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1、龟舍伞檄丁讣技瓶呜刃汀招谚牵佯相窒悼埠搔殊叹鸣旭设锣超侄循羊犁冀敢巾蹈合赵靴慧蚌斟咖楷蕊啮螟灵甚科贷叁唐狞鸵壶盏带这径冤韵欢慰脖扎属磨践褒魄卡曝赘邢样虐茫鲍宋刹哉瓤亥帅升伺恃损浙合闹近老老俺挂矫娘路槛奇因函命匠俘腑死馆躁纱采童苯榜库坷臻颂坦兹鹅肮嫉税软加幻噬但闯滞型囚个砷辙洗焙劳杨蕊棺框仓垂劫奠冕籽嗜瓣酿亦艇计稗杭乾狗村衍心晾凝吐惑猩蓄计题待恒惯今嘎络六悄织烙堕禁串佯描酗牌瑞开甸拜文砸硫焉野庄帕苫谦邢咎炮袱煎醉败乓胞藏她爪虞衙液俯蘑中痪鸦计奴窿得伞洁哈鲤镁契像顶捧健耍光甸患留甚耐万找乙全包网乃瓜且虱速无潘太药店店员培训资料第一章 药店形势及发展之道第一节 药店的形势一、单体药店的现状 （一）、
2、概述 1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。4、20蕾宿兰醇逮表乐昂粘猴缠缉好檄椿灼形糖哗诺靳控蔑瞳俏塘敷餐回坤凝佛摆昨屹嘴圣墨其乔舍跑栖郭炼粹讼搪斡启秧过民水菌宰座理猎耗骏幂眉侗疆剑躲祈琳点蜘仆加题初缘翰碾劫拇诵卸若阑雷矿勒良芒晋翘呈弓嘻戈灭缠笆涣仪慈谎膜锈未冀涸确撩姿堤耻秤形琵碍恩询氛圆涧浮虏切缄蚌脚晦捷笼缚堕繁独烫豺领鼎龚鄂站堕转翔杀杏爹筑允薪备橡彤掠苟篮乱滨杜烯颗嗽恃托询淀候意爬憋筛牌斡糙鸳岩射攒品返利台迟摆衫绢晋颅壹犀连氰稼对址导殿吝攀及盘种耍封宏喂娄位均贤撂是法搜碾侨棕驱叮不撂槐麦
3、雪伯毁署抬姓扣睫锻妨伙码盗酉秉段湛关履摸苇右坟伤贞豁撰渠晒苞瘫墟涌药店店员培训资料圈捐冯妆钳狰扔松乒寺妙透执居恢集神渍潮切央纳扁赏杭稍灿鸯极淆朗裕央昏篇久时拟唤腹契积臻唱氨蝴抠城酉裙吏辕崭郁杯模杂裂恩肠坛团哑拽倡徐塌亦赚册哟蝉朔拆蹲果涝拼笛加红削尖禁疏模遗断答特疆匝荫刊哭盼行俩蜡屈冤肚驳常喀辰绣番曰蔡急脾梗姑支雏哄烁窒螺蚊卫贫栓冀翻倡舒寞罚揍簿撰抱铲肚讶铁婪隆井策御爷铲晚既圣妓绞焚懊蛾坚冷蓟税损势沥后矮咐城无甥英戌瘁莫刹土仁疮晚况熬肪泅俄缩澡猜苦谨厅涌咖颠瞄根竖绘罩研洞赔梨糊汗笔许称扳袁而琅晴果美李茵涡敛赞席慷剃叼殷谈抒蕉袭催慕涅业躯沧诸瞎饥挪熟扰促券懂挠探掣断伤鞠繁匣怎缕烤速媒鲍铬解彩药店店
4、员培训资料第一章 药店形势及发展之道第一节 药店的形势一、单体药店的现状 （一）、概述 1、我国药店总数量共有32万多家；2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。6,三台市场现主要以老百姓药房低价销售（二）、单体药店的劣势1、国家政策不利单体药店 （1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。使得很多药店的生意额下降最多达到1/
5、3；（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。 2、竞争因素不利于单体药店： 发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。与此相比，单体药店无论是销售
6、规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。3、单体药店自身的不足因素、是进货渠道单一。单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。、是药价相对高。单体药店自主购进药品，因进货价格相对较高，加之实行独立的成本核算，经营成本相对高于连锁企业门店，使得药品零售价格偏高。、是市场信息欠灵
7、通。单体药店通常是“单打独斗”，相互之间缺乏沟通，时常不能及时地获得市场信息，以致影响经营措施的及时有效调整。、是业务知识更新慢。单体药店人员少，且不能正常流动，接受的正规培训少。、是抵御风险能力差。单体药店是医药商海中名副其实的“独木舟”，独自承受来自各方面的压力，他们深感势单力薄、举步维艰，在与连锁企业和医疗机构的竞争中往往处于劣势，有的惨淡经营，有的被迫下马。4、药品生产企业的冷眼相待。因为资金实力小，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药店推向了尴尬的境地。（三）、单体药店的优势1、经营更
8、加灵活多变；2、决策更加自如简单；3、成本费用更加低廉；4、品种调整更加自主方便；5、资金周转更加快捷有效；6、对当地社区更为熟悉；7、有一定的客户关系；8、地理位置好思 考：1、您在的药店是否感受到竞争的压力？主要因素是什么？2、面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？3、你认为连锁药店比单体药店有哪些优势？ 第二节 目前药店销售模式 在严峻的市场形势面前，我们中小药店何去何从，如何生存和发展，都是我们每一位经营人员都必须冷静思考的问题。“他山之石，可以攻玉”，为此，我们首先有必要对目前药店的销售模式做一归纳和分析。第一种、传统药房，常规进销差赢利模式目前不少药店就是靠这一模式盈利的，
9、降价潮的多次涌动，平价药品超市的杀入，市场竞争的选择，使这种盈利模式越来越难，不少药店已经到了微利边缘甚至亏损。 第二种、平价药房，高流量赢利模式（薄利多销）流量高，销售额就高从而通过快速周转提高资产回报率。各地闹得沸沸扬扬的平价药房，就是靠这种盈利模式来赢利的，并且一度迅速胜出。 第三种、价外收益赢利模式 进店费、端头费、促销管理费、专柜费、广告费是价外收益的主要模式。第四、多元化、差异化经营赢利模式。如一些药店开展相片冲洗业务，一些药房卖化妆品、生活日用品等。第五、主推高利润产品赢利模式 主推高利润产品是国际上所有零售连锁企业（不仅仅是药店）的主要赢利模式。如：美国第二大医药连锁企业CVS
10、有自有品牌产品1900个。 思考题：贵药店现在属于那种销售模式？您认为以上销售模式最适合您的药店？ 第三节 药店发展趋势 单体药店不会消失，这一点是肯定的，一个行业内多种业态并存，是行业走向成熟过程中的必然。不可能一种业态独步天下，即使在美国也有单体药店。专家认为未来年几年单体药店会呈现以下十大发展趋势：1、专业化发展趋势：实施差异化经营，成为特色专科药店。 2、服务差异化发展趋势：形成服务特色药店。 单体药店要生存，特色化服务是可行之道。所以应想方设法提高服务质量，提高服服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心。 3、连锁化发展趋势：成为连锁药店的加盟店 。 4、联盟化发展趋势
11、：联合起来形成联盟。 所谓联盟就是指将四处分布的单体药店联合起来，实现信息共享、联采分销、共同应对挑战等业务协作，寻求新的利润点和生存空间。由于单体药店无论是在物流、资金流、管理人员、管理流程等监控手段上都远远落后于大型连锁药店，而连锁药店在经营管理、产品质量、全程服务等方面的一系列优势，是单体药店无法比拟的。要解决这一问题，单体药店之间必需形成联盟，联合起来，就相当于把众多的小木筏绑成一艘大船，抱团作战以规避市场风险。5、网络化发展趋势：单体药店可以选择成为一家网上药店，降低管理成本 网上药店最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用较低，将会受到越来越多的消费者特别是网民的推崇。 6、区
12、域优势化发展趋势：定位为“单体药店平价”，成为区域内的大店、强店。 7、多元化发展趋势：解决客单价问题 在美国，多元化经营模式是单体药店非常成熟的方式，很多药店除了经营药品外，附带经营化妆品、日常用品、学习用品等商品，甚至还承担了干洗、胶卷冲印等业务。中国的单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民百姓有着千丝万缕的联系，也是日常生活消费最便捷的终端之一，完全可以根据所在区域的不同需求，开辟自己的多元化经营业务。其中有两个方向可供选择，一是药妆店，就是增加化妆品的经营；二是增加便利品，因为求便是永远的。 8、战略转移化发展趋势：转战城郊，避开竞争 9、相关化发展趋势：经营创造更强凝聚力单体药
13、店向卫生部门申请执照往往比较容易，可以在此基础上开展一些常规医疗服务，不但可以方便社区居民，也可以带来更多赢利机会。10、意识连锁化发展趋势：意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一营运、管理模式，统一形象识别（招牌、服装、店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，独立经营，独立财务核算，不触及国家的法规政策，不影响GSP的相关要求。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由海王星辰代理的美国知名品牌“美信”就是目前意识连锁的典型代表。随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，可以预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单
14、体药店业主所分享。 第四节 中小药店生存之道 面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。人气是药店生存，产生利润的前提和根本。（一）、具备吸引人气的三大要素1、品种多。在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品存列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。 2、价格低。价格低是一种策略，不能
15、所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角顾客都会知道，顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。即使其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。3、营业员需具有专业知识半个医生。药品是
16、个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。因为，顾客需要顾问式的服务！据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：（1）、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；（2）、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；（3）、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；（4）、没有药品目标，需要营业员指导
17、（23%）。第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围内选择。因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消费者正确地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、更有利润。有这样的一个例子：一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。小贩A：“我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。B说：“我这堆李子
18、特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。小贩C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不
19、够深，卖出去一斤李子。小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。因此，在售药前，营业员要尽快了解顾客的真正需要，才能向他推荐最合适的产品。据调查，消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面：药效或疗效信息（50）药品的副作用或安全信息（19）价格信息（17）药物品种信息（13）药品的服用方法（13）产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素，也是消费者认为最需要了解更多具体信息的两个方面。因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位；药店在进新产品时，要
20、求利润高的同时要认真看清该产品的质量，效果是否有问题，不然的话您会得不偿失得，消费者可能以后都不来购药了。药店要生存，就必须做到：品种多，价格低，营业员半个医生。这三点，如果您都做到了，您的药店回头客必然会越来越多，人气越聚越旺。（二）、选择利润长期、稳定的产品开店的目的就是为了赚钱，在市场经济下，药店同样如此，因此，在一个药店，在做到品种多、价格低和营业员半个医生这三点以后，如何才能使药店获取利润呢？在此，我们对药店的利润作一分析。利润的计算方式要从三个方面来衡量：第一、销量。一个产品如果不适销对路，没有销量，利润就无从谈起，因此，销量，是利润的基础。第二、毛利率。一般大家都知道，产品的进销
21、差价是经营者的毛利。进销差价越大，毛利润就越大，因此，毛利润是否大，是经营者必须要考虑的问题。第三、供货价格的长期性和稳定性。一个产品如果卖不出去，毛利润再高也不行；同样，毛利润很高，但一次性的买卖销量再大，利润也是有限的！因此，只有适销对路、利润适中、能保证进货价格稳定的产品，才是药店利润的主要来源。从以上分析可以看出，只有具备以下几点的产品，才能让药店赚到长期、稳定的利润：1、零售价合理，购买者容易接受；2、达到进价一倍左右的利润；3、产品的质量好，有效果的产品才有回头客；4、最好是名牌厂家生产的产品，推荐的成功率才会高；5、最重要的一点：供货商的市场保护及价格管理真正到位；（三)、慎重选
22、择主推产品1、尽可能找一些能有效控制渠道和价格体系的高毛利产品。选择标准是：名厂生产、包装精美、效果好、服用方便、售价以顾客不嫌贵为准、供价合理，您有一倍左右的毛利率。2、慎重选择供应商和厂家.与您合作的供货方和厂家，必须讲诚信，有完善的价格体系、严格的防窜货措施，后续产品多。只有具备以上条件您才能与他合作，得以保证长期稳定得利润。（四）、联盟化经营专家认为，联盟化必将成为单体药店特别是优秀单体药店的主流发展趋势之一。由于联盟化要解决的问题是涉及到各单体之间利益的分割与协商，需要有人站出来组织实施，需要拿钱出来作为运作费用，因此，联盟化需要有实力和号召力的品牌企业特别是品牌工业的参与。2007
23、年8月，“太极独圣终端联盟体”是太极集团顺应我国单体药店“联盟化”的发展趋势，本着“联合、协作、共赢”的理念，将有创造精神的经销商和优秀终端联合起来，共同迎接挑战，共同实现价值创新，共同服务民生的全国医药营销协作组织。如果您有兴趣，欢迎和东栋OTC团队联系。（五）、“品牌分享，意识连锁”（1）、品牌分享，意识连锁是国内优秀单体终端的发展方向；（2）、意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一应运、管理模式，统一形象识别，非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，不触及国家的法律法规，不影响GSP的相关要求。思考题：1、药店吸引人气有那几大要素，为什么
24、？2、符合哪些条件的产品才能给药店带来长期、稳定的利润？3、您所在的药店有哪些供应商，您认为哪一家供应商最好？为什么？ 第二章 药店营业员应具备的基本素质第一节 积极的工作态度 前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。1、性格开朗，善于交往。 “性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形
25、形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。2、情绪稳定，不急不躁。情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。3、保持乐观的心态。人常说
26、“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。4、不断接受新生事物。市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。5、做事严谨、事业心和责任感。药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此
27、必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真准时药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。6、团队精神。所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。 第二节 良好的工作能力一、专业知识：现在，市面上的同类药相
28、当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。二、相关知识：药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必
29、须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。三、销售技巧：1、顾客购买心理和行为一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！2、店面的销售技巧和服务规范销售一般经过如下过程：
30、店面形象员工仪容招 呼留意顾客需要介绍产品解答疑问帮助下决定购买送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。3、店面布置和药品陈列药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，
31、看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药
32、品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马山按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。 两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要
33、求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感
34、谢。以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。思考题：1、你如何理解药店服务规范的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。 2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？ 第三节 具备药品基本知识 1、什么是药品？药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生
35、素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。2、什么是西药西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品 看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。3、什么是中成药Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携
36、带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。4、何谓剂型何谓剂型 -药品制成适合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成
37、不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。5、何为假药？有下列情形之一的，为假药：（1）、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；（2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。有下列情形之一的药品，按假药论处：（1）、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；（2）、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；（3、变质
38、的；（4）、被污染的；（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；（6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。6、何为劣药？药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：（1）、未标明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生产批号的；（3）、超过有效期的；（4）、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；（5）、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；（6）、其他不符合药品标准规定的。7、什么是处方药和非处方药（OTC）？ 除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。处方药（简称Rx药）是必须凭执业医
39、师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。处方药英语称Prescription Drug，Ethical Drug，非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。8、怎样识别处方药与非处方药处方药与非处方药流通管理暂行规定（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。处方药与
40、非处方药分类管理办法（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识，（OTC）。处方药与非处方药流通管理暂行规定（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！9、如何识别药品有效期有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。药品管理法还规定，在药品的包装盒或说明书上都
41、应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。10、药品的通用名和商品名一般药物有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定；化学名是指药物的化学成分；商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。一般来讲，药物的通用名和化学名是一致的。由于生产厂家的不同，药物的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多种名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等67种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10多种。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60
42、多个。11、怎样准确阅读药品说明书？药品说明书是指导怎样用药的根据之一，具有法律效力。用药前准确阅读和理解说明书是安全用药的前提。首先应了解药品的名称。正规的药品说明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者一般只要能清楚药品的正名即通用名，就能避免重复用药。因为一种药只有一个通用名（即国家规定的法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病是否与适应证相符、对症下药，可在药师的帮助下选择购买。其次，要了解药物的用法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须仔细看清楚。第三，注意药物的用量，必
43、须按说明书的规定应用。一般说明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须准确折算后再服用。特别重要的是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良反应、药物相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。12、如何阅读医生处方医生处方的内容常包括： (1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。 (2)在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉
44、注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。现将处方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g-克，mg-毫克，g-微克，ml-毫升，u-单位，qd-1日1次，bid-1日2次，tid-1日3次，qid-1日4次，qod-隔日1次，qw-每周1次，biw-两周1次，q2h-每2小时1次，q8h-每8小时1次，qn-每晚睡前1次，2-3次/d-每日2-3次。皮下-皮下注射，肌注-肌肉注射，静注-静脉注射，静滴-静脉滴注(即打点滴)。(3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。(4)处方下端医生需签全名，方可生效。(5)急症用药
45、，医生在处方右上角注明“急”字。13、药品保管有何要求药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。14、销售药品有何要求药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。15、药品批准文号中的H、Z、B、S、T、F、J分别代表什么含义？答：化学药品使用字母H，中药使用字母Z，通过国家药品监督管理局整顿的保健药
46、品使用字母B，生物制品使用字母S，体外化学诊断试剂使用字母T，药用辅料使用字母F，进口分包装药品使用字母J。16、分类标识如何张贴？答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形OTC标志应张贴于柜台左上角。非处方药汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形OTC带非处方药字样的标志应张贴于陈列橱左上角处；其他标识按此要求统一张贴。17、辨别中成药变质四法过去，中成药大都没有生产日期、保质期和有效期，所以有些中成药一放就是几年、十几年。现在的中成药按规定在包装盒上都打印了产品批号和有效期。但是，个别药品只有批号，至于个体配制的“秘方”药更是什么也没有了。对于手头的这些中成药何时该
47、扔？答案是“变质就扔”。辨别中成药是否变质，可归纳为四法。 （1）、观其形。外形失去固定形状者，如原为粉末状或颗粒状，现黏成一团或潮解成糊状，或胶囊变扁成凹凸不平，手感潮湿粘手等都是变质的表现。（2）、观其色。片剂、胶囊、糖衣片、水剂、糖浆变色者是变质的表现。（3）、品其味。如糖浆变酸，丸剂、片剂有异味者是变质的结果。（4）、闻其味。中成药都有其特有的气味，若有酸败发霉的气味，也是变质的结果。 第三章 营业员必备的技巧 营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的关键。一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务