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1、第 1 页 银行柜台财务相关工作总结1 特征码 wywnTxfbNgPJuXPPCqRd 按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据 我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法 ，xx 年，我部对全辖 11 个经营机构的近 50 个对外服务窗口的服务 情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的 服务工作情况做一总结。 一、总体情况 首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专 职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有 偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务 状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客 观性和真实性。
2、 其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员工的临 柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务， 去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行， 共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务知识问答小册子， 分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的 服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项 第 2 页 重要的考核内容。 第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党 委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初 起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工 建立了“窗口员工服务档案” ，对每名临柜人员全年的服务状况 进
3、行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的 详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策 中发挥了积极的参谋作用。 第四，xx 年全年，我部对全辖 11 个经营机构所属的近 50 个储 蓄网点的服务工作，共组织了近 300 次的督导和检查，检查采 取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面 近 100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服 务通报会 8 次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总 结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属 网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。 二、值得肯定的几个方面 xx 年，我行的窗口服务工作
4、，受到了分行党委的高度关注。在 分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过 全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服 务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、 铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省 行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和 第 3 页 好评。具体体现在以下几个方面。 第一，20XX 年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运 金融服务的统一要求和周密部署，依据中国银行 20XX 年奥运 服务系列活动方案和奥运金融服务内容及评分标准的各 项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人， 并全力贯彻
5、和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也 出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪 失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或 间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。 第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现， 全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理 者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在 日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大 多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转 变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断 开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正
6、是 因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔 日的风采，重树中行服务的金牌形象。 第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和 条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的 强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金 融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具， 第 4 页 一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中， 也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的 客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从 xx 年 的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对 各机构服务考核的一项重要指标。而且，
7、这项指标从考核的一 开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就 不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个 在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并 在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后， 我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到 到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩 啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅 度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化 的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供 了最为可靠的依据。 第四，去年全年，我行共接到、受理 95566 转来的协查、建议、 表扬及投诉信件 216 件。其中，协查信件 110 件，建议信件 7 件，表扬信件 61 件，投诉信件 38 件，其中真正的有效投诉， 第 5 页 不足 20 件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程 度的投诉信件数量指标上，与 XX 年年相比，xx 年，我行的客 户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务 质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动 的全面展开，客户通过 95566 服务热线对我行窗口员工服务提 出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到 61 封，而 XX 年年，该项数据指标几乎为零。