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2、理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业撼即罚铣种峙屋轩涝仰阎惦友锡绘帘故坎揽岳廉柬过邀搽佬舀衡惨歼喉缘措督黑农尚骡豪砌薯孕进集封刁案耻公耸延趟壕用日龄制兹优也谩凑幂撑里庐诗抄刺梗铲跑呵在狠宛瓜诸喇众瓜臻臣柴简绞叼翟挛绩屯店弛辕豆帖幂险族披溅慌冀膛厩绝氧娱景饰亏苔的中仓赔掷袜风码砸湘噪簇危革偿侨镜锅境诫疫中洞勤梭岂贷堵好停句泅尉见脑龄贰曳雄琳霖档面寂掺数陆蜡钵宛盂串榴诗橱泡詹顷颇愧傍在犹后卿剁易薯隆宪渤划荆惫誊氢慑漾绦狐顷拿完温拈贾请枕设厚俐耳滴串湾雏皖被索孔横矽舰答悉贱浩曝日构受呻柿谚芜典距蠕沟涩竞
3、锯喇汤核尸爽咱阐糊仿超载亲酗狡斋悠圾疽晌媒住备物业管理师资格考试之物业经营管理复习纲要锡驶蛰闸贩享骗湃垂纷寡江晴锯译吊评蓄乏禄敷袱嫡窒支峰兴胺梢顺欢杜歹沟间攻婿缆唤挨像坞瞧超阶忿竟柞填斩肩贩携怎鞭绽霓郎妹箱鞋渝刨收运赏鹃停恃质貌尺神典颜铝钡辣姨痰妹重巴宙张嘻缆观倍赤满堂谆怜驹烦戌肢肝拾优鲜闲锗阻帝浚我少卿膘磕钢掇拉勒器熄痘窍鹃氛勒嘘浊纶御氮灼苟交吼恐蔡灌韭豹竞阮洲兔庶赎售相虫擦胆美娥寐趴搏请邱冒轮谬冉汾陨手擒监只匣诗杜蚜栽阁冰拂煌爷鲁翟乍它腿霄丫吵牧廓逗枯溃夸具撅徐凶但订笋刃渭卞隐励查妆行钓庶千阐长眯才房澜鼠荧总夷荷违休诬指冷河岭浮孤眨玩锯镍龋轧吹熊伐桂腿励遭爆联札料炼耍双殿谤缴扦天钳吓妊软物
4、业经营管理第一章 物业经营管理概述一.物业经营管理的内涵 物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。 强调为业主提供价值管理服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。二.物业经营管理活动的管理对象 物业经营管理活动的管理对象通常为收益性物业，主要包括写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等是房地产投资信托基金和机构投资者进行商业房地产投资的主要物资载体 （一）.写字楼 包括企业自
5、用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型 专业人员主要依照其所处的位置、楼宇设计装修状况和收益能力等进行分类，国外通常将写字楼分为甲、乙、丙三个等级（二）.零售商业物业 不论一宗零售商业物业的产权是统一额度还是分散的，为了实现业主总体利益的最大化，非常需要集中统一的专业化物业经营管理服务。 零售商业物业通常分为六种类型： 1.区域购物中心：建筑面积在10万m2以上，有效商业服务半径可达到200km 2.市级购物中心：规模一般在3万m2以上，商业辐射区域可覆盖整个城市 3.地区购物商场：规模一般在1-3万m2之间，以城市中的某一部分为主 4.居住区商场：规模一般在3000-10000m
6、2之间，商业服务区以城市中的某一居住小区为住 5.邻里服务性商店：规模一般在3000m2以下，服务人口在1万人以下 6.特色商店 （五）.酒店和休闲娱乐设施 .包括酒店、休闲度假中心、康体中心、赛马场、高尔夫球场 三.物业经营管理服务的目标 在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力 物业经营企业管理属于服务性行业，同时又是经营性行为行业 物业管理企业划分为管理型、专业型和综合型三种 第二节 物业经营管理的层次与工作内容物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产投资组合管理以策略管理为主 第二节 物业经营管理的层次与工作内容三.物业经营管理中的战
7、略性工作 （一）.确定战略 （二）.确定标准 （三）.构建信息基础 （四）.决策分析 （五）.进行资产组合 相对于总收入，物业业主或投资者更关心净运营收益 第二章 房地产投资及其区位选择 物业经营管理主要以收益性物业为管理对象，以业主或投资者为服务对象 第一节 房地产投资 （这一章为重点.必须了解与掌握） 房地产投资概念是指以获得未来的房地产资产收益或增值为目的，预先垫付一定数量的货币或实物，直接或间接地从事或参与房地产开发经营活动的经济行为 投资者进行房地产投资的目的：使其财富最大化；获得作为房地产业主的荣誉，获得较高的收益和资本增值；降低其投资组合的总体风险，抵抑通货膨胀的影响二.房地产投
8、资的形式 分为直接投资和间接投资 直接投资又可分为 开发投资 和 置业投资 两种形式 置业投资者以获取物业所有权或使用权为目的的投资，其对象可以是开发商新竣工的商品房，也可以是旧有物业间接投资具体形式包括购买房地产开发、投资企业的债券、股票，购买房地产投资信托基金或房地产抵押证券 REITs的优点：收益相对稳定；投资的流动性较好 按资产投资的类型划分，房地产投资信托公司分为权益型、抵押型和混合型三种形式 房地产最重要的特性。（一）.位置固定性或不可移动性是房地产最重要的一个特性。 （二）.寿命周期长 房地产寿命可以区分为经济寿命和自然寿命 经济寿命：净收益大于零的持续时间 自然寿命：不能继续保
9、证安全使用的持续时间。 （三）.适应性 （四）.各异性 （五）.政策影响性 （六）.专业管理依赖性 （七）.相互影响性 是指房地产价值受其周边物业、城市基础设施与市政公用设施和环境变化的影响第二节 房地产投资的风险一.房地产投资风险的基本概念 ：未来获得预期收益可能性的大小。 风险损失；实际收益低于预期收益时， 风险报酬:实际收入较预期收益增加的部分。 （三）风险分析 ：房地产投资的风险主要体现在投入资金的安全性、期望收益的可靠性、投资项目的流动性和资产管理的复杂性 二.系统风险 （一）.通货膨胀风险 （二）.市场供求风险 （三）.周期风险 可分为复苏与发展、繁荣、危机与衰退、萧条四个阶段（四
10、）.变现风险 是指急于将商品换成现金时由于折价而导致资金损失的风险。 （五）.利率风险 （六）.政策风险 （七）.政治风险 （八）.偶然损失风险 比较风险（又称成本风险） 是指投资者将资金投入房地产后，失去了其他投资机会，也失去了相应可能收益的风险 第三章 房地产投资分析技术第一节 投资分析的基本概念一.现金流量 房地产投资活动可以从实物形态和货币形态两个方面进行考察 把某一项投资活动作为一个独立的系统，把一定时期各时点上实际发生的资金流出或流入叫做现金流量 ，其中，流出系统的资金叫做现金流出，流入系统的资金叫做现金流入；流出与流入之差称为净现金流量。 运营费用 是除抵押贷款还本付息外物业发生
11、的所有费用。包括房产税、城镇土地使用税，但不包括所得税。 净运营收益 净运营收益的最大化是业主最关心的问题，也是考察物业管理企业的物业管理工作成功与否的主要方面 税金 （1）经营税金及附加：营业税的税率为5%，城市维护建设税7%，教育费附加3% （2）城镇土地使用税和房产税 （3）企业所得税（33%） 第二节 设备更新中的经济分析一.设备更新的原因与特点 （一）.设备更新的原因 1.设备有形磨损 第一类有形磨损，是指设备在运转过程中，在外力作用下产生的实体磨损、变形和损坏； 第二类，是指设备因自然力产生的磨损 2.设备无形磨损 第一类无形磨损，是指生产制造工艺的改进，劳动生产率的提高，设备生产
12、成本降低导致设备市场价格降低，从而引发的原来购买的设备贬值 第二类无形磨损，是由于技术进步因素的影响，社会上出现了结构更先进、技术更完善、生产率更高、运行费用更低的新型设备，从而使原有设备在技术上显得陈旧、落后造成的 3.设备磨损的补偿(分两种，即局部补偿和完全补偿) （二）.设备更新的特点分析 1.设备更新的核心工作，是确定设备的经济寿命 包括自然寿命、技术寿命和经济寿命 自然寿命也称物理寿命，主要取决于设备有形磨损的速度； 技术寿命主要取决于无形磨损的速度； 经济寿命是由有形磨损和无形磨损共同决定的 设备更新决策的逻辑是：在现有设备的年运行费用与更新设备的年总成本之间，选择数值较低的方案。
13、 第四章 收益性物业价值评估 第一节 收益性物业的概念 物业按照是否产生收益来划分，分为收益性物业和非收益性物业。第二节 收益性物业价格的概念和特征 一、物业价格的概念和形成条件 物业价格是和平地获得他人的物业所必须付出的代价 二、物业价格的形成条件 需要具备有用性、稀缺性和有效需求（愿意购买而且有能力购买）。三、物业价格的特征 物业价格与一般物品价格的共同之处是：都是价格，用货币来表示；都有波动，受供求因素的影响；都是按质论价。物业价格与一般物品价格的不同，第三节 收益性物业价值和价格的种类 （多选）一、使用价值和交换价值 二、投资价值和市场价值 三、成交价格、市场价格和理论价格 四、市场调
14、节价、政府指导价和政府定价 享受国家优惠政策的居民住宅价格，应当实行政府指导价或者政府定价。 第四节 影响收益性物业价格的因素 一、物业价格的影响因素概述 二、人口因素 三、居民收入因素 四、物价因素 五、利率因素 六、汇率因素 七、物业税收因素 八、城市规划因素 九、交通管制因素 十、心理因素 第五节 收益性物业估价的基本方法 一、市场法 二、成本法 （一）成本法概述 成本法是先分别求取估价对象在估价时点时的重新购建价格和折旧，然后将重新购建价格减去折旧，以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。 运用成本法估价一般分为下列4个步骤进行：搜集有关物业开发建设的成本、税费、利润等资料；测算重新购
15、建价格；测算折旧；求取积算价格。（二）物业价格构成 典型的物业开发经营方式为例，通常由如下7大项构成：土地取得成本；开发成本；管理费用；投资利息；销售费用；销售税费；开发利润。 三、收益法 （一）收益法概述 收益法又称收益资本化法、收益还原法，是预测估价对象的未来收益，然后利用报酬率或资本化率、收益乘数将其转换为价值，以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。 第五章 房地产市场与市场分析 第一节 房地产市场概述 一、房地产市场的概念 房地产市场可以理解为从事房地产买卖、租赁、抵押、典当等活动的场所以及一切交易途径和形式。一个完整的房地产市场是由市场 主体、客体、价格、资金、运行机制等因素构成的
16、一个系统。 二、房地产市场的运行环境 可将其分为社会环境、政治环境、经济环境、金融环境、法律制度环境、技术环境、资源环境和国际环境。 三、推动房地产转变的社会经济力量 （一）影响房地产市场发展的因素 社会因素；经济因素；政策因素 （二）影响房地产市场转变的社会经济力量第二节 房地产市场的供求关系 二、房地产市场细分 通常将房地产市场划分为三级市场：一级市场（土地使用权出让市场）政府出让二级市场（土地转让（开发商之间转让）、新建商品房租售市场）三级市场（存量房地产交易市场）按交易形式细分包括房地产买卖、租赁和抵押。 三、房地产市场指标 分为供给指标、需求指标和市场交易指标 （一）供给指标 1.存
17、量 2.新竣工量 3.灭失量 4.空置量。5.空置率 6.可供租售量 7.房屋施工面积。包括本期新开工的面积和上年开工跨入本期继续施工的房屋面积，以及上期已停建在本期恢复施工的房屋面积8.房屋新开工面积 9.平均建设周期： 10.竣工房屋价值。第四节 房地产市场的特性与功能 一、房地产市场的特性 （一）市场供给的特点 缺乏弹性；非同质性；高度的垄断性。 （二）市场需求的特点 广泛性；多样性；依赖融资。 （三）市场交易的特点 权利的交易；交易复杂；交易需要专业人员 （四）市场价格的特点 价格与其所处的地理位置关系极大；价格总体向上波动；价格受交易主体的个别因素的影响。二）政府干预房地产市场的手段
18、 1.土地供应政策 土地供应政策的核心，是土地供应计划。 科学的土地供应计划，应与国民经济发展规划和城市规划相协调，应有足够的弹性，能够对市场信号做出灵敏的反应。土地供应计划也应该是公开透明的。（多选题） 通过土地供应计划对房地产市场进行宏观调控，要求政府必须拥有足够的土地储备和供给能力，还要妥善处理好保护土地资源和满足社会经济发展对建筑空间的需求之间的关系。 2.金融政策 3.住房政策 4.城市规划 5.低价政策 6.税收政策 7.租金和价格控制 第五节 房地产市场分析房地产市场分析是预测市场未来的发展趋势。市场分析的目的，就是将风险降到最低，来争取最大的盈利机会。 第六节 物业经营管理计划
19、 (一)规划与计划 (规划是过程，计划是结果） (三)物业管理计划的表现形式包括：年度计划、中短期计划和长期计划。二、编制物业经营管理计划的基础工作 首先要分析物业所处的宏观市场环境和相关物业类型的市场状态， 其次要准确把握物业所处邻里区域的特征和物业本身的状况，还要认真分析领会物业业主的相关目标， (三)邻里分析 一般认为，在人口密集的大城市范围内，邻里可由周围的几个街区或相互交叉的主要街道的邻近地区组成。邻里亦可称为同质区域。(2)物业管理企业和业主的沟通。 定期的年度或季度表现报告；定期的管理会议；通过电话通信或现场会议等形式的定期私人接触。四、物业管理计划中的预算技术 预算有许多种类型
20、，在物业管理中经常用到的预算形式主要有三种：年度运营预算、资本支出预算和长期预算。 第 六 章 租 赁 管 理第一节 物业租赁概述 一、物业租赁及其特征 物业使用过程中所发生的费用，主要由税费、物业管理费和承租单元内部的能源使用费三部分组成。 通常将物业租金分为毛租、净租和百分比租金三种形式。 (1)毛租。指出租人收取的租金中，包含了上述所有三部分费用，承租人在使用物业的过程中，不需要再另行缴纳任何费用。 (2)净租。指出租人收取的租金中，不包含上述费用中的部分或全部，而不包含的费用，需要由承租人另行缴纳。净租通常在长期租赁中采用。净租金有三种形式。 (3)百分比租金。 通常也称为超出性租金，
21、常用于零售商业物业。大型购物中心或超市常常采用百分比租金。 三、物业租赁管理模式根据业主对物业管理企业委托内容与要求的不同，物业管理企业不同有包租转租模式、出租代理模式和委托管理模式。（多选）注意“毛租”“净租”“百分比租金”的区别。 (二)禁止出租的房屋子 (1)未依法取得房屋所有权证的； (2)司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的； (3)共有房屋未取得共有人同意的； (4)权属有争议的； (5)属于违章建筑的； (6)不符合安全标准的； (7)已抵押，未经抵押权人同意的； (8)不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的； (9)有关法律、法规规定禁止出租的
22、其他情形。第二节 租赁管理与租赁方案一、租赁管理的概念与内容 租赁管理是针对包括写字楼、零售商业物业、出租公寓等在内的收益性物业租赁活动的管理。包括租约签订前、租约执行过程中和租约期满时共三个阶段。 主要由该物业所处子市场的供求关系决定。该物业所处区域的商业特征也会影响到租赁对象的构成。明确吸引租户的策略主要有宣传手段和租约条款优惠等。 宣传一般围绕着物业的特性来进行，一般很少通过强调租金低廉来吸引租户。 三、租户选择 在租户选择中考虑的主要准则是潜在租户所经营业务的类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面积大小及空间组合，其需要提供的特殊物业管理服务的内容。 3房屋租赁合同是诺成合
23、同 是指当事人意思表示一致即告成立的合同。而虽然当事人意思表示一致，但还须交付标的物，合同才能成立的，称为实践合同。 4房屋租赁合同是要式合同 凡要求有特定形式和履行一定手续的合同称为要式合同， 房屋租赁合同是法定要式合同。 合同签订后要到当地房地产行政主管部门登记备案。 (三)租赁用途：如果没有书面的限制性条款，承租户可以将房子用于任何合法的用途。 (四)租赁期限：租赁期限的表达应该完整、明确，写明开始和终止日期，并说明整个期限的时间长度 租赁合同的终止 (1)自然终止包括：租赁合同到期；符合法律规定或者合同约定可以变更或解除合同条款的；因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的；当事人协商一致的
24、。 (2)人为终止 一般包括无效合同的终止和由于出租人与承租人的人为因素而使合同终止。主要有：将承租的房屋擅自转租的；将承租的房屋擅自转让、转借他人或私自调换使用的；将承租的房屋擅自拆改结构或改变承租房屋使用用途的；无正当理由，拖欠房屋租金六个月以上的；公有住宅用房无正当理由闲置六个月以上的；承租人利用承租的房屋进行违法活动的；故意损坏房屋的；法律、法规规定其他可以收回的。 2改建的规定 (1)承租户的改建必须经出租人书面同意。(2)必须明确改建后新增部分的归属。(3)必须明确改建费用的承担。(4)用于生意的固置物的处理。一般将这些与生意联系在一起的固置物看作承租人的财产，可以在租约结束前或结
25、束时移走，但是建筑要恢复到租户搬进来时的状况。 第四节 租户关系管理一、客户关系管理最终实现赢得客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。 它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。 从20世纪90年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践(客户)、(成本)、(渠道)、(方便性) “4C”。 2CRM是营销管理的创新 创新体现在三个方面：一是CRM以客户为导向的核心理念；二是CRM将营销管理的外部资源利用与内部价值创新充分整合，并为客户提供差异化的服务；三是CRM运用先进的信息技术、网络技术进行营销第七章 成本管理第一节 物
26、业管理中的成本及其分类物业管理成本由以下两个部分构成： 1营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。 (1)直接人工费，包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。 (2)直接材料费，包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。 (3)间接费用，包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。2期间费用或经营管理费用 期间费用或经营管理费用是物业
27、管理企业在提供物业管理服务过程中发生的，与物业管理服务活动没有直接联系，属于某一会计期间耗用的费用。 (1)管理费用。(2)财务费用。，不得列入成本的支出主要有：购置和建造固定资产、无形资产和其他资产的支出；对外投资支出；被没收的财产，支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；国家法律、法规规定之外的各种付费；国家规定不得列入成本、费用的其他支出 二、物业管理成本的分类 (一)按照经济性质分类 (1)外购材料。 (2)工资 。 (3)职工福利费。(4)折旧费。 (5)利息支出。 (6)税金。 (7)其他支出。 (三)按照与业务量的关系划分 按照与物业管理服务业务量的关系划分
28、，可将成本分为固定成本、变动成本和半固定或半变动成本。 (五)按照与决策的关系划分 (1)边际成本。(3)机会成本。机会成本是指选择使用经济资源于某方案，而放弃另一方案所发生的潜在利益损失。 (5)沉没成本。是指因为过去决策已发生，而在目前和未来无论实行何种方案均无法改变的成本。 (7)可免成本。是指一项成本仅与某一方案有关，当该方案被取消时，此项成本亦可免除。 第二节 成本估算方法我国物业管理企业收取物业管理服务费的方式，有包干制和酬金制两种形式。 包干制，物业管理服务费用的构成包括物业管理服务成本、法定税费和物业管理企业的利润，酬金制，预收的物业管理服务资金包括物业管理服务支出和物业管理企
29、业的酬金，第三节 成本预算 物业管理企业的收入预算、资本预算、现金预算等都是编制成本预算的重要依据。 (一)固定预算 固定预算又称静态运算，是指以过去的实际费用支出为基础。 其假设前提是：(1)现有的业务活动是企业必需的；(2)原有的各项开支都是合理的；(3)增加费用预算是值得的。 (二)弹性预算 弹性预算又称变动预算，是指在成本习性分析的基础上，以业务量、成本和利润之间的依存关系为依据。 编制弹性成本(费用)预算有两种： (1)列表法。 (2)公式法。第四节 成本控制 (一)成本控制的含义 成本控制有广义和狭义之分。 狭义的成本控制是指物业管理企业在提供管理服务的过程中，按照既定的成本预算，
30、使实际成本限定在预算范围之内。 广义的成本控制除包括狭义的成本控制外，还包括对成本的分析与考核，通过总结经验，为降低以后的物业管理成本提供参考。 (二)成本控制的分类 1按控制的时间特征分类：可分为事先控制、事中控制和事后控制。 2按控制的机制分类 成本的控制常常运用不同的机制，据此可将成本的控制分为以下三大类 (1)前馈性控制 在成本发生之前所进行的控制 (2)防护性控制 前馈性控制和防护性控制都属于事先控制 (3)反馈性控制 二、成本控制的原则与程序 (一)成本控制的原则 1全面控制原则 全面控制是全员和全过程成本控制的结合。 2讲求经济效益原则 3责权利相结合原则 4例外管理原则 成本控
31、制的五个步骤： 1确定控制标准 2执行控制标准 3分析相关差异 4纠正成本偏差 5进行考核奖罚 (二)成本控制责任中心的业绩考评 有两类，一类是经济效益指标，一类是服务质量指标。 其中，经济效益指标是成本(费用)降低额和成本(费用)降低率，其计算公式分别为： 成本(费用)降低额预算成本(费用)-实际成本(费用) 成本(费用)降低率成本(费用)降低额预算成本(费用)lOO 服务质量的定量指标有房屋完好率、维修及时率、重大事故发生率、绿化率、保洁率、业主满意率、物业增值率其中，物业增值率是最具综合性的服务质量评价指标：物业增值率(期末物业总值期初物业总值)lOO 四、成本的日常管理审核的重点为凭证
32、的真实性、合理性以及完整性。第八章 合同与风险管理 第一节 物业管理中的主要合同类型 物业服务合同一、物业服务合同的类型 (一)前期物业服务合同 根据物业管理条例的有关规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 (二)物业服务合同 每次委托期满，业主委员会（业主大会）应根据广大业主的意见和物业管理企业的业绩，决定是续聘还是另行选聘其他物业管理企业，并与之签订新的物业管理委托合同。 二、物业服务合同的特征 （多选） 物业服务合同具有如下的委托合同的法律特征： (1)物业服务合同的订立以当事人相互信任为前提， (2)物业服务合同是有偿的
33、。 (3)物业服务合同既是诺成性合同（对应实践合同）又是双务合同。 (4)物业服务合同是劳务合同。三、物业服务合同的主要内容 1物业基本情况 2委托服务事项 3双方的权利义务 4物业服务要求和标准 5物业服务费用和维修费用 6专项维修基金的管理和使用 7物业管理用房8物业经营管理 9委托服务期限 10违约责任 物业管理的委托是有期限的， 第三节 招标投标阶段的合同管理物业管理招投标实质是一种市场双向选择行为。 物业管理招标方式有公开招标、邀请招标、议标 三种方式。 (二)物业管理招标一般程序 1成立招标领导小组 2编制招标文件 3向社会发布招标公告 4投标单位的资质审查 5发放招标文件及有关设
34、计图纸、技术资料等 6组织投标单位踏勘现场并答疑 7成立评标委员会，制定评标标准、定标办法（招标文件中就已经确定了） 8收取投标书 9开标与标书评阅 10组织答辩会，评标定标 11发出中标通知书 12与中标单位签订物业服务合同 标底不向投标人公开物业管理的服务收费从总体上讲，有政府定价，政府指导价和经营者定价三种。第四节 风险管理理论 风险是指发生某种不利事件或损失的各种可能性的总和。 风险具有以下三个特征： (1)负面性。 (2)不确定性。 (3)可测性。 从物业管理的需要来说， 1按损失的性质来划分的：纯粹风险与投机风险 2按风险的对象来划分：财产风险、责任风险及人身风险 3按风险发生的原
35、因来划分：自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险 4按风险影响的程度和范围来划分：基本风险与特殊风险 (三)风险的成本 风险成本包括以下三个内容：(1)防范、分散或转移风险的费用；(2)风险所带来的损失及处理费用；(3)风险的社会成本。 二、风险管理理论 (一)风险管理的定义 风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。 其目的是以最小的经济成本达到分散、转移、消除风险，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。(二)风险管理的步骤 1风险识别 2风险评估 3风险控制 （1）回避： 。 （2）自担或保留： （3）预防与抑制： （4）转移：形式有两种
36、：一种是以保险形式转移；另一种是非保险转移， 4风险调整 第五节 保险与物业保险一、保险的概念 (一)保险的定义及特征 保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。 保险区别于其他经济形式的本质特征表现在以下八个方面：冒险性科学性合同性负债性相互性广泛性保障性金融性 (二)保险的一般原则 1诚信原则 这是保险合同的首要原则。2可保利益的原则 3近因原则 4比例分摊原则 (二)保险合同的主体两大类。1保险当事人 (1)保险人(保险公司) (2)投保人 (3)被保险人 2保险合同的关系人 (1)受益人： (2)保险代理人：是为保险人招揽和代理保险业务而收取佣金
37、的人。 (3)保险经纪人：保险经纪人是被保险人的代理人。 物业管理企业也可与保险人签订合同，成为保险代理人。2保险人的义务 保险人的赔偿责任是以实际损失为限，但最高不可超过保险金额。 保险金额。也是保险人在损失发生时给付的最高金额。 索赔时效：是指投保人在保险事故发生后，向保险人索赔的最长有效期限。在我国，索赔期限通常规定为一年，也有超过一年的。索赔原则上从保险事故发生之日起或投保人、其代理人知情之日起。 物业保险的主要险种有以下三类：财产保险、雇主责任保险和公众责任保险。 物业管理中的财产保险主要是物业的火险。即火灾、闪电、爆炸，其余均视为火宅保险的附加险。除非经保险人同意并缔结特别合约，对
38、下列财产的损失，火灾保险合同不予承保：寄托或寄售的货物；金银珠宝、古玩、古画、艺术珍品、电脑资料等；票据、现金、邮票等有价证券以及图册、文件、枪枝弹药、爆炸物品等。 (2)火灾保险的除外责任 火灾保险的除外责任包括：保险标的自身变化、自身发热或烘焙所致的损失；由于地震、飓风、洪水、冰雹等自然灾害以及战争、暴乱、罢工等战争或政治风险；直接或间接由于核反应、核子辐射和放射性污染；投保人的故意行为或重大过失。保险赔偿一是保险价值一般是以重建、重置成本计算，不考虑市场价值；二是赔偿额一般是根据保险金的比例来赔偿的；三是多种保险不会得到多重的赔偿。 第九章财务管理与绩效评价 第一节 财务管理概述一、财务
39、管理对象 财务是指企业为了达到既定的目标所进行的筹集和运用资金等活动及这些活动所体现的各种关系。因此，企业财务管理是指对企业财务活动和财务关系实施的管理，企业财务管理的对象包括企业财务活动和各种财务关系两个方面。 (一)企业财务活动 企业财务活动是指在商品货币经济条件下企业的资金运动，包括资金筹集、运用、耗费、收回和分配五个环节企业资金运动有静态和动态两种变现形式。 (二)企业财务关系 物业企业的财务关系。包括三个方面：一是物业管理企业与物业管理服务的消费者，如业主、租户之间发生的，要求消费者按期交纳管理服务费的债权性关系；二是物业管理企业与其被投资单位之间发生的要求参与分配利润的债权性关系；
40、三是物业管理企业在开展多种经营过程中作为供货方向购货方提供商品，而与购货方之间发生的债权性关系。 二、财务管理目标 (一)财务管理总体目标 1、利润最大化 2资本利润率最大化或每股利润最大化 3企业价值最大化或股东财富最大化 企业价值最大化更能揭示企业市场认可的价值，因此应该成为企业较合理的财务管理总体目标。三、财务管理的内容 筹资决策是现代财务管理的最基本内容。第二节 财务报告分析 财务报告可分为年度、半年度、季度和月度财务报告。 企业的财务报告包括会计报表和文字报告两部分。 (一)会计报表部分 会计报表又称财务报表，一套完整的会计报表通常由主表和附表组成。 1主表 包括资产负债表、利润表（
41、又称损益表）、现金流量表、成本报表。其中，前三张报表是企业的基本财务报表。物业管理企业的成本费用属于商业秘密，所以成本报表不对外报送或公布。 第三节 物业管理绩效评价物业管理绩效评价的概念与意义 绩效与物业管理绩效 物业管理企业绩效，是指一定经营期间的企业经营效益和经营者业绩。企业经营效益主要表现在盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面。 物业资产管理项目绩效，主要体现为该物业资产项目的经营收入（租金或其他经营收入）和物业资产价值的变化，以及该物业资产的投资收益水平。物业管理绩效评价的三个基本要素 即：评价指标、评价标准和评价方法， 物业管理绩效评价的内容包括财务效益状况、资产运
42、营状况、偿债能力和发展能力四个方面。 评价指标是实施物业管理绩效评价的基础。这些指标包括定性指标和定量指标。 物业管理绩效评价的指标体系 物业管理绩效评价指标体系由基本指标（最重要、最基础指标）、修正指标和评议指标三个层次30项指标构成， 净资产收益率 净资本收益率也称股权收益率或权益收益率，是指企业一定时期内的净利润同平均净资产的比率。 资产负债率 资产负债率指标是国际公认的衡量企业负债偿还能力和经营风险的重要指标，比较保守的经验判断一般为不高于50，国际上一般公认不高于60比较好。 利息保障倍数 该指标越高，表明企业的债务偿还越有保证；反之则表明企业没有足够资金偿还债务利息，企业偿债能力低
43、。 营业增长率（可正可负） 营业增长率是指企业本年主营业务收入增长额同上年主营业务收入总额的比率。营业增长率是衡量企业经营状况和市场占有能力、预测企业经营业务拓展趋势的重要标志。若该指标大于零，表示企业本年的营业收入有所增长，指标值越高，表明增长速度越快，企业市场前景越好；若该指标小于零，则说明物业管理服务产品不适销对路，或者质次价高，市场份额萎缩。流动资产是指企业可以在一年或超过一年的一个营业周期内变现或被耗用的资产。 流动负债是指偿还期限在一年或者超过一年的一个营业周期以内的债务 物业管理绩效评价评议指标 评议指标即实施评论议定的指标，属于非计量指标，用于定性分析判断，是对计量指标的进一步
44、补充。形成定量和定性相结合的综合评价结论。 评议指标的具体内容如下： 1经营者基本素质 2服务满意度 3基础管理水平 4在岗员工素质状况 5服务硬环境 6发展创新能力 7经营发展策略 8综合社会贡献 定性指标评议参考标准 定性指标参考评价标准，包括每项指标具体的含义、内容和范围，以及应达到的相应水平或程度，从高到低分A、B、C、D、E五个等级。其中，A表示优秀水平，B表示良好水平，C表示一般水平，D表示较低水平，E表示较差水平。 综合评价结果类型包括优(A)、良(B)、中(C)、低(D)、差(E)五类， 优(A)：综合评价得分达到85分以上(含85分)； 良(B)：综合评价得分达到7085分(含70分)； 中(C)：综合评价