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1、第 1 页 酒店前台部门工作总结三篇 特征码 zjfcNnmfmmjdpvoBAuLA 篇一 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人， 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理 水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个 分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技 巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员 的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有 员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一 定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上 有进一步的提高，才能更好的为客
2、人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成 本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部 员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。 为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团 第 2 页 队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团 队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/ 张，钥匙袋 0.10 元/个，每天团队房都 100 间以上，一年可节 约一笔较大的费用） ；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促 住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用
3、好每一张纸、每 一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒 店推出了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情 和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加， 入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都 要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整 个酒店的中枢部
4、门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密 的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调 解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记， 第 3 页 并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国 家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数 据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二 五年客房收入与二六年客房收入进行对比，住房率增加 了 9.46%，但收入却减少了
5、 240223.07 元，主要原因是因为酒 店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减 少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中 心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有 2812.9 元 篇二 一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任 的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地 开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好 评，*的
6、完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面 取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面，下面作工作总 结如下： 一、提高认识 第 4 页 酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒 适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节， 也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的 重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满 意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。 只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前 台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各 项工作的有序健康开展。 二、扎实工作 一年来，本人对待工作勤恳扎实，严
7、格按照关于前台工作 的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各 项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了 接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑， 对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单 位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广 大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助， 友善和 谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。 三、加强学习 扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要 在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一 个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面 的只是，才能在工作主动性
8、、创新性上有所提高，才能适应不 第 5 页 断变化发展的酒店行业。 当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局 意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。 总之，在 20*年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下， 取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上， 迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不 断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展 贡献自己的光和热。 篇三 1. 接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问 候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请 勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打 扰客人休息
9、，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需 要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式 等，通话结束时应说“谢谢 您” ，待对方挂断后才收线; 2. 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接” ， “请等等， ”“我帮你查查， ”决不能说“不在” ， “我 很忙” ， “听不到， ”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业 性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方 会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; 3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国 家内大城市的区号; 第 6 页 4.熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5.了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关 电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用; 7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消 防队、公安局”等.