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1、态度决定命运,2006年度顾客抱怨及质量意识培训,组织部门：XX公司质量部 XX,课程介绍,年度质量扣款说明 常见焊接总装质量意识问题 质量实例 质量漫画 质量意识判断题,课堂守则,2006年度因质量事故导致的扣款,因为我们的质量做得不好，引起顾客的抱怨，直接扣款达25万多元，损失了信誉的同时，还损失了金钱。 如果把这些损失分到我们公司80个人身上每个人可分到 3200元。,扣款主要原因有以下几点：,1、白车身符合率达不到合同要求； 2、漏焊、错焊； 3、漏水； 4、总装挡风玻璃脱胶； 5、四门间隙阶差达不到要求； 6、总装件漏装、紧固不良。,以往质量意训问题：,1.产品质量坚持性,贵在有始有
2、终。 典型事例1:XX车项进入收尾阶段时,个别员工存在存在侥幸心理,认为剩下没几台了，马马虎虎混过去好了-“产品质量晚节不保”. 典型事例2:总装车体防护膜未坚持粘贴,焊装常见质量意识问题：,1、四门门窗牙边焊点扭曲； 2、四门门窗牙边不平整； 3、半成品没有有效的保护好直接放在地面上； 4、焊点少打、漏打； 5、挡孔；,总装常见质量意识问题：,1、不注意件的保护，如仪表台在装配过程中划伤； 2、随车检验卡记录不全； 3、来件就装不进行二次加工； 4、自检、互检意识不足；,碰伤,制度是用来遵守的请大家记住这一点！,记住：,德国人真的比我们 “笨”吗？,打电话的故事？,对比我们自己的工作以下几条
3、制度你遵守了吗？,1、重要力距锁完后点漆；,2、工程更改后相关工艺文件同步变更；,3、气动板手预紧；,4、自检、互检执行；,割草的男孩故事！,这个故事告诉了我们什么？,以顾客为关注焦点，顾客是上帝，顾客是衣食父母！,1我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。,启发：,曲突徒薪,预防是质量管理的最高境界！,自己建造的房子,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。 老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大
4、家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！,我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。,100 -1=？,在质量问题上对于顾客而言！,1的微小质量错误，却可能带来100的损失。,A=99,湖南三株口服液 山西假酒事件 发动机悬置的一个小
5、螺栓,B=101,C=0,100-1=0 ,质量漫画,说明了什么？,他们在干嘛？,质量观念贯穿制造过程,完全的标准化操作,质量基准,普泰,M11,焊装 总装应当这样干：,这不是我们想要的,XXX车间,1. 质量是指好产品、高级产品。 2. 质量是质量部门做出来的。 3. 提高质量就能提高生产率、降低总费用。 4. 与完美相比稍有缺陷但及时提供。 5. 与竞争公司比较后确定质量。,关于质量的提问,质量：你们生产单位最近品质很差，做多少我就退多少，绝对不能让不良品流到客户手上。 生产：若有做不好之处，请提早告知，不要做好了才退这 是劳民伤财的！。 质量：是啊！你们老是讲不听有啥办法，退就是教训和代价，产品才会做好 质量：最近开发设计的AA机种也没有好到那里去，还不是一样被我们抓出上百个问题，我看开发技术也不怎样 技术：产品做验证时，若有任何问题请即通知我，反映速度才会快，不要现在开会才冒出上百个问题，我根本无从答复 总经理：好了，二天后再开，本次会议到此结束,案例分析,我们要：,金灿灿的奖杯一定属于我们大家！,谢谢大家的参与，期待着下次再与你们相见！,