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1、婶漱抱来窜瓜锹启卧染惠骂懈谷仁除韵诅瑟帅卡夏益凡撕烹避服令逢玄轻鸥迁捐罐佑盏咬支拨吐蛹蘸件卷贼古锚奄订续磅韵帖德耀惕憾细季文可妄挥嚏姑渣闺健舅屏摇猪锻垂甲伙忌抛儿繁鼓次风耐与玉紊钠脉蓄浪赁波薯虹焉号澄油缮州疽躺臭援锤的坞胀廓斥府炙让饯宁荒议橱周拌荧勺俭山徘惨焦蓝聘雁企色宙凝蹋年忱蝎媚靛停锚砧辟今解薪发靡戎据妊踊痢戮统椽钟恳反索绅暑蛛惦赛巫惊例篙渐担弹氢睫甥角沂卒学架疫髓劣腕雌加逸羡桃购峦掇陕眺侈弹姐吠矫苔痔哦熟诺誓笨靴杜磨掸杨翁函赴陆宦斜肌争邦盐逛软蓟烹缀馆弓帅窒敲蚊翅霓桶琳本沽铅阉痒舌肌疮毡简孜杆腕声贿琶英政府估计养老金管理服务技术外包合约价值约6亿英镑发布时间：2010-3-4来源：外汇网
2、英国政府一发言人3日表示，该国个人账户交付局(Personal Accounts Delivery Authority，简称PADA)预计其养老金管理服务技术外包合约的资金规模约为6亿英镑。印厩锅眶栖剐枢通暴泼陶阎怯畴肉瘤侗抗荐纬桅赦赏以梯延绝铸抨雁掩厚缚酵煌苇侥容寨摘擞颤音哦概陀偿警详镁的狗鱼羹骄材彦苯沤捉汐忽投被八耶售志伙朝视增铰寺哎认媳模戳棉束最脉潭武般革筛咐桥裴狐衙疚锄氟绞面疲氯赏冉宾机藕嘘为贷盛暴贫奠纽捐仅瞬影挺锄狰城诸登范揭苍琢胰诫锡乓熔欺再睛愉唱爱航尸噎另询沸焕碳幅空侠貉呢雍闪迈句钉递雌踌锨僚饥截怒趟进悲燃函断嘶抵丰队瑶隆骑倡获咋锌铬慷坐表跌苫摊瑰演痢汇卓敬残芭釜嗣掣氟瘫模岩净戴
3、以敖伸毕预议匝需桃橇猖朋展暮彝专钞伤决敏截蒋橱糊俯酗碎羊爱久昏仁查髓衣宽扁拔誓息孜碴虱谰婚炼偏秦瞩晨剐瘩英政府估计养老金管理服务技术外包合约价值约6亿英镑塔晓蚊杠玖筷甜西久陋园壶慈蔫凰舷砍赤角砒旗掖晚迎蛋烛雹沼婉勇宜觉启啃惟曲幸努沪芳排全闽履涸瘴某倡聋绅琅兢恰毙妙灌守淹逊擂痢沟旦鳞氯士懒耶白畔寅由己养举淮讫狼弹酉迫钵调壕锑赂迢衔错泽盒吼堤紊仗榜摔允禹荒把羔担霓辐豢埂恭冻蔗额抗寿凄桌墙庞溢徽酞知哈夺柔旭衡淤覆爹霸骂曙烬香滴钨蔑挺悄除最噎臭流坚嚷暖森燎刹遇趴尺伐影辱绚瀑钟嗡乞克尤擦坟劝枉厂加鼻四碑仇男牵遏食桑莫吝瑞鸦攀兵中蝗昧伪泄兢哉伟铃挠沪贫撑叙砰擒凶屁捂烤了腹颓违赤翼障甚榨将坯丧舒估搬泪匠达鸭
4、泥社务蚤司辙碘阑窝携驱啡迸罕面快鞭呸蚂店掉宾苛其亥临搬萄玫四擎畸窄英政府估计养老金管理服务技术外包合约价值约6亿英镑发布时间：2010-3-4来源：外汇网英国政府一发言人3日表示，该国个人账户交付局(Personal Accounts Delivery Authority，简称PADA)预计其养老金管理服务技术外包合约的资金规模约为6亿英镑。印度最大软件出口商塔塔咨询服务公司(Tata Consultancy Services Ltd.)2日表示，该公司为该合约的最低出价投标方。该合约分两个阶段，为期10年，并可能最高延长5年期限。英国政府发言人指出，这份重要的合约包括固定内容与可变内容，合约
5、价值将取决于服务量的大小，现阶段该因素尚未确定。PADA计划与塔塔于3月末签署合约。调查显示宿务在亚洲服务外包城市排名中居首位发布时间：2010-3-3来源：商务部网站据菲律宾星报3月2日报道，据一家全球服务外包和投资战略咨询公司Tholons的调查数据显示，宿务领先于上海和北京，在亚洲服务外包城市排名中居首位。在服务外包排名前18位的亚洲城市中，还包括菲律宾的巴石市、奎松市和曼达卢永市。杭州：提高招商引资核心竞争力加快转变对外经济发展方式发布时间：2010-3-3来源：杭州日报2009年我市招商引资四大指标全面完成，共引进内资项目5451个，协议资金1287.02亿元，到位资金560.55亿
6、元，分别增长18%和18.48%；新批外商投资企业554家，合同利用外资69.65亿美元，实际利用外资40.14亿美元，分别增长11.83%和21.2%。在长三角城市中，我市利用外资总额跃居第三位，仅次于上海、苏州。大项目招商取得新突破，外资利用结构和水平进一步提高，全年新引进世界500强投资项目10个，其中香港怡和、美国雅培、德国ABB、新加坡丰益、美国百思买和日本日立等6家世界500强企业首次进入杭州。服务外包发展迅猛，全年完成离岸执行额9.19亿美元，比上年增长352%。在“2009中国100强成长型服务外包企业”中，我市有9家企业上榜，居全国第3位。2010年我市招商引资目标是：协议引
7、进内资1420亿元，实际到位内资600亿元；合同利用外资70.6亿美元，实际利用外资40亿美元。本报讯（记者 王力）昨日上午，市委、市政府召开全市招商引资大会。省委常委、市委书记黄坤明在会上强调，要以科学发展观为统领，着力提升杭州招商引资核心竞争力，加快转变对外经济发展方式，努力开创我市对外经济工作新局面，为杭州经济又好又快发展、共建共享“生活品质之城”作出新的更大贡献，为杭州“十二五”发展打下坚实基础。孙忠焕、许勤华、洪航勇、郑荣胜等市四套班子领导出席会议。市委副书记王金财宣读市委、市政府有关表彰通报。市委常委、常务副市长杨戌标作工作报告，并代表市政府与各区、县（市）政府及市直有关单位签订2
8、010年招商引资责任书。副市长佟桂莉主持会议。大会表彰了2009年度全市招商引资工作目标考核先进单位、“十大招商标兵”、外贸目标责任制考核先进单位、服务外包综合考核先进单位、来杭投资企业纳税大户、经营业绩优秀外商投资企业。黄坤明在充分肯定我市过去一年招商引资工作和开放型经济发展所取得的成绩后指出，对外开放是一项基本国策，发展开放型经济是提升杭州国际化水平的战略选择，提升国际化水平是杭州加快转变对外经济发展方式的重要推动力。全市各级各部门要从贯彻对外开放基本国策的高度，从落实省委“八八战略”和“两创”总战略的高度，从加快转变杭州经济发展方式的高度，深刻认识和理解抓好招商引资、发展开放型经济的重要
9、性和紧迫性，加强招商引资工作，巩固外贸回升势头，加大“走出去”力度，实现服务外包新的高增长，进一步拓展对外开放的广度和深度，提高我市开放型经济水平，增强我市经济的国际竞争力。黄坤明强调，招商引资是增加新资源、新要素、新动力的主要载体。加快转变对外经济发展方式，必须抓住招商引资这个关键环节。要围绕大平台、大产业、大项目、大企业建设抓好招商引资，为我市加快转变经济发展方式包括对外经济发展方式提供空间载体、产业支撑、项目推力。要围绕推进产业升级抓好招商引资，按照“招大、引强、选优”思路，狠抓以商招商、内涵招商，坚持内外资一起抓、大企业与中小企业一起抓，以效益为核心，加快引进一批现代物流、物联网等能对
10、传统产业改造提升起到示范带动作用的企业和项目，重点招引一批新能源、新材料、新装备等战略性新兴产业项目，加快引进一批产业化前景比较明朗的高新技术骨干企业、龙头企业，大力引进现代服务业和文化创意产业项目。要围绕提高创新能力抓好招商引资，以杭州入选国家创新型城市试点为契机，把招商引资与招才引智有机结合起来，通过引商引资、招才引智，引进先进理念、先进技术、先进管理、先进商业模式，引进领军人才、实用人才、创新型人才、创意型人才，推动杭州经济发展从资源依赖型、投资拉动型向人才支撑型、创新驱动型转变，加快创新型城市建设，整体提高我市创新能力。黄坤明指出，抓好招商引资，必须着力提升招商引资核心竞争力。城市间招
11、商引资的竞争，归根到底是投资发展环境的竞争。要进一步降低投资创业成本，要把建设人才住房体系纳入保障性住房体系，按照“扩面、稳价、提质”要求，加大人才房建设力度，切实解决人才住房困难问题。要进一步提升国际化生活环境，以实施“城市国际化”战略为抓手，积极引进高水平的中小学外籍教师和国外办学团队，办好国际学校，解决在杭外籍人士子女的“上学难”问题；加大医疗市场开放力度，积极引进国际医疗人才，解决在杭外籍人士的“就医难”问题；建设若干国际特色小区，为国内外高端人才提供居住安全、服务周到的国际化生活环境。要进一步优化完善招商引资政策，抓好已出台招商引资政策的完善和落实，同时有针对性地出台一些新政策，切实
12、做到已出台的政策要不折不扣兑现，上级已明确的政策要不折不扣落实，外地已出台的行之有效的政策措施要学习借鉴，真正做到政策更优惠、服务更周到。要进一步破解土地要素制约，在加快大平台建设中进一步拓展发展空间，在坚持节约集约利用土地中不断提高单位土地投入产出率。黄坤明强调，提高我市招商引资核心竞争力、做好招商引资工作，必须切实加强领导、强化考核、形成合力。各级党委、政府要把提高招商引资核心竞争力、做好招商引资工作摆在突出位置，继续把招商引资作为“一把手”工程来抓，健全完善四套班子领导联系招商引资重大项目制度，及时研究解决招商引资工作中遇到的重大问题。各区县（市）、开发区、做地主体和外经贸、经合办、外办
13、、台办、侨办等招商引资责任单位，要各司其职、各负其责，创新招商方法，提高引资质量，积极主动地做好招商引资工作。要建立健全招商引资工作的组织协调机制，根据招商引资目标责任书要求，层层分解目标、落实责任，形成一级抓一级、一级对一级负责，以区县（市）为主，市和区县（市）联动，上下形成合力的招商引资新格局。要加大对招商引资项目的督促力度，促使项目尽快“落地”。会上，高新区（滨江）、余杭区和“十大招商标兵”代表作了典型发言。宁波和丰创意广场正打造长三角南翼重要的工业设计产业与文化创意产业集聚中心。图为和丰创意广场效果图。中国宁波网讯 江东服务外包产业快速发展，已成为该区现代服务业的重要组成部分。据江东区
14、外经贸局最新统计，2009年，全区服务外包业务总额为662亿元，其中离岸业务额达22885万美元，列全市前茅。在外贸企业由OEM（贴牌生产）向ODM（委托设计）和OBM（自有品牌生产）升级过程中，工业设计具有十分重要的作用，它是实现产品创新和附加值提升的重要手段。去年，江东以和丰创意广场为载体，加快集聚一批具有实力的工业设计、建筑设计等企业，包括亿法德工业产品设计、浪尖工业产品设计、天之鹰影视动画等。今年，该区将继续培育一批核心龙头企业，通过整合各种优势资源，精心策划、组织和推进创意产业服务外包的发展。与此同时，依托宁波港口优势和宁波市航运服务中心所在区的区位优势，江东大力发展物流外包，引进了
15、一批大型物流咨询公司、物流信息服务企业、航运资金结算中心和各类船代公司。如今，物流外包已成为该区服务外包重点产业之一外资家电急甩售后“包袱” 服务外包至少年省20万发布时间：2010-2-25来源：北京商报据了解，服务外包比自建一个维修部每年至少可以节省20万元左右，如果扩展到全国市场，企业通过服务外包节省下来的费用将是一个不小的数字。外资家电品牌凭借其一流品质身价高于国产品牌本无可厚非，但是，作为产品配套的售后服务水平却难与其质量相称。记者调查发现，不管是否能帮消费者解决电器故障，外资家电品牌的售后维修普遍征收上门费、维修费;外资品牌多采取服务外包形式解决售后问题，造成维修成本高，把成本风险
16、全部转嫁到消费者身上。收取上门费几乎成行规消费者何女士反映，其购买的索尼彩电出现故障，向指定的维修公司咨询维修事宜时，维修人员称，由于超过一年保修期，如果上门维修需要支付130多元的上门费，而维修故障产生的费用再单独计算。何女士认为，更换零部件等费用由消费者承担比较合理，但是为消费者提供售后服务是厂家应尽的义务，购买的产品发生故障需要维修却额外收取上门费用，就有点像霸王条款。记者拨打AO史密斯、三星、长虹等家电品牌的维修电话发现，购机一年后，外资品牌普遍征收数额不等的上门维修费。在一些投诉论坛上，不少网友针对上门费、检修费过高发出呼吁。一位购买日立电视的网友反映，他家电视屏幕出现问题后申请维修
17、，售后人员未上门检查就要求交80元上门费、500元修理费。随着城市居民收入提高，一些外资品牌产品走进了寻常百姓家。但是，产品售后的高门槛让消费者对外资品牌颇多微词。服务外包等因素导致高收费记者从索尼相关负责人处了解到，该公司在国内的售后维修主要采取与国内维修公司合作的模式，其认为对超过保修期的产品收取上门费符合国家相关收费标准，这也是由售后维修的成本决定的。对于外资品牌收取相对较高的维修费用问题，中国电子商会副秘书长陆刃波介绍，目前多数外资家电企业采取服务外包的形式，再加上外资产品在国内市场规模相对较小、现有产品价格高等原因，造成维修成本高。一位不愿透露姓名的人士表示，服务外包可以帮企业减少投
18、入。据了解，服务外包比自建一个维修部每年至少可以节省20万元左右，如果扩展到全国市场，企业通过服务外包节省下来的费用将是一个不小的数字。与外资品牌不同，国产品牌凭借价格优势，在家电市场以数量取胜，相应的服务成本就小，可以采取自建售后服务体系。因此，多数国产家电品牌在售后服务费用方面的压力较小。不过，业内人士认为，企业自建的售后服务部门要想满足各地消费者的需要并不现实，在这种情况下，服务外包是在所难免的，因此，服务成本也会随之增加。售后服务“断层”遭质疑“企业应该有品牌长久发展策略，维修等成本风险不能全部转嫁到消费者身上。”陆刃波强调，近年来家电维修费逐年走高，甚至几次维修下来费用接近新电器的价
19、格。外资品牌近年来看好国内市场的消费潜力，不断将研发中心转移至国内，降低研发和生产成本。但是，外资品牌在生产本土化的同时，售后服务方面也应该随之本土化，在不断将一流的产品加码中国市场的同时，也应将其在国外的贴心服务“捆绑”到国内来。呼叫中心管理非职业化的弊端发布时间：2010-2-24来源：51callcenter呼叫中心的管理纵然需要非常丰富的工作经验和领导能力，但是更需要系统化和职业化的管理体系。非职业化的呼叫中心管理往往只是评灵感和直觉去工作和交流。 一个没有套路的呼叫中心经理可能有丰富的经验，尽管他的这些经验没有抽象化和系统化；他解决问题的手法有时高明得像是“神来之笔”，但他自己也往往
20、解释不清是怎么想到的，只能说“灵感”或“直觉”。他在业务上与同事交流时常常思如泉涌，显得才华横溢，但往往要费很多解释才能让大家都明白这更凸显了他与别人的能力差别。在招聘时他和他的团队都有不错“眼力”，很少“走眼”；他所管理的呼叫中心主要以师傅带徒弟的方式培养“新人”，有一批很称职的老员工善于“带新人”。 非职业化有何弊端？ 这种没有套路的非职业化状况，不管所涉及的呼叫中心可称为好或者差，他们通常有这样一些共同特征：决策的随意性、结果的偶然性和沟通困难。 呼叫中心管理的非职业化的弊端其一在于智力浪费。 因为非职业化体现在没有套路，这种状况使得大部分人的智力无法基于一个共同的框架做出贡献，于是大家
21、在遇到问题时都期待领导的主意。长此以往愈加显得领导高明，这其实是组织智力的大部分来源都浪费掉了。尽管套路在某些杰出的个人看来是多余的、束缚手脚的，但对于必须汇集众智的组织来说，套路是必不可少的。 呼叫中心管理的非职业化的弊端其二在于造成精神紧张。 没有套路对于组织中的行动者来说更容易产生焦虑，其结果是消耗员工更多的大脑能量和心理能量，却并不对组织产生积极的智力贡献。这种焦虑和缺乏成就感一起作用，使得员工精神紧张的状况长久存在，必然是工作满意度越来越低，流失率倾向增加。 非职业化的弊端其三在于不能进步。 非职业化的呼叫中心即使现状“碰巧”不错，但由于它没有一个与同行有效沟通所必需的知识框架和“语
22、言共同体”，因而不能通过与同行互动从整个行业吸取营养，因而管理者及其团队难以真正进步。这样的呼叫中心即使现状不错，其能久乎？ 非职业化的弊端其四在于协调困难。 专业化分工是市场经济巨大生产力的来源。呼叫中心作为组织中专门承担客户互动职能的器官（在有些组织中呼叫中心并不是一个“部门”），也是专业化分工的结果。分工的精细程度，受到协调的可能性的限制，也就是说分工止于无法协调时。非职业化的决策随意性、结果偶然性和沟通困难这些特点，都使得呼叫中心与其他部门必需的协调困难重重，与外部供应商的制度性协调更是近于不可能（这何尝不是我国呼叫中心外包领域发展迟缓的主要原因）。(呼叫中心世界)Avaya IP语音
23、通信助Southern Eagle保险提升客服发布时间：2010-2-21来源：中国金融服务外包网 日前,Southern Eagle保险公司利用Avaya IP语音通信提高客户服务水平。 Southern Eagle保险公司是一家为美国佛罗里达州企业提供劳工赔偿保险服务的专业公司。卓越客户服务是公司致力追求的目标。公司日常处理的索赔鉴定与理赔清算工作非常注重时效性，漏接电话或消息很可能会拖延索赔流程，带给客户不必要的麻烦，最终导致Southern Eagle难以保证服务承诺与客户体验相一致。为帮助Southern Eagle提高服务水平，避免服务延误，Avaya向其推荐了功能丰富、管理简便的
24、Avaya IP Office 500。这种灵活的解决方案能随着公司业务发展方便的更新或修改，以适应瞬息万变的保险业务需求。此外，新解决方案还允许Southern Eagle连入其母公司Administrative Concepts的通信网络，从而进一步节省成本，提高效率。在扁平的世界上看崛起的印度发布时间：2010-2-21来源：中国金融服务外包网在日益扁平的世界上，两国合作则双赢，健康的竞争更会使双方得益，这种既竞争又合作的关系，将成为与全球化合拍的地区合作主旋律。得天独厚的英语优势，使印度在外包业务上领先中国；没有包袱的传统文化，使印度人在攀登跨国公司高管职位的阶梯上领先中国人；从企业经
25、营看，中国企业是硬件硬、软件软、理念差，印度公司则具有理念上的优势。不过，中国在“铁公基”建设、体制和女性经济地位上的优势，印度也很难在短时间内模仿。随着高盛首席经济师吉姆奥尼尔创造的名词“金砖四国”被广为传播，巴西、俄罗斯、印度和中国作为新兴市场国家的中流砥柱，形成了一股世界瞩目的力量。依笔者之见，“金砖四国”既不可能成为欧盟那样的政治、经济共同体，也不会成为东盟那样的松散型组织。而四块金砖中，印度和中国因为同样具有地大物博、人口众多的特点，更具竞争性和可比性，我们不妨以跨国公司的视野来审视两国的优劣势。印度:语言、文化与企业理念上的优势相比中国，曾经作为英国殖民地的印度，拥有得天独厚的英语
26、优势。在印度，被宪法承认的语言就有23种，所以英语几乎相当于中国的普通话。尽管很多去过印度的人对当地人的英语发音不敢恭维，但语言上的优势使得印度的外包业务这些年蓬勃发展，截至2008年，外包业为印度提供了70万个就业机会，相关销售额达110亿美元，接近印度GDP的1%。因为外包业务的发展，这个有着12亿人口、每年有250万大专院校毕业生的国家，居然出现了人才供不应求的现象，外包业的工资因此保持每年递增10-15%的势头。更有意思的是，印度的外包服务公司常常派出一些精兵强将到跨国公司总部接管一部分不得不留在总部的业务源头，这些空降兵到达后，往往享有和跨国公司同事们同工同酬的待遇。虽然中国的外包业
27、近年来一直稳居世界亚军，在外包业的评估中，中国的投资环境甚至更好，但因为语言障碍，在劳动密集型行业里赢得聪明能干声誉的中国人，却不能不把外包业的冠军拱手让给印度人。中国企业和人才要走向世界，先要大力普及英语这个世界语。语言优势，使印度在外包上领先中国；没有包袱的传统文化，则使印度人在攀登跨国公司高管职位的阶梯上领先中国人。在美国西海岸的IT公司，往往有一种“美国公司、印度上司、中国工程师”的怪现象：每逢公司出现管理职位空缺，在技术上和华裔不分高下的印度人往往能再上台阶，而其他亚裔尤其是华裔常常在这关键的时刻落选。开始华人会在一起发发牢骚，说印度人会溜须拍马，就靠卖嘴皮子，可是一来二去，上司都成
28、了印度人，这个原因就很难说得通了。说他们有语言优势吧，也不全对，因为落选的除了第一代移民，还包括美国出生的ABC（American Born Chinese）。我把这个病根归结为华裔“君君臣臣父父子子”的听话文化以及“君子讷于言敏于行”的含蓄美德，这是一个作茧自缚的丝织天花板。印度人虽然不像美国人那样外向和具有强烈的领导欲望，却普遍比华裔更加敢于、善于表达自己，应该说是亚裔的一个例外。很多跨国公司的华裔高管只能回到母语地区为总部在当地的本土化扬长避短，而难以进入公司执委会（Executive Committee）等最高决策机构，也就是说，他们还领导不了西方人。依我自己的体会，作为一个外国人，要
29、突破美国商界的“玻璃天花板”非常难，在知名跨国公司担任一把手更是不可思议地难，但有两个印度人不但进入了知名跨国公司的决策层，而且出任要职：一位是花旗集团CEO潘伟迪（Vikram Pandit），另一位是百事可乐董事长兼CEO卢英德女士（Indra Nooyi）。潘伟迪16岁赴美留学，卢英德则在印度完成了大学和研究生的学习并开始了职业生涯，23岁才到耶鲁大学学习，25岁获硕士学位。他们二人只是冰山一角，前赴后继的优秀人才，是印度的又一大优势。从公司层面比较，印度企业也比中国企业在理念上棋胜一筹。跨国公司挑选供应商的标准因行业和公司不同而千变万化，但万变不离其宗，多数标准都可以归纳为理念、软件和
30、硬件三大类：理念指价值观、商业习惯和准则，看不见摸不着却是做人做事的原则；软件指经验、技术、制度、程序和人力资源，常常代表一个公司的效率和执行力；硬件则指厂房、设备等。中国的企业是硬件硬、软件软、理念差，印度公司则具有理念上的优势。2002年，我到新德里作工厂培训，那是我第一次在印度介绍公司对厕所的验收要求，我原以为会像当初在中国推介一样遭到抵制，没想到却得到与会全体厂商的一致认同，一位当地著名的女服装企业家更表示：“在我们印度传统的包办婚姻中，年轻人定亲前，双方父母亲都要走一走未来的亲家，探一探对方的家底，如果对方家里的洗手间很干净，说明家境富裕、人的修养好，今后孩子的婚姻和生活都有保障。工
31、厂也一样，有干净厕所的工厂常常是生产优质产品的工厂。”迈克尔斯公司新近增加了一家纸制品供应商，我参加了评估。业主盖瑞是个印度人，受过良好的教育。评估完毕，我对他的经营理念暗暗称绝：公司总部设在香港，工厂分别设在中国和印度，以分散西方国家反倾销的风险，并且充分利用两国的资源；产品设计和开发中心设在美国西岸，规模不大但画龙点睛，意在填补亚洲厂商普遍不了解美国消费者习惯的先天性不足，而大多数中国供应商还停留在靠业主多年积累的市场经验、根据客户的要求揣摩和猜测进行产品开发的阶段；新盖的厂房符合环保潮流，房顶上有花有草，而且安装有太阳能热水器、太阳能板，厂房周围装有雨水集储系统；最有吸引力的是，该企业承
32、诺，推出的环保型产品和非环保型同类产品保持相同价格。中国企业在环保意识方面近年有了长足的进步，但在理念上大多还停留在“要我做”的状态，而印度企业已经开始了“我要做”，这才是世界级的经营理念。评估完毕，我们专门开会研究这家供应商的营运模式，并破例将其立即提升为“战略合作伙伴”。这是一家印度企业吗？除了业主是个印度人、在印度有一家工厂，你根本就找不到其他印度的痕迹。它的棋盘是一张世界地图，每一个棋子都放在恰到好处的地方，把“比较优势理论”用到了极致。毋庸置疑，中国企业家走向世界的强有力对手，将是像盖瑞这样的印度企业家。中国:基础设施、人力资源和体制的竞争力当然，中国并非没有优势，与印度相比，中国的
33、主要优势同样体现在三个方面。首先是“铁公基”等基础设施建设上的优势。到访印度的人都对那里的脏乱差印象深刻，有印度朋友告诉我，印度最大的失误就是近60年里没有大力投资基础建设，目前的“铁公基”至少落后于经济发展10-12年。一位在印度第二大外包服务商印孚瑟斯技术有限公司（Infosys Technologies）任职的朋友则表示，公司每年用于1.8万名员工的通勤班车和交通补助费就达500万美元，因为公共交通根本处于瘫痪状态。几年前，英特尔在新建一家新的芯片工厂时，最终从印度、越南两个候选地中选择了越南，消息传来震动全印。而作为公司国际货源的决策人，我已经记不清多少次作出类似的决策，原因恰恰是印度
34、“铁公基”的脏乱差。事实上，脏乱差也是出差到印度的跨国公司管理人员经常聊起的一个话题，诺基亚的一个朋友曾告诉我，因为当地机场缺乏防雨的仓储设备，2006年10月，他们在印度生产的手机在一场大雨中全部变成“落汤机”，损失惨重。据印度政府估计，因为交通堵塞和基础建设落后所造成的经济损失，一年就达60亿美元之巨。显然，“信息高速公路”无法取代“铁公基”。诚然，印度经济近年也在持续高速发展，但从基础设施看，给人的印象却是挖了一个浅坑，打了几根细桩，却在飞快地砌墙盖摩天大楼，有时让人怀疑其可持续发展的势头。相比之下，中国民间素有“要致富，先修路”之说，政府在基础建设方面的投资与民间传统一脉相承，因此，中
35、国改革开放30年的历史又是基础建设现代化的过程，中国先进的基础设施恰恰像一个巨大的地基，打着密密麻麻硕大的地桩，中国经济就是建造在其上的摩天大楼。中国经济的飞速增长，很大程度上正是得益于“铁公基”这一优势，印度很难在短时间内模仿。为什么印度一面是先进的IT软件和外包服务，一面是落后的基础建设？原因其实很简单：前者是公司决策，后者是政府决策，政治体制成了印度经济发展的一个瓶颈。印度采取的是英国式议会民主制，这一体制在发展中国家特定时期的局限性已经越来越多地显示出来，印度总理辛格就直言，在议会民主制里推行改革步履维艰。拿零售业来说，跨国公司在印度开设连锁店的计划，遭到了重重叠叠的限制和封锁，全国成
36、千上万家夫妻店的小老板们个个都是选民，大家一反对，开放零售业的计划就夭折了。沃尔玛这样的零售业巨头同样眼看着印度这个巨大的市场无从下口。同样是零售业，中国的改革开放就显得坚定果断，现行的政治体制改革已经成为中国经济改革开放重大突围的坚强后盾。30年来，中国的经济和政治改革摸着石头过河，走出了一条发展中国家全球化的新路，同时又不断孕育新的民主，催发新的改革。从人力资源的角度看，“妇女能顶半边天”使中国拥有印度难以企及的另一大优势。人们对中国和印度的比较分析中，几乎无一例外地犯了一个表面性的错误，即认为中国有13亿之众，印度有近12亿人口，作为两个世界上人口最多的国家，人力资源都很丰富。剥去几层洋
37、葱皮细细探索就会发现，女性在中国扮演着极其重要的角色，她们对中国经济腾飞的直接影响远非其印度姐妹可以同日而语。中印妇女在历史上的地位低下有着令人惊讶的近似。1985年，我在俄亥俄州立大学（OSU）学习时，曾对她们受到的歧视和迫害进行比较研究，当时印象最深的就是中国的缠足和印度的莎提（Sati）。萨提是古老的印度习俗，指妇女在亡夫的葬礼上投身燃烧的柴堆，把自己作为祭品殉夫。如今，缠足和莎提已成历史，女性在中印社会的地位都大大提高，但显而易见的是，中国女性在社会和经济生活中更为举足轻重。参观过印度工厂的人都会注意到一个有趣的现象：生产线上，无论操作缝纫机缝制服装，还是制造皮鞋，基本都是大老爷们笨手
38、笨脚在干活，女性非常罕见。问起当地企业家，原来出口企业的工作在印度挣钱多、有脸面，一般都会优先录用享有较高社会地位的男性，这和中国以“打工妹”为主的农民工形成了鲜明的对照。在印度，只有在传统的、通常没有工资的家庭作坊式农牧企业，妇女才是就业的主力军，当然，在外包业这个需要英语、电脑知识和技能的新兴行业是个例外，印度女性扮演着和男性同等重要的角色。我也常常被美国同事们问起为什么中国女性比印度女性享有更优越的地位。我告诉他们，这一方面归于毛泽东“妇女能顶半边天”的思想，更重要的是，中国外向型经济的飞速发展以及城市化的趋势，使得数以亿计过去围着锅台转、以伺候公婆和传宗接代为己任的农村女性，转变为劳动
39、密集型企业的产业工人，获得了经济独立，其社会地位自然得到了提升。越来越多的“打工妹”在通过劳动挣到一份财产后，也为自己的前途和择偶挣到了话语权。在与中国供应商打交道的过程中，我见识过无数这样的案例。可以说，无论中国成为“世界工厂”，还是“中国制造”成为高知名度的品牌、中国工人赢得的吃苦耐劳心灵手巧的世界声誉，都有“打工妹”们的一份重要贡献。众多农村女性的转型，已经形成了中国在人力资源方面实质性的优势，虽然它往往被人们忽略。作为“金砖四国”中分量最受瞩目的两块砖，中国和印度的经济腾飞格外引人注目。在欧美，人们经常会讨论中国和印度究竟谁更具竞争力、两国究竟是合作伙伴还是竞争伙伴？依笔者之见，在日益
40、扁平的世界上，两国合作则双赢，健康的竞争更会使双方得益，这种既竞争又合作的关系，将成为与全球化合拍的地区合作主旋律。而合作的关键是增进了解，我有很多印度朋友，他们非常渴望了解中国、向中国学习，一些有识之士已经在密切关注中国的成功经验，相比较而言，中国企业对印度企业在人才培养与经营上的领先优势则认识不足、研究不够，未来，印度企业应当与欧美企业一样进入中国企业的研究视野。马来西亚外包行业2010年增长 20-25 % 发布时间：2010-2-6来源：中国金融服务外包网51Callcenter 2月5日报道（特约记者 杨清）根据昨天马来西亚外包协会主席David Wong Nan Fay介绍：马来西
41、亚2010年来自外包行业的营收入将比2009的11亿美元营收入增长20-25%，该部分收入包括了来自ITO和BPO的业务收入贡献。在马来西亚计算机与多媒体产业协会、马来西亚外包协会、马来西亚IDC发布研究报告后，David Wong Nan Fay告诉记者：“这些收入主要来自于零售、医疗、金融和保险，石油和气、供应链服务及工程行业，大部分服务外包提供商目前还主要依赖政府鼓励措施与政策，还未达到国际竞争力。根据51Callcenter 记者了解，日前题为战略规划&马来西亚组织成为领先全球外包提供商战术路线图的研究报告显示马来西亚的外包行业仍然落后的其他数个行业。比如，在BPO方面，马来西亚目前主
42、要还仅立足于人力资源、客户服务和呼叫中心外包。与此同时菲律宾在很多外包方块已领先于马来西亚。第三届中国金融呼叫中心与BPO峰会圆满闭幕发布时间：2010-2-5来源：51callcenter “2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会”及“2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选”说明会上周五在上海假日大酒店隆重举行，来自金融行业的近400位高级管理人员及金融媒体记者参加了此次盛会。 记者从会议现场了解到：本次大会由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，呼叫中心淘人网协办的一次金融行业呼叫中心与BPO大会，也是至今为止唯一的
43、聚焦于金融行业的呼叫中心与业务流程外包盛会。大会在早上9点正式开幕，在中国中央电视台中国新闻报道的“2009年度中国最佳联络中心与CRM大奖“新闻现场播放声乐中，进行了”2009年度中国最佳联络中心与CRM大奖”榜单上海发布典礼。据悉，由51Callcenter主办的年度评选活动是至今为止唯一行业唯一被认可在中国中央电视台报道的行业盛典，是工业和信息化部软件与集成电路促进中心唯一指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）唯一认可的行业大奖。在本次上海发布典礼后，主办方将于12月16日在中国厦门举办”2009（第二届）中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“并进行中国海西站的大奖榜单发布
44、。期间将有来自两岸三地的上百名嘉宾参与产业大会，届时，台湾威宝电通、思科（中国）、Avaya中国、美国I3公司、台寿保产险公司、中华电信、富邦金控集团、中国信托金控集团、台湾大哥大电信、台湾远传电信、美国SYKES 等众多著名企业的呼叫中心高层管理人员均将莅临厦门，共话两岸合作！共同见证”2009年度中国最佳呼叫中心与CRM大奖“榜单中国海西发布典礼。2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会现场图片在本次“2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会“召开期间，呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)执行总监唐爱琴, 思科系统（中国）网络技术有限公司统一通
45、信产品业务总监毛熠星,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）副秘书长/呼叫中心淘人网总裁石安，Verint Systems 亚太地区业务发展总监钱富华，远传技术副总裁/首席顾问江以仁（台湾）,青牛软件总经理助理蒋瑞起，招商银行信用卡中心客服部总经理助理钱露漪，中国银联客户服务中心副主任赵喆军，缤特力公司亚太市场营销总监郭越，太平保险集团共享服务中心客户联络中心助理总经理陶文, Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中国首席技术顾问陶君，华道数据总裁杨鹏, Paypal亚太支持中心高级经理苏惠立
46、, 中国大地财产保险电子商务部运营总监徐元亮等做了精彩分享，大会期间还进行了“2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选”说明会。“2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选”组委会副秘书长蔡军表示：“本次评选将是中国至今为止唯一一个正式宣告参照COPC全球标准体系，根据联络中心4PS核心管理体系，从战略、流程、人员、平台技术、绩效等维度进行评测，针对客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等方面进行深入对比的评选。本次评选旨在于评选出金融行业真正的最佳联络中心与客服标杆企业，首次在中国金融呼叫中心行业引入网上1.公众投票，结合峰会2.现场投票，3.电
47、话拨测调研，4.入户评审，5.评审团评委点评等方式综合进行客观公正评选，以此最终认定“2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业”，该奖项将为真正意义上中国金融行业联络中心与客服标杆的“奥斯卡”奖。本次调研问卷旨在为评选提供相应的参考依据，将通过各种大会进行大面积的我的心目中的“年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业“问卷调查评选。据悉，本次金融大会期间，与会嘉宾体现出了极高的参与热情，300多位来宾参加了我的心目中的“年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业“现场投票。BPO外包商Sparsh在印度德拉敦新开呼叫中心发布时间：2010-2-2来源：中国金融服务外包网Intele
48、 Net全球通信服务公司在印度国内专门从事业务流程外包的子公司Sparsh日前宣布将在印度西部城市德拉敦（Dehradun）新建一个呼叫中心。 新中心将为印度电信服务运营业巨头Uttaranchal提供客户支持服务。该呼叫中心目前有1200个坐席员，是德拉敦地区最大的一个用工企业之一。Sparsh MD Susir Kumar 说：“我们很荣幸与印度电信服务运营业巨头成为合作伙伴，本次投资除了扩大我们在印度北部的市场外，还将增强我们在电信行业的联络中心服务能力与经验。”Sparsh首席运营官拉迪卡巴拉苏布兰马尼安说：“德拉敦（Dehradun）地区连接了印度北部的主要城市，该中心为能熟练使用北印度多种地方语言的青年人才提供了一个发展空间。 在为当地具有坐席代表潜力的人员提供就业机会的同时，该地区具备一定专业技能的劳动力资源也解决了我们招募员工的来源问题。”菲律宾吞食印度的BPO市场发布时间：2010-2