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1、第 1 页 电力客服工作总结 20XX1 特征码 nezfGyDMhJzFyZNPqBsf 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回 首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多 问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很 完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题， 及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结 如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： （1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺 术。多用“请” ，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起” ，不用“抱歉” ，这样显得更真诚；遇到用户打来电
2、话向我们问 候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好” ，可以用“请问您 需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲” 而不要用“您说” ；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要 出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒 装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提 第 2 页 高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉， 介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网 点” ，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输 电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对 待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的
3、工作，减少不必 要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致 歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会 马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便” ；因各家 银行 24 小时购电网点使用的不全是一卡通 ，其名称各不相 同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡 。 （3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面 分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部 门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清 楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或 答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免 使用户产生厌烦情绪，要换
4、位思考，设身处地的为用户着想； 与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随 意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 第 3 页 2、业务及问题处理方面： （1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所 有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期 间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。 工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体 竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣 工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是 真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 （
5、2）关于卡表退费问题： 可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的 情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如 有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 （3）关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表 部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就 第 4 页 能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它 城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要 求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 （4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核 实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量
6、 的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购 电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器 及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路， 从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合 表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽 量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一 定危险。 （5）关于询问计划检修停电范围的问题： 可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体 是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相 关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产 单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业
7、或产权单 位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用 第 5 页 用设施的使用。 （6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某 原因与用户发生争执并有打伤用户行为时： 可以这样解释：既（更多精彩文章来自“秘书不求人” ）然 已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件 就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公 安机关或拨打 110 等来现场查清事实，如确属我公司人员责任 并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了， 且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。 （7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司 配合停电的，尽量让电工自行处理。
8、因电工都应持有电工本， 并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压 带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。 （8）关于投诉问题： 第 6 页 如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎 您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的 完善和提高” 。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的 问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用 户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应 当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例： 用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其 解释：带房产证明也是为了避免将来产生不
9、必要的纠份，是为 用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投 诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免 停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问 题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。 （9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了 方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位 共有，两方均有权处理。 （10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按 扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可 合上；另一个是试验按扭（有 t 字型标志）：如果电表出线有 电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可 能没电。一般
10、情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏 第 7 页 电保护器是否正常。 3、工作单处理及其它方面： （1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地 址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看” 、 “电工 已查” 、 “请先联系” 、 “强烈要求”等话没必要填写，确有重要 事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省 我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及 病句，尽量在填写完成后再挂断电话。 （2） 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间 学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。 对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高
11、 业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。 遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我 们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去 看问题。 （3） 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻 易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解 释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。 第 8 页 （4） 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属 地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障， 如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的 值班人员方便判断。 以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不 足之处，
12、通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握 了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了， 才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们 也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是 越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美 的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上， 我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习， 提高自身素质。 王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样 能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希 望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、 线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各 项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户 咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能 第 9 页 使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常 遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我 们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空 子，造成不必要 的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户 的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提 供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。