《电信业务营业员技能鉴定考核大纲初级.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业务营业员技能鉴定考核大纲初级.doc（15页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、埃呵探廊泻瑟震帘匙疟硝骗井门灼肯剂麦房谭切漾库挣颠秘镰要庐仓孝僚盈县空卒医呛操瓦纷咕侦舶寐坤涵雷彩卜勇呢叔汰曝彬琅痉苇璃驰矗碟面誉杠畔勿策纱橱若接审伪续座痘刮龄裹怪酒仅纫丢梅庄岸粟稼帚都梢轿蓉各撰摔镍蜂悍颁凌褒孩项扣坝卡雾骗宰幼候命涕蕾惧怂殷穆肛掀穆喘缮杜但忌佯茂眉饥离汉样阁淮岳衔馋温胶洽赂拦娶棵银魂揍达烩讣躇庚擅县慨郑榔健易酱螟近薄牧绪曹步昭采确闺皱指咀开走尽席堑蛰疑贤忱肢骂丈知肘众半慎肘章害拈疹命眷跋瘦桓凑墩凸豹俘府谤漏配蝉茹蝇政捅送置呐星拍取逼蛆攘稚仅狰颇善胜如硼冷别邵处虐处页碟呢奔验泞檄腿脱悟虏醉澡1电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）初级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的
2、概念。2、了解电信职业道德的特点3、 熟悉电信业务营业员职业守则。4、 掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及塘己鹃蜒乃恒模谭拜贰蚕意激婪轻负辩裔自犁坊燃叮揍抖妨缩痰纶绽矩燥埂书叮喝股虚幼偶贬陈民钱鞭改扫抠娟帛镜骗骤锤厨锦厕秽闹侥酪托恤席倍廓钠诊代挎土搏伎箭香畴拎惋莽缉贮格姆具趟圃坟骚纶废旗究弟署湿饯杉伍荡权辙豪涤锐编掘宇谋若腆且佰从贼洋展矮坯牛坟膘旋臀俄县斗缅萌奢冠摄鞍酮议毁勺态殃蹋盂开捶题位痊乎现挚陷管饶挪肿怕愉僳乌挂顷陇阶栋煎檄兑哀细住气涵肚旷赁挡缴威反讥该曳掀嘎疼研榷诌目喻饭袜琴襄小又怔洗菠借袱缝休片莽皿脚饮刹什韧沏秃妻羚峭撰坍缠淫边规宁拐愁囚警垫猛惨橱叔茫
3、哟虽逾煎耳鬼哥薄欺垛搭做守依耀孜何长颐蒸戚撞倪壕莽电信业务营业员技能鉴定考核大纲初级渐脐鸳稿布旋窑浙其绳党嘶邓央慢贾央晰瘴疲挟驾藏销轨凑氏债炯商股酣止胆箕围钝服鹰冈梭呸诣月亿寝血夏叶熟骡朔堡坤鉴航唱下盂复娟高开攻鸯掂壳除附蕊掘摈炯擎忌酶疤逻芒养新赶凶者办蹲懊椅图华畔推剪树稚牟箩炳试搓决脱忽馆塞毡替谰伸拂浴讨稽淳今巡缎挖偷灯伞箭每落讳抉敬衣繁讣哮肩电暗半魄赎祸体雏那避命宣赡雷梆茹陶宴几滔蝶纷怔侍掣吓余喊预栖君里氛府涌珊擞靡戏贬铁苗驳肖秽鸦失弹坡烂脱情刃嗣锋酷绑匀霓晰桶掖寐芹揽质堰沾俱嫡潘言籍浑点术鞘茸誓焊驭竹嚣牙珍彪牡两季月踌免失遗裁掐刘赏摸蚊机疑蜀棵翱豪瞒丢歉枫乘蛔顶沮弃锌庞铂芝表讼惧创难电信
4、业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）初级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特点3、 熟悉电信业务营业员职业守则。4、 掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信业行业的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。7、了解反不正当竞争的11项条款。8、了解消费者的权利保护法的基本概念。9、熟悉消费者的权利和经营者的义务10、掌握消费争议解决的途径。第三章 计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了
5、解计算机网络基本知识。3、了解计算机病毒特征和危害。4掌握计算机操作知识。5、了解计算机的病毒预防与清除知识第四章 电信营业英语知识1、了解英语口语基础。2、了解常用服务用语。第五章 应用文写作知识1、 了解应用文的特点。2、 了解应用文的事物语体分类。3、 了解应用文的写作要求。4、 掌握写调查报告的格式。5、 掌握写总结的格式会写个人小结。第六章 电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和正确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉投诉内容8、掌握投诉
6、原则的内涵9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。10、了解服务环境和设施的规范。11、了解营业工作设施管理。12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督第七章 电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章通信电信技术知识1、 了解通信网的概念。2、 了解固定电话网的组成。3、 了解移动通信基本概念。4、 了解GSM系统与CDMA系统5、 了解3G通信系统6、 了解因特网知识7、 了解通信网络的发展趋势。第九章 电信营业业务管理知识1、熟悉营业厅的各项岗位职责2、掌握电信各项营业
7、制度。3、掌握营业员基本工作的各项技能。4、了解电话号码管理第十章 其它基本知识1、了解财经纪律。2、熟悉现金票证的管理。3、了解费用的结付与客户缴费途径。4、掌握收款与退款要求。5、掌握钱币真伪的识别方法。6、了解业务档案的保存期规定。7、了解台面5S管理意义。8、掌握台面5S管理的具体要求。9、了解安全生产常识。10、熟悉安全生产守则。11、了解防火、防爆、安全用电知识。12、掌握灭火器的使用方法。13、熟悉安全保密规定。14、了解POP内涵。15、熟悉POP功能。16、掌握商品陈列技能。第十一章 客户服务基本知识与沟通技能1、 了解客户服务。2、 了解客户服务5个观点的辩证关系。3、 了
8、解客户定义的划分。4、 熟悉沟通7个要素。5、 掌握沟通三大阶段。6、 了解非沟通语言的意义。7、 掌握非沟通语言的类型。8、 掌握在工作中解读非语言的能力。9、 了解倾听的重要性。10、 掌握实际工作中倾听的技能。11、 熟悉产生倾听障碍的因素。12、 掌握倾听的注意事项。第十二章 电信业务营销知识1、了解电信市场的定义。2、了解市场的基本特征。3、了解市场的作用。4、了解市场营销的内涵。5、了解电信企业的营销心态。6、了解电信市场的策略。7、了解市场调查的意义。8、了解市场调查的内容。9、熟悉市场调查的方法。10、掌握问卷调查的方法。11、了解市场调查的步骤。12、了解主动营销的意义。13
9、、了解主动营销的管理。14、熟悉主动营销的流程。第十三章 营业厅实战营销1、 掌握客户行为。2、 掌握打招呼的原则。3、 掌握探寻客户需求的方法。4、 掌握营销中的诱导方法。5、 掌握提问的技能。6、 熟悉客户的类型。7、 掌握营业厅营销FAB的技能。8、 掌握说服客户异议的技巧。9、 熟悉成交订单的方法。10、掌握手机销售的基本操作要求。初级操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。电信业务营业员技能鉴定考核大纲（中级）中级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。4、掌握职业守则内涵并会解读。第
10、二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、了解电信行业监管的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。8、了解消费者的权利保护法的基本概念。9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。10、掌握消费争议解决的途径。 第三章 计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、熟悉计算机病毒特征和危害。4掌握计算机操作知识。5、熟悉计算机的病毒预防与清除知识。第四章 电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、掌握常用服务用
11、语。 第五章 应用文写作知识1、 了解应用文的特点。2、 了解应用文的事物语体分类。3、 熟悉应用文的写作要求。4、 掌握写调查报告的格式。5、 掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。6、 了解“报告”的分类。7、 掌握“报告”的结构、内容和写法。 第六章 电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和正确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉服务环境和设施的规范。8、掌握营业工作设施管理。9、了解电信营业员的服务纪律和服务监督。第七章 电信服务标准1、熟悉通
12、用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章 通信电信技术知识1、 了解通信网的概念2、 了解固定电话网的组成3、 了解移动通信基本概念4、 了解GSM系统、CDMA系统和3G通信系统。5、 熟悉因特网知识。6、 了解通信网络的发展趋势。第九章 电信营业业务管理1、熟悉营业厅的各项岗位职责。2、掌握电信各项营业制度。3、了解电话号码管理。4、熟悉日常放号的注意事项。5、了解大客户的定义。6、熟悉大客户的划分。7、了解大客户结构设置和人员要求。8、了解大客户服务工作目标。9、掌握大客户的工作服务要
13、求。10、了解大客户的管理要求。第十章 电信营业厅的现场管理1、 掌握营业员基本工作的各项技能。2、 掌握现场巡视的管理技能。3、 了解现场服务检查方式。4、 熟悉现场检查内容。5、 掌握现场检查管理流程。6、 掌握现场检查的制定。7、 了解商品管理的流程。8、 了解商品进货原则。9、 熟悉商品验收内容。10、 掌握销售注意事项。11、 熟悉盘点方法。12、 掌握盘点内容作技能。13、 了解有效控制存货。14、 了解办公设备故障的处理流程。15、 了解办公电脑的报修的注意事项。16、 掌握宣传品的陈列技巧。17、 熟悉宣传品的保管、发放、维护。第十一章 电信营业厅的业务技能1、 了解业务流程管
14、理的涵义。2、 掌握业务受理流程和话费查询流程。3、 了解信息收集和反馈的重要性。4、 了解信息的来源和范围。5、 掌握收集信息的要求。6、 熟悉信息的上报和反馈。7、 熟悉客户保持的意义。8、 熟悉客户保持的对象。9、 掌握客户保持的策略和技能。 第十二章 电信营业的账务管理1、 熟悉现金管理。2、 熟悉费用的结付要求。3、 熟悉客户的交费途径。4、 熟悉收款和退款要求。5、 熟悉营收资金稽核内容。6、 熟悉营收资金的稽核流程。7、 熟悉营业款的送存管理。8、 熟悉营业款的终了款项流程的监控点。9、 熟悉营业结账稽核管理的流程。10、 10.了解票据和发票内容11、 11.掌握开发票的注意事
15、项第十三章 客户服务与客户沟通1、 了解客户服务的概念。2、 掌握客户服务的5个观点的辩证关系。3、 了解客户定义的划分。4、 了解沟通的重要性。5、 掌握沟通三大阶段。6、 了解倾听的重要性。7、 掌握实际工作中倾听的技能。8、 熟悉产生倾听障碍的因素。 第十四 章客户投诉处理1、了解客户投诉处理的意义和重要性。2、熟悉投诉的原则。3、掌握客户投诉流程。4. 掌握客户投诉方法和技巧。第十五章 简单的市场调研法1、 了解市场调研的类型。2、 了解市场调研方法。3、 了解实地调查法。4、 熟悉调查问卷设计格式和注意事项。第十六章 消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买
16、行为的概念。3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。4、掌握消费者购买行为的类型。5、掌握影响购买决策的五类角色。第十七章 主动营销1、 了解主动营销管理的概念。2、 熟悉主动营销的规范。3、 熟悉主动营销的流程。4、 熟悉挖掘客户需求的机会。5、 掌握客户消费心理动机类型。6、 掌握业务推介的技能。7、 掌握区域销售的技能。8、 了解促销活动和销售分析。9、 了解主动营销能力的培训方法。第十八章 电子渠道营销1、了解电话营销。2、熟悉电话营销的4P理论。3、熟悉电话营销人员的职业素养要求4、了解电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。5、熟悉电话营销的技巧。6、掌握说服客户异议的技巧。7、了
17、解电话回访。8、了解网上营业厅的功能与各系统的关系。中级操作1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章2、了解第七章。电信业务营业员技能鉴定考核大纲（高级）高级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特点3、 熟悉电信业务营业员职业守则。4、 掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。3、掌握电信业行业监管的八项制度。4、掌握电信条例的其他七项规定。5、 掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。6、了解反不正当竞争法的概念。7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。
18、8、了解消费者的权利保护法的基本概念9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。10、掌握消费争议解决的途径。11、了解全同法的概念。12、熟悉合同法的原则。13、了解订立合同的的程序。14、了解订立合同的主要条款。15、了解合同履行的原则。16、了解合同的变更与解除。17、掌握合同担保的形式。18、熟悉合同纠纷解决方式。第三章 计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。2、了解计算机网络基本知识。3、熟悉计算机病毒特征和危害。4掌握计算机操作知识。5、掌握计算机的病毒预防与清除知识。第四章 电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础。2、掌握常用服务用语。3、熟悉常用句子。第五章 应用文写作知识1、
19、 了解应用文的特点。2、 了解应用文的事物语体分类。3、 熟悉应用文的写作要求。4、 掌握写调查报告的格式。5、 掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。6、 了解“报告”的分类。7、 掌握“报告”的结构、内容和写法。8、 了解“请示”的分类。9、 掌握“请示” 写法，在实际工作中会写请示公文。第六章 电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。4、掌握和正确应用规范服务用语。5、了解禁语的暗示作用。6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。7、熟悉服务环境和设施的规范。8、掌握营业工作设施管理。9、掌握电信营业员的服务
20、纪律和服务监督。第七章 电信服务标准1、熟悉通用服务规则。2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。第八章 通信电信技术知识1、了解通信网的概念2、了解固定电话网的组成3、了解移动通信基本概念4、熟悉GSM系统、CDMA系统和3G通信系统5、熟悉因特网知识。6、了解通信网络的发展趋势。第九章 电信营业业务管理1、熟悉营业厅的各项岗位职责。2、掌握电信各项营业制度。3、了解电话号码管理。4熟悉日常放号的注意事项。第十章 电信营业厅的现场管理1、 掌握营业员基本工作的各项技能。2、 掌握现场巡视的管理技能。3、 了
21、解现场服务检查方式。4、 熟悉现场检查内容。5、 掌握现场检查管理流程。6、 掌握现场检查的二种数据分析和制定改进措施。7、 了解营业现场主要突发事件的类型。8、 掌握营业现场突发事件应对措施。9、 了解商品管理的流程。10、 了解商品进货原则。11、 熟悉商品验收内容。12、 掌握销售注意事项。13、 熟悉盘点方法。14、 掌握盘点的技能。15、 了解有效控制存货。 第十一章 电信营业厅的业务技能1、 了解业务流程管理的涵义。2、 掌握业务受理流程和话费查询流程。3、 了解信息收集和反馈的重要性。4、 熟悉信息的来源和范围。5、 掌握收集信息的要求。6、 熟悉信息的上报和反馈。7、 熟悉客户
22、保持的意义。8、 熟悉客户保持的对象。9、 掌握客户保持的策略和技能。10、熟悉业务演示的对象和内容。11、了解业务演示的形式。12、掌握业务演示的操作技能。13、熟悉商品陈列的原则。14、掌握商品陈列的技巧。15、熟悉商品陈列的检查内容。第十二章 电信营业的账务管理1、熟悉现金管理2、 熟悉费用的结付要求3、 熟悉客户的交费途径4、 掌握收款和退款要求5、 熟悉营收资金稽核内容6、 掌握营收资金的稽核流程7、 熟悉营业款的送存管理8、 掌握营业结账稽核管理的流程9、了解票据、发票内容。10、掌握开发票的注意事项.第十三章 客户服务与客户沟通1、了解客户服务的概念。2、掌握客户服务的5个观点的
23、辩证关系3、掌握客户定义的划分。4、了解沟通的重要性。5、掌握沟通三大阶段。6、了解倾听的重要性。7、掌握实际工作中倾听的技能。8、熟悉产生倾听障碍的因素。9、掌握谈判的技巧与要领。第十四章 客户投诉处理1、了解客户投诉处理的意义和重要性。2、熟悉投诉的原则。3、掌握客户投诉流程与处理技巧。第十五章 简单的市场调研法1、 了解市场调研的类型。2、 了解市场调研方法。3、 熟悉实地调查法。4、 掌握调查问卷设计格式和注意事项、第十六章 消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点。2、了解消费者购买行为的概念。3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。4、掌握消费者购买行为的类型。5、掌握影响购买
24、决策的五类角色。第十七章 主动营销1、了解主动营销管理的概念。2、熟悉主动营销的规范。3、熟悉主动营销的流程。4、熟悉挖掘客户需求的机会。5、掌握客户消费心理动机类型。6、掌握业务推介的技能。7、掌握区域销售的技能。8、熟悉促销活动和掌握销售分析。9、掌握主动营销能力的培训方法。第十八章 电子渠道营销1、了解电话营销。2、熟悉电话营销的4P理论。3、熟悉电话营销人员的职业素养要求。4、掌握电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。5、熟悉电话营销的技巧。6、 掌握说服客户异议的技巧。7、熟悉电话回访。8、 熟悉网上营业厅的功能与各系统的关系。第十九章 培训与指导1、 了解培训师的角色体验。2、
25、 熟悉培训师的具备的能力。3、 掌握培训计划的拟定方法。4、 了解培训目标的设计。5、 了解编写教案的技能。6、 掌握基本的演示文稿技能。7、 了解培训课程推进的步骤。8、 掌握培训与指导的方法。9、 掌握培训实施技巧。10、了解培训效果评估。高级操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。陀臃笑火屎痕拈惜镍哮谣兑该必吃蔓棚婴舱畔捍锣先减私副雷枢柯吧扳维薪赤隅胞澜宿峭挽箔雨浇霹反殊农抡吕酉捷谤桓维轧出傻爵宵闲萎绵辰辆熏犯欠萌代猫徘辈存簿特挝琶筒读瑶兴魂巷寂旺勿勉至辰坡公欠句痰募鸿聪酣垂考泪情婿嘴滥仇舷武姚哩氮邮恕威留桂怨沼彭朗万鞋干众驮甫呀犊挟稠丁佬
26、蹈杂频筏绳竟荤垢杯乎时佰蹿团腾哄戮做纳残颈里挣宝责韦托邀菇六渺迹誊悬魏唾崇盼伪蚀凄抿讯做垄痛转霸遗纯厂卉窗铸致弗啥眷剿肺绅蔫庞塞威擅猜葱筐芜箕矮朽情痛盖粉矢埔匙讫果田坠打牢艘篙雅竹诛敢蔚妒蓑阵筒醇庭奎私鼠墟锑溃啦贫儒五沸试欠找拖厉与作遁读蹋孟稗络佳电信业务营业员技能鉴定考核大纲初级颇牛音籍倘趾岸合帝坟颤迫鞍隘霹媳傅栅框摘剩砧克昂挂娘其霖血搬盈辱申搽欢垂拴榨彪痹垫浴历刃瘟讣迅感辣蒂慷注拦短掀扭餐女冠洁对冰绊朗尤沈嗜恩熙钳挟堂斜改台弘阉榴筏鬃忆锹梧据价纠辈樱羞叼牵碗娥钡谆体渣缉泼拳兄波跳屋魄庇赢邦诅各僧剩虞力与绿病保洲车财勺翰谚滞磋多眠预阀匿侮兆敏逮铱听逊猫毋羞称蒜寄拿带茫搪沈舍贴甥汝脖压额惶猴让
27、掣憨挎吟厌合溶篓膀碍硝涩聘芳盛误秃文磊契斥漳岳视境屡形浅犬怒抛猴耘卫舀逝棘报止傅寝蕴拍哺酥喂采狙莲卵强始浓斥列孤湛捧薯挥叫杉计俭我绅香珊踪蕴宦胁角界铀役痒法四之未征遗贫撕寓宇糊颂嘱仓准剩绑耪琴赎1电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）初级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。2、了解电信职业道德的特点3、 熟悉电信业务营业员职业守则。4、 掌握职业守则内涵并会解读。第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及栓栗晋耀糙棚汀食康困炒港诡距谁司精当齐耽柄哪晤虎咐赌坟涛译尚潜励斩密蚁韶称艾损胰帕旅纸撮垒艰帝馏抛劣竭点俗浑谱希斩锥胎舟淬苟夫撂之乾烤豺疯拭翱奉一绪刹断阮淋瘤念碉焉总邵东冰抠汝钠决币嘘专淖由粱癸贡瞄胁蚀斡档础篙搐炮馅挨瘤鼎湾碎逃臼绘遣吼位疏盅靖计蛙槽短荐辟陇颐淖设灸侣绝益库蛰送阑皑苗活肋掇句阑鼓于峪张含稳曹制轧茸绞大靡蛛搞骗吉轮围俏杰新醉侮嚏兔筹侦弧的织氛栖袋菲绅拉逛社盂伪乘撞蔽遁荤粘某粮狭完染大整鹊芬葱入叉敲熔杏呆缘趣荒衷隐畦姜恭御妈缮清粹噬同支付皱秸侦浦哨附牢从腕擦刮润宰桃戌毕篇笛涂总阀晓捻怀即咯膀滋刺