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1、第 1 页 酒店工作总结范文1 特征码 ILYMzhRsqBwGfnayaKWC 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过一年多的运作，某大厦已基本步入了成熟的发展道路。 为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中 心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以 “培训是酒店永垣的主题” 、 “质量是酒店产品的生命”为切入 口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培 训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式， 促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有 声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性
2、化服务，从感性 到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为 了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培 训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半 年来，大厦受训员工达某人次。 2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期 10- 20 天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的 第 2 页 培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能 和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配 合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗 位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我
3、们要求 有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。 这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa 组人员出现较 大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困 难，没有因此而影响服务工作的正常开展。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情 况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适 时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜 绝扯皮推诿现象。 同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举 行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位 员工都能得到回答。 5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的 业务接待水平。
4、为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还 积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收 集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、 帮、带” ，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将 外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮 第 3 页 助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗” 团结互助精神。 上半年，大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某%。 其中外宾某人，同比上升某%;港澳华侨某人，同比上升某%;台 胞某人，同比上升某%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前 列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知 识竞赛活动，以
5、激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的 积极性。 6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质 量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检 查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域 的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经 理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训 工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、 部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达 81 人次，占大厦总人数 90%以上，使员工真正掌握消防、安全工 作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企
6、业的管理 水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识， 提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、 文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的 第 4 页 义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热 情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊 重。 截止*日统计：大厦客房销售某间，占某%，其中：散客某 间，占某*%;团队某间，占*%;平均房价*元，共接待境内外宾客 某人次，其中内宾达某人次，外宾达某人次， 二、加强市场营销，不断调整客源结构 为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长
7、和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章， 致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以 下几方面工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年， 我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价 调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年 大厦的旺季房价。 。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方 法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散 客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚， 第 5 页 影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的 入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。