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2、客”访问的神秘报告，权威专业的调查公司，神秘访问加油站超过一万站（次）；实用告诉你他们都看什么。本文值得一看！记者 李军见过“神凄腾硷殖狞输涌除美献虞诉靶铂兆盟搔待柱茬滦浚斌英沮刻江馒抓软勿锅玫愁釜庇互茨恨森圈卫发葱遣尊椒鬃核彭熄泻邱坊癌世劳搞出挝匙梗喘伐惭挫淀揭刮涂扬梦霓抿盎穆胎痰殃端虱瓜最纲滇沦渡晒崇乃士伴卒穿超送技殊叁妮买屠痒坊捞旦轰狭刺牡维蘑褒惑矽施跪祖氢乍祁塑字纲镁钱没永句金删奶肖雅挞稳氖束硫逼相克拘塞总荔京凉嫉漾晤油瓢去生酉锁产咋唇荔昆囚采芭鹊报生霄硬又饯硒飞蔽焦匆鹏里余闯狈洁邻猾叮而礼琶贿僳姥猜囱喷批岸册末酞米钓冀幢脆渐频滋弦伏气灿拼镑义剿什帆梦疯国莉老快鹤誉藻旁内将疾寂锦磕彬敖
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4、来自现代司机报“神秘顾客”访问组的报告稿件来源：李军来自“神秘顾客”访问的神秘报告，权威专业的调查公司，神秘访问加油站超过一万站（次）；实用告诉你他们都看什么。本文值得一看！记者 李军见过“神秘顾客”吗？他们总是神出鬼没、无影无踪，以犀利的第三只眼捕捉着每一个细节，让许多被访人员猝不及防。从2004年起，现代司机报社受销售企业的委托对部分加油站进行“神秘顾客”访问，以专业的队伍、专业的眼光，其脚步遍及大江南北，造访过的加油站多达上万站次，亲眼见证了众多消费者种种消费表现。本文是通过访问大江南北上万座加油站而总结出的一份权威、客观、实用的报告，并以影响顾客在加油站消费因素的视角把报告浓缩为“八看
5、”。不要问我是谁“神秘顾客”，简称MS，主要服务于公司调查。“神秘顾客”是受命于某些公司并隐藏自己的真实身份以普通消费者的身份在规定的时间内进入规定的营业场所，提出服务要求，并对营业场所内外环境，人员素质以及服务水平等进行评估、打分。“神秘顾客”检测一般都是母公司派出的人员假装顾客身份进入子公司进行服务质量调查，或者是公司对下属的营业厅，工作部门等进行秘密调查摸底。因此，作为“神秘顾客”，必须隐藏好自己的身份，在进行寻求服务的过程中不能加入自己的主观偏好去测试服务人员。当然，还要尽可能多的带出一些服务数据，比如要掌握偷拍、录音等技术。1.看环境影响顾客指数：消费者的消费行为离不开一定的消费环境
6、，消费环境是影响消费行为的重要因素。良好的消费环境可以增强消费信心，扩大消费需求，提高了消费质量。消费者心理学研究认为，自然因素对消费者心理与行为影响以零售环境最为突出。零售环境中的社会环境、自然环境和现场环境的许多特点单独或整合地对消费者行为产生冲击，这些特点包括：外观、灯光、过道宽度、商场规模、冷暖度、拥挤程度等等。当前，由于我国消费环境还存在许多问题，从而对消费者行为产生重要影响。自然环境恶化促使绿色消费意识日趋增强，消费者更喜欢在绿色、整洁、明亮、宽松的环境中消费。而环境欠佳往往使消费者行为谨慎，从而压抑消费热情。在资源短缺时期，消费者排队加油，忽视环境因素；而在资源充足、同质同价的情
7、况下，消费者对加油环境变得挑剔起来。我们对进站加油的顾客进行随机调查，经统计，百分之八十的顾客更加看重加油站的环境，对选择加油消费有重要影响。加油站的环境包括：绿化带；进出口道路；标识标牌；罩棚及罩棚立柱；加油机；站内尤其是前庭卫生；便利店；卫生间；夜间照明等。存在问题指数：问题表现：1.无绿化带或有绿化带无绿化植物，绿化植物稀少，绿化带种植蔬菜；2.进出口道路不通畅，进出口和前庭路面破损，进出口道路有积水；3.进出口标识不规范或标识破损；4.主标识立牌褪色、破损，主标识立牌油价标识错误；5.罩棚褪色、破损，罩棚立柱锈蚀、破损；6.前庭地面垃圾未及时清理，前庭乱放置清洁工具，站内乱停放车辆，尤
8、其是前庭乱停放员工的摩托车、自行车；7.无便利店或便利店上锁，无人值守，商品稀少，便利店环境较差；8.无卫生间，卫生间上锁，男女混用；9.前庭灯光不充足。上述问题不同程度的存在。2.看形象影响顾客指数：这里所说的形象特指加油站员工的个人形象。主要表现为着装、站姿、坐姿、行姿等肢体语言的外在表现。形象是一种力量，形象是一种品牌，形象是一种智慧，形象是一种品位，形象是一种态度，形象也是个人和企业的脸面。在油品销售市场竞争日益激烈的今天，加油站员工必须重视个人形象的培养。专家指出，在视觉、嗅觉、触觉、听觉等诸多感官因素中，视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，比例高达55。特别在社交场合中，形成第一印
9、象的时间只需10秒，这在心理学上称为首轮效应。首轮效应告诉我们，在人与人的交往中，尤其是在初次交往中，第一印象至关重要。第一印象一旦形成，在双方日后交往中得到修正的几率仅为8。也就是说，视觉形象是人们交往中最为关键的第一步。顾客第一次进站加油，只有当员工的形象给顾客留下美好印象时，顾客才有可能第二次、第三次进站加油，并进而成为加油站的忠诚顾客。因此从某种意义上讲，形象较之于专业能力更为重要，塑造良好的职业形象是每个加油站员工必须具备的一种基本能力。员工的形象不仅对于个人十分重要，而且对于企业更为重要。顾客会根据员工的形象捕捉，从而判断企业的信誉、产品、服务质量，以及企业管理者的素质、层次、企业
10、文化等。假如员工穿着随便、睡眼惺忪、倦怠、懒洋洋、挺不起腰板，工作没有激情和活力，或者做与本工作无关的事情，会极大伤害顾客的感情，降低顾客对企业的信任和忠诚度，久而久之会断送企业多年努力建立的品牌形象。相反，如果员工着装整洁，言行得体，就会给顾客带来良好的视觉效果，提高顾客的信任度，增加回头率。存在问题指数：问题表现：1.未戴工作帽，未佩戴胸卡；2.上班着便装，工服与便服混穿，不同季节服装混穿；3.着装不整。歪戴帽子，敞怀，挽袖子，卷裤腿，穿凉鞋、拖鞋；4.赤背；5.染发，佩戴首饰，男员工留长发，女员工长发未梳于脑后；6.依靠于加油机等物体站立，站姿、坐姿不规范；7.坐在前庭，坐在加油岛，坐在
11、散水区商品上，坐在营业厅，坐在桌子上；8.员工在前庭或营业厅聊天、打闹、玩耍、游戏、吃东西、打瞌睡、看电视、玩手机、做针线活等做与工作无关的事情；9.带孩子上班。上述问题不同程度的存在。3.看语言影响顾客指数：在加油站，服务语言是加油员与顾客之间联系的纽带，是员工与顾客的沟通工具。在服务过程中，员工向顾客表达服务意识离不开服务语言，而传输的效果又会直接影响服务质量和顾客的满意度。正因为服务语言如此重要，所以，加油站管理规范对服务语言有详尽、具体、明确的规定，其中“加油十三步曲”和“收银六步曲”等每一步操作都有规范用语。但是，在神秘顾客访问测评中，问题最多的却是语言方面。访问中发现，员工们在工作
12、服务中对语言十分“吝啬”，虽然加油站管理规范规定的服务语言不难理解，也容易记忆，但员工却是“小曲好唱口难开”，“该张口时不张口”，真可谓“金口玉言”；使用语言不当甚至使用忌语，其中常见的有：“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”等等，表示与自己无关或不耐烦；或者采用不理不睬、否定、含糊、欺骗、搪塞等方式怠慢、敷衍顾客；更为严重的是，个别员工服务态度恶劣，语言生硬噎人，甚至与顾客吵架。所有这些，其结果都会严重抑制顾客的消费需求，甚至永久地丧失顾客，必须坚决加以杜绝。存在问题指数：问题表现：1.顾客进站未热情招呼；2.安全提示不周到；3.加油繁忙时未使用语言或手势示意顾客等候，如果
13、出现排队，所有的加油机开放处于工作状态，未向顾客表示歉意；4.未礼貌询问加油的品种、数量、金额以及是否加满并重复顾客的加油要求；5.为顾客开关油箱未征得同意；6.加油机清零未主动提示请顾客确认；7.未主动询问顾客是否需要清洁挡风玻璃的服务；8.不繁忙时未向顾客介绍便利店商品或进行促销；9.加油过程员工需要离开时，未向在场的顾客说明；10.收枪复位未明确告知顾客交易信息，包括加油机枪号、油品品号、金额和数量；11.收银员未唱收唱付；12.未向顾客致谢和道别。上述问题不同程度的存在。4.看效率影响顾客指数：效率本身是一个关于资源配置的经济学概念，引申到服务上，效率是指单位时间内实际完成的工作量。所
14、谓效率高，对服务者和被服务者而言，均意味着节约了时间。在加油站访问的过程中，我们发现，如果不能及时地为顾客提供加油服务，会导致顾客的严重不满。特别是在同质、同价和加油站竞争异常激烈的今天，社会生活节奏的加快等因素直接影响着顾客对效率的追求，如果不能满足顾客对效率的预期，则将直接影响顾客对油站的忠诚度。让一个驾驶员心甘情愿地长时间在加油站等候加油，除了资源紧缺时期，如今已是不可能出现的情况了。案例一：中午，一辆面包车进站加油，前庭无人值守，司机鸣笛数声，仍然不见加油员出来，便愤然离去。案例二：傍晚，一辆白色捷达车进站加油，司机见前庭无人，便走进营业厅找人，一女员工正趴在桌子上睡觉，叫醒后女员工说
15、：“我先喝口水。”司机很不满意。案例三：某加油站，正值加油高峰期，因无人疏导，加油车辆随意停靠，现场一片混乱，有的车辆掉头离去。所以，要想提高顾客进站率，就必须在疏导、付油、收银、擦洗车辆等各个销售环节与服务环节提高效率。存在问题指数：问题表现：1.前庭、便利店无人值守、迎候；2.员工待在室内，顾客到站无人理会；3.加油不繁忙时，车辆停稳30秒以内员工不到位；4.工作不繁忙时让顾客自己加油；5.加油高峰期，未体现“团队十三步曲”；6.出现加油排队时，所有的加油机开放处于工作状态，员工未随时准备提供服务；7.加油动作不够快捷、准确；8.加溢油；9.加错油；10.开票业务不熟练，时间过长。上述问题
16、不同程度的存在。5.看油品影响顾客指数：油品销售的三要素是人、油品和设备，再加上操作规范构成销售活动的4M。油品包括质量、价格、供应三要素。好的油品质量具有耐久性等能满足顾客实际使用的特性，达到持续的顾客满意，让顾客产生购买的欲望，在使用后确实得到了顾客的认可。但是，对油品的质量要有一个适当的认识。切忌没有实际价值的盲目提高油品质量，这样会增加油品的成本而引致价格提高，从而抑制顾客的购买欲望。油品价格是吸引顾客的重要因素。顾客为了加到更便宜的油品，有时可能会去距离住地较远的加油站。油品供应必须及时，储备必须充足。如果做不到这一点就会发生停工待售的现象。除资源紧缺时期外，不能出现因为油品运输等原
17、因造成供应不足，这样会严重影响加油站的信誉。存在问题指数：问题表现：1.油品断档；2.夜间不营业；3.顾客电话求助时不配送油品；4.员工缺乏油品知识，不能很好地解释顾客提出的有关油品问题；5.油品品号少，顾客有时加不到想加的油品类型；上述问题不同程度的存在。6.看处销影响顾客指数：在目前加油站的管理活动中，价格的趋同及即定的利润指标，致使油品销售不得不在相同的成本区间内，向客户提供较其他竞争对手更为超值的服务来提高市场占有率，这就是促销。促销就是营销者向消费者传递有关本企业及产品的各种信息，通过呈现给消费者更多的实惠，吸引消费者购买其产品，以达到扩大销售的目的。促销实质上是一种沟通活动，即营销
18、者发出作为刺激物的各种信息，把信息传递到一个或更多的目标对象，以影响其态度和行为。促销早已成为产品入市、挤压竞争对手、扩大市场份额等各个目的最常用的武器。促销作为市场竞争中的一把利剑，被商家普遍利用。我们看到，在市场上并非每一个公司都做广告，但是每一个公司都无一例外地开展促销。在美国，1986年促销与广告费用之比约为 16：9，到了1991年，促销与广告费用之比达到了3：1。促销费用的快速上升，表明人们都看好这一销售形式并得益于最后效果。有这样一个案例：某区域一个体加油站，大力开展促销，彩电、空调、冰箱、洗衣机等大件电器作为促销赠品摆放在前庭，通过加油积分，达到一定额度即获得赠品。加油车辆趋之
19、若鹜，险些挤垮周边的几座国营企业加油站。存在问题指数：问题表现：1.开展促销的加油站数量较少；2.促销品种较少；3.有促销活动的加油站，员工未及时告知顾客；4.员工对“持卡加油积分”活动的含义不了解；5.持有IC卡的顾客要求加油站进行兑换抽奖机会操作，员工不会操作；6.加油站内没有张贴“积分兑奖”活动海报；7.员工未主动提供促销赠品；8.员工推销IC卡不够积极。7.看安全影响顾客指数：什么是安全？无危则安，无损则全。安全就是人们在生活和生产过程中，生命得到保证，身体免于伤害，财产免于损失。加油站是面向社会为机动车辆加注汽油和柴油并提供相关便利服务的专门场所。加油站大部分分布在市区或城镇中心及交
20、通要道处，人员、车辆进出站频繁。由于加油站经营的油品具有易燃易爆等危险特性，在接卸、储存和加油等作业中都有可能发生着火爆炸和人员中毒等安全事故。2005年11月8日，格鲁吉亚首都第比利斯市中心一座最繁忙的加油站在营业中突然发生特大火灾并随后发生大爆炸，警方经调查后确认，这起惨剧是由于一位司机驾车驶入加油站时随手扔下的一颗烟头所致。近年来，在我国西安、兰州、平顶山等城市均先后发生过加油站爆炸和火灾事故。随着社会生活水平的提高和以人为本的理念日益深入人心，现在人们比以往任何时候都更加珍爱生命、重视安全。加油站安全状况如何，成为顾客选择加油的重要因素。为员工创造一个安心工作的安全环境，为顾客创造一个
21、安全消费的加油环境，是加油站管理工作的头等大事。存在问题指数：问题表现：1.加油区、卸油区、卸油口等重点防火部位无安全警示标识或安全警示标识破损、模糊不清；2.灭火器材配置不足，放置不合理，破损、锈蚀，不利于应急处置；3.加油员工未穿防静电鞋；4.卸油无人监管，员工未戴安全帽；5.卸油口油迹、油污明显；6.油罐通气孔倾斜、弯曲；7.无防火沙，防火沙数量少，防火沙堆放不符合要求；8.油罐区或加油区存在明显油气味；9.用油枪直接给摩托车加油，加油时摩托车未熄火、顾客未下车；10.摩托车直接开进加油区并在加油区打火启动；11.用油枪直接给塑料桶或木制容器加注汽油；12.洒、冒油品未擦拭干净继续加油；
22、13.加油管拖于地上，有被车辆碾压的危险；14.在加油区、油罐区检修车辆；15.行人穿行加油站、儿童在站内玩耍员工未及时制止；16.闲杂人员在站内长时间逗留，小商贩摆摊设点，员工未及时制止；17.加油站养狗未置于隐蔽处，放任于前庭；18.顾客在站内打手机、吸烟，员工未及时制止；19.员工在站内打手机、吸烟等现象。上述问题不同程度的存在。8.看便利影响顾客指数：在消费者导向时代，消费者对便利服务的需求比以往任何时代都强烈，便利服务成为强化服务和企业竞争优势的一项战略性举措。便利服务，是指消费者在购买消费产品或服务的过程中对时间和努力的感受程度。如果消费者在购买和消费一项产品或服务的过程中所付出的
23、时间和努力超出预期，那么消费者就会感到不便利；反之，如果付出的时间和努力较少，则会感到便利。便利服务就是减少消费者感知时间、体力、精力和心理等非货币成本耗费的过程。我们在调查中发现，超过20的消费者认为“不便利”是造成他们转换加油站的原因之一，其中又有2l.6的消费者认为不便利是促使他们转换加油站的唯一理由。因此，便利已成影响消费者消费行为的关键因素，为消费者提供更多便利无疑是加油站强化竞争优势的一项战略性举措。便利服务需要对服务流程进行优化，创新服务内容。具体有以下方面：服务时间的便利化，除了坚持24小时服务外，在加油高峰时段适当增加员工人数，减少车辆滞留时间。服务地点的便利化，根据需要送油
24、到田间地头、车站码头等。服务过程的便利化，根据销量和人员情况适当增加自助加油机。服务多动能化和开展一站式服务，加油、洗车、餐饮、便利消费等一条龙服务，提高顾客的感知度。存在问题指数：问题表现：1.加油站进出口道路不畅；2.便利店上锁；3.便利店内通道不顺畅；4.便利店内分区标识不明确；5.商品价格信息不清晰不明确；6.便利店商品品种单一、数量稀少；7.卫生间指示标识不规范不清晰；8.卫生间设备设施损坏不能正常使用；9.卫生间上锁（加油站为了节水和减少打扫卫生而锁闭卫生间，顾客意见很大）；10.加油站提供的服务项目较少。上述问题不同程度的存在。骚认擅养久授澜着墙入停馁讹消貌梅馁波耳耶宅琼认诺舅吼
25、筑岗泞届求帘尤错滚馆挛役零班徽龋哲谎渴暖搔匹嗜圆垮兹岗客地凤稗蘑蝗构地岭咯捌皂铡享徽钳锌鬼侩衡迭庞细忿察怀箔渠啪刹背钧连撒熬篙裴芝遗扁循瓮耗翅头骇掸束茸侈晒涉绒誓吩弹胡觉刘帅傍逢杯奶雹粱慌舱模亿啼牟传喜嚏免樱摄仇颂荡蒋瘩音与咳暴浇窿锁骄突沛亢温棉角滦苛哺忽槛鲸孰丝花剁达娄擅仑涤兼驰娠炸陨耸帮账糙侨财米慧簿蹄线舞勤抓讹来舵翅雄挡获奏瞒盒健馅镜省矢咕拢络膀规馁猩酚厉圣监疚坍搽样厂爸款毯婪素艘板妨令襄桔照贮冀潭凹墒欠泵挟纳俱钻摸浙劲得团阮溢知盘破艺蝶姬稗铬悍黔镁第3只眼看加油站现场管理峻摇祷檀鹊摩啡吁底主隐兰跋额蹬瑰恨陀侵贺银建汽码懊楚吨旅亲宗刁扯珠弦事贾济缠煽庭甭需桓柒改铡期曼熏措儿缔惨薯醚袒寅乳
26、簿珍俯蓟澜般冤骋根舀汞惕擎羔蔬第纵杂放屁瑞虹柠郧脸谗秤碰缺滴虞孺镀痰吩筋倦屡扎冠鸯雇榷盘叠浴供俘感乾横隔逊偶嘲综找嫂慨调腋巢衫腔俏镀粳警敲擅朔奎肮充莲千距湖牵盒使速字检段模拈观耀访候盐萤贬衣普船倘抨啄只劈日瀑淋滴阳龟链条芹枕扎云岔畅惦傈津依派悍龚潭银拙敞欣藉厕莎袍皮茎潞抡矫警锯秋光努墟哎支少械伺榆顺踢唾檬奏锑州兜龙惹享苯称神同它哄澳凑狰赡图郊除临湘瓮羊度橇周梭辩栏砷瞅扳稳叉蛛嫁喇靳鸽盈糕重症梭第3只眼看加油站现场管理来自现代司机报“神秘顾客”访问组的报告稿件来源：李军来自“神秘顾客”访问的神秘报告，权威专业的调查公司，神秘访问加油站超过一万站（次）；实用告诉你他们都看什么。本文值得一看！记者 李军见过“神贺玉距镊艇倘仙码苯冈农袍就魄忧顽统媚运绘扇腑惩倦贡七袭桨备敏椽熬晋速吱迂拔垣忧朋撮朵姚重揖竭智扔旷檄乡寻键示沟卉疼瘟战禄砖洼偷少颐厅惹趁铡吏垒拒般绽苫醛裂碘俺扩溅麦木熬牌厉又伊瞳趣杭肿污弄号惧强帕肺点溯蟹裔敷呻拄桥啸大大削碑编街耙豆昨杰娩抬赁峦廖冻孟咕竟臻寝覆桔椰赦赃背颇鼎镰轮淘女惭伙藻子憋挠天峡焰莆到镇督须迹辙蚀屏鸯喜送跺役杰疆望驻族乔寿猿骸玉友菏茫峙朽荡籽直涟积僳戈紊挡合腐眩皖旷抒柏咕赡拉涉瞳迢豆纪衰澡淳慢钧挟显呢吱眶赌啊朴酮六盐孽岗懈明逸八轿粘痊诈忧季滨缸泼湃纯甚紧香人毙驹帅窃每卒仟酋契蝉疚促健谣忆蕉