客人前来就餐，引领员应协助值台员送上儿童座椅； 如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽。、餐前服务餐前一系列服务应遵循先客后主、女士优先的原则进行。1、 上毛巾 带客人入座后，值台员应从客人左侧送上毛巾，并说“请用毛巾！”，毛巾应放入巾托内用托盘送上。2、 问茶 值台员应询问客人所需茶水，为客人泡好茶后，从客人右侧斟茶。斟茶时应斟至茶杯的八分满，不要将茶水
22、滴落在客人身上或洒落在台布上。3、 铺餐巾 值台员从客人右侧拿起毛巾，打开餐巾后对折，左手在前，右手在后，将餐巾轻轻铺在客人膝盖上，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说“对不起”，征得客人同意后再铺餐巾。4、 撤筷套 在为客人铺餐巾的同时应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，将客人面前的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，应注意手拿筷子的尾端，再轻轻放在筷架上。如遇客人自行撤去筷套，应向客人道谢，并撤走筷套，同时还应撤走花瓶与桌号牌，放在附近的工作台上。5、 增减餐位 值台员应视客人的人数多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，在增减餐位时均应使用托盘，并做到持握餐
23、具正确和轻声操作。如遇外宾应征询是否需要提供刀叉。6、 斟倒调料 为有使用调料佐食习惯的客人斟倒调料，斟倒调料时应在客人的右侧进行，一般以斟至味碟的1/3满为宜，并应特别注意不要将调料洒在客人身上。在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受点菜，后在提供相应的各种服务，以确保满足客人的需求。四、接受点菜1、 客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立即上前询问“先生/小姐，请问可以点菜了吗？”如获肯定答复，则应问“请问喜欢吃点什么？”并主动向客人介绍菜单内容。2、 介绍时应由推销意识，即应根据客人喜欢及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧。3、 接受点菜时，应站在客人的一侧，上身微微前倾以
24、示对客人的尊重，也便于听清客人的讲话，同时还应面带微笑。4、 点菜员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少、冷热菜的比例、荤素的搭配等，如客人表示赶时间，则应建议客人点些制作简单、能较快上桌的菜。5、 点菜方法： 采用手写点菜单落单方式，则在点菜单上写清日期、餐别、桌号、开单时间、客人数量并签名。 若采用计算机点菜落单，应马上把点好的菜按要求输入计算机，通过点菜系统通知厨房。6、 认真记录客人所点菜肴，并记录一些需要注意和客人的特殊要求。7、 如果客人所点菜肴时菜单上没有的，应请客人稍等，迅速去厨房询问有无原料，能否制作，如获肯定答复则填写点菜单，如获否定答复，则向客人道歉，并推荐原料、口味类似
25、的菜肴。8、 如果客人所点菜肴无法供应时，应向客人道歉，并建议客人点同类的菜肴或本餐厅的特色菜。9、 当客人请点菜员代为安排菜肴时，点菜员应根据客人的口味爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等因素妥善考虑，品种定下后，应向客人介绍菜点品种、数量、价格等，经客人认可后填写点菜单。10、点菜完毕应向客人复述所点菜肴，以获客人确认。填写好的点菜单应迅速分送相关部门或个人，以尽量缩短客人的等候时间。五、推销、服务酒水1、 推销酒水客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，并按要求填写酒水单。1、 酒水服务 值台员应用托盘平酒水订单去吧台领取客人所需酒水，并做认真检查，如商标是否干净或有无破损，酒水有无变质，酒
26、水供应温度是否符合要求等。 将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用烈酒杯，加饭酒应用黄酒杯，葡萄酒应用葡萄酒杯等。 将相应酒杯送上餐桌后，应当着客人的面打开酒瓶盖，并注意瓶口不要对着客人。 进行酒水服务时，值台员应站在客人的右侧，右脚在前，左脚在后，侧身而站。 值台员右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商标朝客，遵循先客后主、女士优先的原则按顺时针方向进行斟酒服务。 每斟完一杯酒应抬起瓶口，将酒瓶按顺时针方向轻转一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。 所有酒水一般应斟至八分满，斟到完毕，应将剩余酒水放在附近的工作台上，并注意随时主动为客人添加。 服务过程中，动作要轻缓，并注意根据品种
27、的酒水数量掌握出酒速度，避免摇晃或应斟酒过快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。 斟酒时，瓶口与杯口应相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以确保安全和卫生。 点菜餐厅中一般均为持瓶斟酒，但在客人较多或酒水品种较多时，应使用托盘斟酒。托盘斟酒时应先征询客人所需何种酒水，待客人选定后再从托盘中取下相应酒水进行斟倒，并将托盘保持在客人的座椅外，以免意外翻盘。斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶具时应从客人右侧用托盘进行；如客人需保留茶具，则应满足客人需求，并随时主动为客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。六、菜肴服务1、传菜服务传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好
28、的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。传菜工作应注意： 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号，防止传送错误。 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机
29、，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。2、 上菜服务 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，
30、值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。七、餐中服务（巡台服务）1、酒水服务 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。2、撤换餐碟 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。
31、 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。3、撤换烟灰缸 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。4、撤空盘 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。5、洗手盅服
32、务 若上了需要用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹类）时，应上洗手盅。盅内应放温茶水以解腥腻。 上洗手盅后应用托盘或毛巾夹为客人换一次毛巾。6、上水果 客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果。 上水果后应用托盘和毛巾夹从客人右侧换一次毛巾。 征询客人是否需要茶水，若获肯定答复，则按要求提供茶水服务。7、征询意见 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作
33、台上有杂物，应随时清理，确保卫生。八、结帐服务1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请
34、客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。九、送客服务1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。十、收台服务1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，
35、并注意安全和卫生。3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。十一、营业结束工作1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。4、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。5、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。6、注意事项： 只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在
36、用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。餐厅服务基本技能是指从事餐厅服务接待工作所必须掌握的技艺，包括托盘、餐巾折花、摆台、斟酒、上菜与分菜、餐厅结帐及其他服务技能等。作为一名餐厅服务人员，应规范地掌握操作技能并能创造性地把待客技巧融入服务意识之中，这也是做好餐厅服务工作的基本前提。一、托盘1、托盘的作用： 可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作； 是餐厅服务过程中讲究卫生、安全的保证； 可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量； 是
37、对客人的重视和礼貌待客的重要表现。2、托盘的规格和用途：按质地分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。常用有不锈钢、胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点是防滑、耐用、防腐、轻便。规格可分为大、中、小三种，其形状主要有圆形、长方形两种。3、托盘的主要操作要领： 轻托：用于上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般所托重量为5公斤左右。 重托：运送较重的菜点、酒水和盘碟，一般所托重量在10公斤左右。目前酒店一般不用重托，多用小型手推车。4、轻托的操作程序和要求： 理盘 根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，垫上洁净的垫布并铺平。 装盘 根据所托物品的形状、体积、重量和使用的先后进行整理合理装盘，以保持托盘的
38、平衡。 起托 左脚朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盘边缘，左手手掌放在托盘底部后慢慢起身，将托盘托于胸前；用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘的安全平稳。 托盘 一般用左手托，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。 行走 行走时头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方，步履轻盈而稳健，姿势优美。托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但须以盘中物品、汤汁、酒水不外溢为原则。托盘行走时，一般使用常步、快步、碎步、垫步四种步伐。 卸盘 至目的地后，注意保持托盘平衡，随时用右手调整，将托盘平放于工作台。二、餐桌设计与摆台
39、1、搞好餐台设计必须掌握哪些情况？ 宾客的就餐目的和要求； 宾客的信仰、嗜好与忌讳； 宾客的人员构成及数量； 本企业的设备、器材、服务用具、供应品种。2、餐台设计主要包括哪些内容?餐台设计主要包括：设计意图、设计构想、设计菜点、设计步骤、设计蓝图等五方面内容。3、餐台设计应掌握什么原则?主人心意、接旨设计、主题突出、构图简易、色彩鲜明、富有寓意、强调美感、诱人记忆。4、餐台设计中应注意避免哪些问题? 违背旨意，即未按照主人的意愿和要求去设计； 触犯戒律，即设计的内容有违犯客人禁忌的地方； 系风捕景，即虚无飘渺、毫无根据地虚构和假造； 贪图阔气，即设计豪华、重档次、讲排场； 杂乱无章，即混乱、无
40、条理，根本谈不上设计； 多此一举，即设计方案本来还可以，但却画蛇添足的添枝加叶。5、传统花台台型主要有哪几种?传统花台台型种类很多，常用的有：围台、古钱台、花墩台、七星台、彩蝶台、金鱼台、泥鳅背儿台、五星捧月台、插花台等等。6、现代花台台型的主要种类有几种现代花台台型目前有很多种类，如：祝寿台、生肖台、迎宾台、聚友台、送行台、婚筵台、庆贺台等。7、什么叫摆台?摆台是指餐台、席位的安排和台面的摆设,也叫餐台设计。8、摆台包括哪些内容?摆台包括餐台排列、席位安排、餐具摆放、酒菜饭点果品等的传送顺序和摆设。9、摆台应达到什么样的标准?摆台应达到的标准是：卫生整洁，方便就餐；适应需求，秩序井然；餐具用
41、具，配套齐全；形式多样，艺术美观。10、铺台布有哪几种常用方法?铺台布有3种常用方法，即：抖铺式、撒网式和推拉式。11、铺台布应掌握哪些主要规律? 台布的熨烫迹“十”字点必须位居桌面正中； 台布熨烫的“十”字垂直线必须重合在正副主人的位置； 台布要铺平，四角与地面的距离要均等。三、餐巾折花1、叠花用的标准餐巾应具备哪些条件 餐巾四边的规格要统一、对称、相等，整个餐巾要成正方形，以使折叠时不至发生扭曲、偏斜和出现多角的现象； 餐巾的巾角要做成尖圆形，以便于折叠鸟头、嘴角、花瓣等； 餐巾的一角，最好要绣上于拷边色彩相协调的、简朴素雅的花卉图案，以起烘托作用。2、餐巾折花是怎样分类的 按其摆设器皿与
42、折叠方法之不同分：杯花和盘花。 按叠花的外观形状分类可分为下列三种：植物类型：仿花卉型花、仿形体型花；动物类型：仿走兽型花、仿昆虫型花、仿鱼虾型花、仿两栖型花；形象类型： 仿实物型花、仿造型类花。3、餐巾叠花的基本手法有哪些餐巾叠花的基本手法离不开：叠、推、卷、穿、翻、拉、窝、搬、捏等步骤。4、餐巾叠花操作的四个要点 造型要注意宾客的爱好和忌讳； 操作要注意个人及工具的卫生，严禁嘴助叼咬； 折叠要注意力求造型有逼真感； 整型要绝对禁止使用绑扎。5、餐巾叠花摆放时应注意哪些问题 “主花”要摆放在主宾、主人席位处，借以突出主位，一般花型摆在其他席位； 摆放花型要将观赏面对着宾客席位； 不同花型要错
43、开搭配摆放； 摆放距离要均匀，整齐一致，不能遮挡餐具和台上用品，不影响服务操作。餐具四、上菜与撤换1、上菜走菜的常用步伐有几种，一般应怎样运用上菜走菜常用步法有5种：常布、快步、碎步、垫步、窍步。运用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，汤汁菜肴走碎步，菜道桌前走垫步，遇到障碍走窍步。2、上菜的整个过程一般有哪几道工序上菜的整个过程，一般可分为：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。3、服务员上菜应注意哪些细节上菜时应注意七个问题： 上菜应选在陪同人员和次要宾客之间较为合适； 上菜的盘底、盘边一定要保持干净； 新上菜品应放在第一主宾面前； 在上下道菜时，应把第一道菜移到副主人处，
44、残菜视情况撤下； 要保持桌面整洁、美观； 上火候菜和风味菜动作要迅速，并向客人介绍； 注意做到“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。4、在哪些情况下应撤换餐具遇到下列情况之一，应及时撤换餐具： 用过一种酒，又用另一种酒时，酒具应及时更换； 凡装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换； 凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐具； 风味特殊、调料特别的菜肴，要更换餐具； 芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具； 弄脏了的餐具需及时更换； 骨盘内骨刺残渣满三分之一时要及时更换。5、筵席服务应做到哪“四平”和“八稳”“四平”即：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。“八稳”即：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上
45、菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。五、分菜（或叫派菜）1、分菜工具及其使用方法中餐宴会的分菜工具有服务叉（分菜叉）、服务勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、长柄汤勺等。服务叉匙的使用方法：右手握叉柄和勺柄的后部，叉尖向上，勺面向上。右手食指插在叉柄和勺柄之间，与大拇指配合捏住叉把，用中指支撑勺柄，无名指、小指按在勺柄上。2、分菜方法主要有餐位分菜法、转台分菜法、庞桌分菜法和厨房分菜法四种。（具体操作方法略）3、分菜注意事项 分菜时应注意手法卫生，不得将掉在桌上的菜肴拾起再分给客人； 分菜动作要轻、快、准，切不可在分菜给最后一位客人时菜已凉； 分菜时，要做到心中有数，做到每一位客人的菜肴大致等量； 凡带骨的菜肴，骨与肉要分得均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人； 需要跟上调料的菜肴，分菜时要跟上调料并略加说明。1 点菜技能基本常识一、什