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1、1,公关三要素小结,主体要素组织（主导作用） 为了实现一定的目标而有计划地建立起来的一种社会机构。 特点：具有群体性、目标性、系统性。 功能：具有满足需要的功能、开放的功能、整合的。 客体要素公众（能动作用） 是对组织生存和发展有着现实和潜在影响力的团体和个人。 作用：动力、接受、反馈、宣传、支持。 特点：同质性、相关性、层次性、多维性、可变性。 沟通要素传播（导向作用） 公共关系工作基本手段，是组织与公众之间沟通的桥梁和纽带。 特征：社会化、渗透性、可逆性、载体性、共享性。 要素：信源、信息、编码、载体、信宿、译码、干扰、语言、反 馈、环境。,2,公共关系工作目标 工作职能和工作原则,欢迎各
2、位同学！,3,公共关系工作目标 提升组织形象,反映组织形象的第一要素是产品形象。 反映组织形象的第二要素是员工形象。 反映组织形象的第三要素是环境形象。,4,5,“天上掉下金手表” 日本手表打入国际市场,20世纪80年代初，日本的手表制造商，为打破瑞士手表一统天下的局面，联合起来在全世界展开前所未有的宣传攻势。其中，最引起轰动的是，在澳大利亚的新南威尔士上空从飞机上撒下许多日产手表，如西铁城、东方、精工等等。在这次活动之前，日本的手表制造商在各大媒介上刊登启示：谁捡到手表归谁所有，如发现损坏，可免费到指定地点调换。手表在预定的时间，从几千米的高空抛下。令人吃惊的是，所有的手表都完好无损。世界各
3、国的新闻媒介都抓住着一点大肆宣传。于是，日本制 造的手表很快被国际市场所承认，从此与 瑞士手表“平分天下”。,6,知名度和美誉度,知名度是公众对组织知晓了解的程度。 美誉度是公众对组织的满意、赞美和欣赏程度。,7,交流与讨论,学校或班级如何提高知名度与美誉度？ 如何树立良好的个人形象？,8,公共关系工作职能,塑造组织形象 实现双向沟通 强化组织管理,9,塑造组织形象,对内部公众要塑造成“自己的企业”形象。 对顾客要塑造成值得信赖的企业形象。 对社区居民要塑造成热心的企业形象。 对政府要塑造成遵纪守法的企业形象。 对新闻媒体要塑造成受其欢迎的企业形象。,10,IBM公司“金环庆典”活动,美国IB
4、M公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中作出过突出贡献的销售人员进行表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出 贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业余爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动， 自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。,11,“金 环 庆 典”,案例思考： （1）IBM公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义? （2）这种活动对我们班级
5、、学校有何借鉴呢?,12,实现双向沟通,公共关系中公众对组织的信息不是被动接受，而是主动接受、了解； 组织通过反馈，及时了解公众的看法、建议和不满，调整策略，维护形象。 包括：组织内部沟通和外部沟通。,13,讨 论,例：海尔集团的用人哲学是“人人是人才”，认为每个人都有自己的优势和待开发的潜能，企业要创造良好的竞争机制，使每人找到自己的位置，最大限度发挥所长。 问题：海尔集团的用人哲学对企业发展有何帮助？,14,强化组织管理,现代市场竞争主要表现为人才竞争。 “以人为本”是公共关系在管理中的最好体现。 强化组织管理可以表现为把众多员工的行为引导到组织既定的利益、目标上来。,15,公共关系的具体
6、职能,采集信息，监测环境 咨询建议，辅助决策 策动传播，提供服务,16,公共关系工作原则,全面公关原则 互惠互利原则 诚实守信原则 长远利益原则,17,全面公关原则,要求组织经营活动过程体现全员公关、全程公关的思想。 讨论：肯德基，顾客争座。,18,2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，接着两人争吵上升到大声争吵，最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对
7、此事负责并加以赔偿。,19,但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”。女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 案例思考： （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？,20,互惠互利原则,首先，要满足公众的需求。 其次，互惠互利是双向的，满足公众利益，也要给组织带来利益，包括经济利益、社会利益等，是“双赢”。,21,诚实守信原
8、则,要求在公关活动中不搞虚假和无信的行为。 说真话，办实事。 珍重信誉。 树立长期性和整体性。,22,是技巧还是谎言？,某天，一外贸部门在宾馆设宴，有道菜是鱼，服务员在分菜是发现鱼偏生了些，如不讲明原因就撤去，是对客人的失礼；如和盘托出原因，则会影响宾馆声誉，服务员考虑了一下，对顾客说：“对不起，这条鱼是按粤菜的烹饪法烧的，偏生了些，可能不太适合你们的口味，是否加把火？”客人欣然应允，并夸奖服务员服务周到。,23,是出奇制胜还是愚弄公众？,一位戴眼镜的顾客在一家酒店吃饭，其中要了一个三鲜汤。吃着忽然看见三鲜汤有只死苍蝇，他把眼镜摘下来擦了擦戴上再看，没错，是只死苍蝇。他气愤地责问服务员，服务员
9、请来了公关部人员。这位公关部人员二话没说，拿起汤羹就把苍蝇舀起来吃了下去，并对那位顾客说：“先生，您看错了，这时候一片葱花！”随即让服务员给换了一碗。,24,长远利益原则,不能牺牲社会和公众的长远利益来换取自己的眼前利益。 各项活动的实施要考虑其长远影响力。,25,公共关系的基本特征,以社会公众为工作对象 以塑造形象为工作目标 以传播沟通为工作方式 以互惠互利为工作原则 以诚实守信为工作信条 以注重长远为工作方针,26,组织形象策划,CIS战略(组织识别系统)Corporate Identity System，包括理念识别（Mind Identity，简称MI）、行为识别（ Behavior Identity，简称 BI）、视觉识别（ Visual Identity ,简称VI）三部分内容。,CS战略 Customer Satisfaction 顾客满意。,