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1、物流管理個案分析 PCHome24小時到貨無人能及,指導教授：林志鴻老師 學生：杜婉雯 學號：NA0d0008,大綱,個案說明 公司簡介 24小時到貨動機(Why) 24小時到貨經營策略(How) 策略探討,個案 (摘錄天下雜誌 2011年7月27日),網路購物只要專心一件事，就是如何讓消費者最快拿到商品。PChome營運長謝振豐說。 天下雜誌金牌服務大賞的評比中，PChome靠著24小時到貨的服務效率，拉出了與第二名的距離，獲得了網路購物中心第一名。 網路服務的價值，來自供應鏈的效率。不但要以精準的庫存控管，讓消費者買到便宜的商品，更要讓消費者與生產者之間的傳遞過程沒有延遲的空隙，滿足隨時購
2、買，立即享受的需求。,公司介紹(1/2),PChome Online成立於1998年，目前已經是全台首屈一指的網路服務集團。 於2000年6月成立電子商務部門，首先推出B2C綜合網路商城PChome線上購物，同年隨即獲選數位時代雜誌台灣第一大網站。 2007年推出全球首創24小時到貨專區，打造網路購物的終極差異化服務，提供給消費者更快速的到貨服務。 (資料來源：http:/.tw/),公司介紹(2/2),全台灣最大的3C資訊商品通路，全商品更以網購唯一倉儲100%自營，以訂單零時差、庫存零時差及出貨零時差打造100%的到貨達成率，不但堪稱全台第一，更是世界首創。 核心企業精神堅持創新，創造價值
3、 成功祕訣：重視顧客的意見，不斷地自我省思，找出方法消除顧客任何抱怨的機會，並把每個環節做到位。(謝振豐) (資料來源：http:/.tw/),推出24小時到貨的動機為何？(why),顧客的需求，降低民眾購物的不確定感。 顧客常會詢問貨什麼時候到？，這就代表了服務還沒做到好，所以才會有抱怨。 Pchome 以強調速度的創新服務概念推出全球首創24小時到貨專區的線上購物服務，要讓消費者最快拿到商品而不是讓消費者猜想今天買的東西，什麼時候才會送達？， 精準掌握消費者的需求，避免下單後等太久的困擾產生。,24小時到貨經營策略？(1/4),根據iThome雜誌2008.07整理，台灣24小時到貨模式大
4、致可分三類，如圖：,24小時到貨經營策略？(2/4),為了做到24小時到貨的目標，業者必須把供應商、倉儲、物流整合起來。謝振豐自己解析PChome成功之道說我們其實沒有加快速度，而是拆解了供應鏈，減少物流時間的浪費。要掌握出貨速度就得自建倉庫，過去都是由供應商自行處理訂單，現在所有訂單，自網路下單、揀貨、理貨、出貨到物流配送中心前，都在自家倉庫完成，將商品集中在自己倉庫出貨，與過去零庫存觀念背道而馳。,24小時到貨經營策略？(3/4),當消費者下單後，系統自動分析商品位在倉庫的位置，並算出最短距離的揀貨順序單，由倉儲中心人員拿著訂單，在倉儲中心貨架前檢貨、包裝並將商品直接交給宅配業者。 與統一
5、速達黑貓宅急便合作，專人駐站。 善用公司的電腦網路技術，研發出雲端物流配送系統，請供應商將貨品存放在公司，並配合指示補貨。倉儲中心即是雲端倉，貨品每一個動作都會上雲端，用電腦網路監控整個流程，又快又準確。,24小時到貨經營策略？(4/4),PCHOME研發出貨物時間軸，員工揀完貨後，一一刷條碼出貨，讓供應商、消費者可以即時看到貨品出貨狀態，建立彼此信任感。 透過資訊系統管理進貨、存貨、出貨流程，以達到訂單零時差、庫存零時差、出貨零時差的三大目標。 消費者縮短購物等待時間，業者降低貨品取得成本及營運費用。,探討： PChome在2007年以首創的24小時到貨帶動業務高速成長，此策略也為業者贏得2
6、011年天下雜誌金牌服務大賞評比中，網路購物中心的第一名。個案以顧客服務構面探討24小時到貨的意義。,24小時到貨服務的發想原點服務的本質，消極面是要解決客人的不便；積極面則是要讓客人連產生不便的機會都沒有， 電子商務環境日趨成熟、購物型態及習慣改變、消費者意識逐漸抬頭，對宅配服務的需求大幅增加，不在只是配送貨品而已，更重要的是在提供消費者於購物與貨物遞送時的快速及便利性，消費者所期望的價值是快速、正確、便宜、簡單等構面，因此以顧客需求為導向之經營策略將是其營運成功的關鍵因素。,物流之顧客服務意義 企業為促進產品銷售而與顧客發生之一切活動的總稱，乃是在合理的成本下，於適當的時間地點提供顧客適當
7、的產品及數量，以創造產品的時間、地域、形式與服務效用。 顧客服務四大要素： 時間性(Time)包含訂單傳送、處理、訂貨準備、裝運以及實際運輸時間都會影響顧客服務的時間要素。 可靠性(Dependability)指運輸活動在前置時間、安全運送、正確的訂貨量等方面的準確控制，在正確的時間將貨物送達 。 便利性(Convenience)針對不同顧客提供不同的服務，讓服務更具彈性，滿足不同顧客的需求。 聯繫性(Communication)提供暢通的聯繫管道與顧客保持密切的接觸，並將資訊傳遞給顧客，同時掌握顧客的基本資料跟需求等。,以PCHOME來看提供易於操作的使用介面，可容易的查詢想要的的商品也可快
8、速的檢視產品目錄，簡便的商品訂購、安全快捷的貨款支付、迅速的貨物配送等服務，滿足消費者網購便利性與時間性的需求。 對顧客提供協助並迅速解決問題、詳細的退換貨需知，一般性問題集，讓消費者明確的了解自己的權利，盡量讓資訊透明化避免不必要的紛爭。滿足顧客不同需求，建立快速回應的機制。 再者，提供網上訂貨功能的同時，也提供訂單執行查詢功能，方便顧客及時瞭解訂單執行情況。貨物正確無誤與適時的送到顧客手上則可以大大消除他們的顧慮，增強他們網上購物的信心。,不過再好的服務也會有出槌時，對於沒有辦法準時將貨到顧客手中，PCHOME也提出配套措施遲到給百政策。 PCHOME不僅提供消費者方便性免出門即能購物的平
9、台，購物消費無時間限制，與消費者聯繫溝通也能最快速回應，再加上可靠的派送服務，這也就是PCHOME在此次天下雜誌金牌服務大賞評比中，獲選為網路購物中心的第一名的主要因素。,結論： 滿足顧客需求是企業經營的重要指標，以物流的角度來看是在簡單且迅速的情況下完成貨物的運輸與配送，讓客人迅速收到商品。 PCHOME以24小時到貨經營策略贏得了網路購物的第一名，但24小時到貨的服務技術其實沒有門檻，很容易被其他同業模仿，像現在已有人提出16小時到貨的服務。 未來，網路購物業者應該思考的方向是如何推出更精緻的服務機制出奇制勝，對目標顧客群的爭奪與主客長期關係的建立，我想仍需回歸到以品牌價值的塑造、高服務品質導向的產品建立營運目標，來滿足顧客更多的需求。,