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1、第 1 页 酒店话务员个人总结三篇 特征码 gGOjyOsZyNeNqajMdcYQ 篇一： 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我 相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短， 做得更好! 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉 中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半 个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作 页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的 好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五 我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经 克服了啊!”心情好是开心
2、。是的，都说细节决定成败，很多人 第 2 页 都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多 么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心 做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于 我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实 际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫 不及待了。 可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都 准备好了.一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想 象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的 可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话 声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有
3、时忘记了及时 按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服 务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操 作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道， 原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。 就像我们班长*说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们 做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能 做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就 深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切 都习惯了，工作程序也就自然而然了。 第 3 页 经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上 班了。虽然因为紧张，考试的结果并不
4、是自己最好的表现。可 这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的 原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以 还算很平稳的转接好了每一个电话。 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作 中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工 作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注 意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 篇二： 6 月 17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以 单独的上岗了。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们 在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制
5、度，执行 好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认 为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继 第 4 页 续用我们的热情来帮助到更多的市民。 当然在工作中也存在很多的不足： 积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到 市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间， 另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比 较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以 有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。 不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问 题很棘手，但是往往是依我们
6、自身的力量远远不够的，我们做 的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等 再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民 的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许 市民对我们的满意度会更高一点。 威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮 市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能 是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道 我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往 得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大 第 5 页 的困扰。 篇三： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须 以热情的态度
7、、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质 高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话 务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此， 话务员必须具备较好的素质。 1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2)写迅速，反应快。 3)工作认真，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话 务服务。 5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6)熟悉电脑操作及打字。 第 6 页 7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位 话务员的声音都代表着“酒店的
8、形象” ，话务员必须以热情的态 度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客 人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你 的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。 ： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 第 7 页 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一
9、个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及 记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否 第 8 页 正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班 本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常， 打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地 向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无 人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清 楚地记录在交接本上。 a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转 接，并说“请稍等” ，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应 对客人说：“请稍等，我帮您接通部门” ，话务员接转电话 过程中，必须给予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)， 必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要 第 9 页 留言?” 。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另 外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室 无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻 呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。