物流服务管理.ppt

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1、第9章 物流服务管理,1,第9章 物流服务管理,9.1 什么是物流服务 9.2 企业物流服务的内容 9.3 企业物流服务决策与管理 9.4 物流服务绩效评价,第9章 物流服务管理,2,通过学习本章的内容，你应该： 正确理解物流服务的概念和特性 正确认识物流服务的重要意义 熟悉企业物流服务的基本内容 掌握物流服务决策原则和服务管理过程 了解物流服务绩效评价的内容及分析方法,本章目标,第9章 物流服务管理,3,9.1.1 物流服务的概念,9.1 什么是物流服务,9.1.2 物流服务的特性,9.1.3 物流服务的重要意义,第9章 物流服务管理,4,9.1.1 物流服务的概念,物流服务是企业为满足客户

2、（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。,所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）。,第9章 物流服务管理,5,物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。,不同企业对物流服务有不同的理解： 一项管理活动或职能，如订货处理等。 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98的订单送货率。 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。,对物流

3、服务的理解,第9章 物流服务管理,6,9.1.2 物流服务的特性,第9章 物流服务管理,7,（1）从属性 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。 （2）即时性 物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。 （3）移动性和分散性 物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给

4、经营管理带来一定的难度。,第9章 物流服务管理,8,（4）需求波动性 由于物流服务是以数量多而又不固定的顾客为对象，它们的需要在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。 （5）可替代性 物流服务的可替代性主要表现在两个方面： 一是站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，既可以由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成，也可以委托给专业的物流服务供应商，即采用社会化物流的方式来完成。因此，对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。如果物流行业整体水平还难以满足货主企业

5、的需求，则意味着物流企业会失去一部分市场。反过来说，物流行业的服务水准难以达到货主要求的情况下，货主企业就会以自营物流的形式拒绝物流企业的服务，物流企业的市场空间的扩展就会面临困难。,第9章 物流服务管理,9,二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。因此，不同运输手段便会产生竞争。物流企业的竞争不仅来自同业种内的不同企业，还来自不同业种的其他企业。 物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性，但对物流企业，特别是运输企业来说，就增加了经营难度。,第9章 物

6、流服务管理,10,物流对象分析,物流对象分类,物流对象,工业品,消费品,面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。,便利品,选购品,特殊产品,拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。,营销渠道相对少，保证现货供应与保证售后服务同样重要。,物流服务的压力相对较小。,第9章 物流服务管理,11,物流与产品（或服务）生命周期,上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。,P351,将物流服务视为产品，物流服务与产品一样，也有生命周期。,第9章 物流服务管理,12,9.1

7、.3 物流服务的重要意义,物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 物流服务能够有效降低企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段,P353,第9章 物流服务管理,13,9.2.1 物流服务的框架 9.2.2 物流服务的内容,9.2 企业物流服务的内容,第9章 物流服务管理,14,9.2.1 物流服务的框架,顾客服务,营销服务,物流服务,经营技术服务,价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务,进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指

8、定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率,经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等 系统服务 企业与企业系统化服务,日本的顾客服务分类,第9章 物流服务管理,15,美国学者眼中的客户服务要素,第9章 物流服务管理,16,9.2.2 物流服务的内容,基本物流服务,基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 物品的可得性 物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过速度；一致性；灵活性；故障与恢复等方面来

9、具体说明所期望的作业完成程度 可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关,产品的可得性指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。,第9章 物流服务管理,17,增值物流服务（内容详见P355）,value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。,超值物流服务,超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。,第9章 物流服务管理,18,我国物流增值服务的现状与发展,1、国

10、内现状 大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等； 提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等； 参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； 与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务； 2、未来发展方向 向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务； 协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等； 协助客户收集、分析市场资料； 进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料/客户资料/产品资料）等等,物流实践,第9章 物流服务管理,1

11、9,9.3.1 物流服务水平决策 9.3.2 物流服务方式选择 9.3.3 企业物流服务管理,9.3 企业物流服务决策与管理,第9章 物流服务管理,20,9.3.1 物流服务水平决策,物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。,Y,Y,第9章 物流服务管理,21,如何确定合适的物流服务水平？ 了解客户的需求 了解企业自身的表现 平衡成本与收益，选择最优服务水平,物流服务与销售,无物流服务,第9章 物流服务管理,22,物流服务与利润,第9章 物流服务管理,23,9.3.2 物流服务方式选择,物流服务模

12、式,自我物流服务模式 协作物流服务模式 第三方物流服务模式,物流服务方式的选择原则,以市场需求为导向 采取物流服务多元组合 发展特色物流服务 注重物流服务方式的灵活性 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 强化物流服务绩效评价,第9章 物流服务管理,24,9.3.3 企业物流服务管理,客户,转换 商店？,替代品 ？,转换 品牌？,转换 价格？,1 更高,2 相同,3 更低,4 其他 尺寸,5 特殊 订单,5 再次 访问,5 另外 商店,替代品 ？,是,否,消费者对重复缺货的反应模型,根据消费者对缺货的反应确定服务战略,第9章 物流服务管理,25,抵消客户服务改善的支出需要增加多少销售量？,

13、某种产品的销售服务关系可能偏离理论上的关系，在具体应用中，要运用多种方法找出实际的关系模型。 两点法 事前-事后实验法 游戏法 买方调查法,成本/收益平衡,确定中介机构如何对服务失败作出反应也是很重要的。,第9章 物流服务管理,26,物流服务的ABC分析,客户-产品贡献矩阵,一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。,第9章 物流服务管理,27,客户-产品贡献矩阵的实施,第9章 物流服务管理,28,物流服务监控,应急服务,系统故障 产品召回,外部客户服务监控 内部客户服务监控 识别潜在的解决方案 客户服务标准的建立和报告,第9章

14、 物流服务管理,29,9.4.1 物流服务与顾客满意 9.4.2 物流服务的基本衡量指标,9.4 物流服务绩效评价,第9章 物流服务管理,30,9.4.1 物流服务与顾客满意,物流服务的可得性,缺货频率 供应比率 订货完成率,物流服务的作业绩效,物流作业的速度 物流服务的一致性 物流作业的灵活性 故障与恢复,物流服务作业的可靠性,第9章 物流服务管理,31,9.4.2 物流服务的基本衡量指标, 平均订货周期(Average order cycle time) 订货周期的变化(Variability of order cycle) 现货供应比率(Fill rate) 发票的错误率(1nvoice

15、 error rate) 产品破损比率(Damage) 缺货频率(Stock-Out Frequency)。 使用替代品频率(Product Substitutions)。 运输延迟比率(Shipment Delays)。 短装、短卸的比率(Shipment Shortages)。 运输路线变动的比率(Routing Change)。 回运或运输调整的比率(ReturnsAdjustments),第9章 物流服务管理,32,阅读推荐,1、企业物流管理供应链的规划、组织和控制，罗纳德.H.巴罗，机械工业出版社 2、如何进行物流服务管理，梁晨 编著，北京大学出版社,第9章 物流服务管理,33,作业与思考,1、物流服务水平受产品哪些因素的影响? 2什么是产品生命周期，处于生命周期不同阶段的产品对物流服务有哪些不同的要求? 3企业如何确定合适的客户服务水平? 4物流客户服务经营管理对现代企业有何重要意义？,