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1、第 1 页 淘宝客服个人工作总结范文 特征码 jmrAoqLDvBpeoIzPHhmH 做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什 么。 一.了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然 我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以 在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动， 因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不 在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既 然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价
2、。邮费 的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品 的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。 还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮， 第 2 页 送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会 做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人 总是想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼， 顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一 下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客 关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内
3、容，这样才能使 销售做的更好。 二。了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质， 这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工 作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会 出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买 欲。 还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸 自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产 生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。 如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信 息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销 的方法之一啊。 三.售后服务 第 3 页 这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对 的是上帝。 把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。 对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠 或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客 觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服， 同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。 所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正 感觉到上帝的待遇。 做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成 的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。 只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加 油哈!