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1、适应新一代呼叫中心的特点,对新业务和新功能的需求强烈 希望新的通信网络满足语音、数据、Internet等综合业务 高效、便利的语音通信和低成本 支持自助管理和自我运营 重视安全性、可靠性和可维护性 引入新技术，适应未来通信网络发展,基于IP的呼叫中心 能够与现有的客户信息进行对接 充分的统计功能及管理措施 适合分布式或集中式部署,IP协同呼叫中心 部署结构,CCM1030 网络结构图,通过CCM1030标准、开放的系统接口，可简单、方便的实现与CRM无缝集成对接，进行语音与数据信息的同步。,呼出流程案例应用,呼入流程案例应用,融合多种沟通渠道的客户接触中心,客户,企业内部,呼叫中心平台构成,座
2、席管理、 座席监控,咨询、投诉、知识管理、电话营销,呼叫中心能够与CRM无缝融合,根据客户登记的电话号码或客户的编码，系统可以在坐席工作桌面上自动弹出该客户的信息,系统功能ACD自动排队功能,系统通过排队机ACD实现交换功能，实时跟踪话务台状态，生成有效的话务队列，利用电话自动排队，支持多种坐席分配原则等功能，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。适应瞬时需要，因此充分利用了系统资源，提高系统处理能力。 本系统提供了6种电话自动分配方式 振铃所有分机：振铃所有空闲座席，直到有座席应答(默认方式)； 最近呼叫优先：此座席组中最近被呼叫的座席优先。 轮流分配呼叫：轮流振铃每一
3、可用座席，顺序：从上到下振铃静态座席组中的空闲座席； 最少呼叫优先：此座席组中接听来电次数最少的座席优先振铃；特点：将在回答电话的次数上趋于平均。 随机分配呼叫：是随机振铃静态座席组中的空闲座席； 记忆式轮流：记忆式轮流振铃，记住上次被分配呼叫的座席，这次振铃静态座席组中此座席的下一个。,系统功能人工坐席,坐席分类 远程坐席 移动坐席 本地坐席 座席状态 签入签出 示闲示忙,人工坐席提供座席代表与呼入用户的交互，为客户提供各种服务。,座席呼叫 内部呼叫 座席代接 内部求助 静音 外呼 直接外呼 转接外呼,红色字需带此功能的软电话或话机支持。,系统功能自动坐席,自动语音应答 客户根据IVR自动语
4、音导航按键选择服务，无需人工服务即可听取所咨询信息。 语音通告 当客户电话被接通前首先自动播放一段广告、宣传等业务的语音内容。 其他功能 自动转人工,自动坐席提供自动语音服务，既提高了客服中心的工作效率，又节省了人力 资源。,系统功能IVR(交互式语音应答),自动语音导航 引导客户选择所需服务的自动语音。 自动播报排队人数 用户依IVR提示进入系统后，若坐席全忙，系统自动播放其前面排队等候的人数，便于用户做出其他选择（下次来电、继续等待），避免浪费不必要的时间。 自动报号 当客户来电接通时，系统会自动播报为其服务的分机号。,IVR在整个系统中充当了自动语音导航的角色，系统自动语音引导用户选择所
5、需的服务项目。,系统功能班长席,监听、强拆、强插 监听：随时监听正在通话的坐席员。 强插：也叫呼叫插入，必要时可直接插入坐席员与客户的通话中。 强拆：可强制迁出某个坐席。 拦截通话 班长席可随时拦截某个正在通话的座席。 座席监控 座席状态监控 座席所在组监控 查看所有座席的通话情况,班长席主要时对坐席进行监控管理，统计分析。,系统功能全数字录音功能,功能 系统可对某个或某几个座席的通话或所有坐席通话进行全程自动录音。 班长席通过web管理界面进行管理 查询录音 在线听取录音 下载录音 删除录音,录音是热线系统的重要组成部分之一，实现对各个座席员的工作情况和对客户来电情况的全程录音。,系统加强功
6、能,多接入号 一个CCM1030系统可有多组接入号码。一个接入号码可对应多个组 黑名单 为了防止可能的恶意呼叫，本系统对骚扰电话进行有效过滤，使其无法进入呼叫中心。 语音信箱 全数字录音方式，以语音文件方式存放留言 通知方式：mail 收听方式：IVR、邮件收听留言，WEB管理留言 会议电话 加入会议：各个与会者拨打会议接入号后输入会议密码即可进入会议。 退出会议：主持人剔除，或是主动挂机退出 播报会议参与人数 随意发言 主持人功能 传真功能 能自动接收传真并将其存为电子文档,系统性能指标,支持SIP、MGCP、H.323、SCCP等协议 支持10500路同时录音 500个呼叫队列 10500
7、路并发呼叫 360000次/小时BHCA 50000个可注册人工坐席 100000个节点IVR语音菜单,管理功能座席管理,此管理功能主要是为了方便班长席有效的对各个坐席工作情况进行实时监控、统计分析，对普通座席进行指导和帮助，此功能加强了对客服人员的管理，提高了工作效率。 监听、强插、强拆转接管理 转接、代接、会议操作,管理功能支持自动呼叫、设置优先呼叫原则,支持企业对客户信息进行自动呼叫，呼叫成功后自动分配坐席，进行话务处理。 极大提升坐席的工作效率，减少因拨号失败、数字拨号等占用的工作时间,管理功能呼叫接通弹屏,支持电话接通后的客户信息显示，历史通话日志、来电内容处理及相关调查整理、评估工
8、作,操作员分为系统管理员和用户管理员两类。 系统管理员拥有所有操作权限，执行系统的所有操作。 用户管理员有两种：班长席和普通座席员。 班长席除了具有话务员的操作外还能够查询录音与呼叫信息，查看呼叫详单统计信息等。普通座席员只能查询自己添加的客户资料。,管理功能账户管理,管理功能灵活的系统管理,支持灵活的中继设置、IVR设置、录音设置、坐席设置、呼叫队列优先原则。 支持多种协议、支持呼出队列及自动呼叫功能。,管理功能IVR流程自定义管理,支持按企业所需，进行IVR流程设置及定义，可以增加或减少坐席的人工应答或自动应答。 支持IVR流程重用及嵌套，便于IVR流程的标准化管理。,管理功能报表系统,报
9、表管理包括：通话日志、通话比较、月流量、日负载四部分。 呼叫详单统计查询包括：报表查询条件、查询结果详单、图形统计三部分。可将通话日志导出为PDF和csv文件。,管理功能录音管理,此管理模块只有班长席具有管理权限。班长席可以查看录音记录，播放录音，下载录音和删除录音。 查询到的录音信息如下所示，可在线收听、下载、删除。,系统特点,多点接入 能适应企业面向多个服务区域的服务要求，在各个服务区域提供本地接入，通过IP网汇聚到呼叫中心平台，实现了多区域的本地化接入。 多点座席分布（分布式） 利用IP网将座席按实际需要设置在不同的服务区域，从而实现统一平台、统一管理下的本地化服务体系，座席人员不必拘泥
10、于一定的地理位置，适合不同地区具有不同方言特点分布式需求的用户。支持移动坐席（手机、固话均可） 多种通信方式 实现以语音、传真、短信、视频、Email等多种通信方式客户服务体系，提高企业工作效率及客户满意度。 多样化业务 提供语音信箱、多方会话、Web呼叫、FAX、SMS等业务功能集成于一体，集语音、Internet和数据库技术于一体，实现数据共享及各种不同业务功能。 易维护 易于管理和维护，无论任何节点，只要连入Internet，便可实现呼叫中心的支持和管理，真正实现了呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整个系统的调度和监控的集中管理。 易扩容 灵活开放的系统接口，可依用户需求灵活定制开发，无
11、缝集成各类数据库和应用程序，便于承载更多、更新的功能和业务，具有良好地第三方业务接入能力，让整套系统随着技术和客户需求发展而扩展。,IP协同呼叫中心系统优势,降低硬件投资成本：利用原有基础设施，有效保护原有通信设备的投资。 节省组网费用：利用统一的IP网传输语音、视频和数据，无需重新组网。 系统扩容费用低：分布式特点，使得系统扩容只需增加异地分机即可，无需重新购买核心设备。用户无需因考虑到公司将来的发展而一次性预购过量的服务。降低投资风险。 通信费用低：支持广域内部直播电话，实现了异地内部通话“零”资费，及廉价的IP长途，节省了通讯开支。 丰富的增值业务：开放式体系架构，集成视频会议等犹如面对面交流，新应用、新业务拓展灵活方便。 管理费用低：系统的全面、灵活、便捷的综合管理，降低了管理费用。 资源共享减少投资：在统一IP网络上实现语音、视频、数据业务融合。 基于数据互联网的组网，彻底解决多点办公的广域通信覆盖； 方便灵活的实时协作，号码随行的移动办公； 提高工作效率，简化工作流程，提升企业形象；,专业的实施及技术保障,峰森信息科技（上海）有限公司 电话：4008169116 021-33199518 网址：,