工作任务7运输市场开发与客服.ppt

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1、工作任务7：运输市场开发与客服,能力（技能）目标： 一、运输市场调查 二、运输产品开发 三、运输市场营销 四、运输客户服务 五、运输项目投标,能力训练要求,1、运输市场调查 设计运输市场调查报告，并到货运市场进行市场调查（专线、运价等） 2、新产品开发 撰写新产品（如“广州武汉”的零担专线”）的开发方案（包括可行性分析）,能力训练要求,3、运输市场营销 针对新开发的产品，进行市场细分，制订市场营销方案 4、运输客户服务 制订客户服务细则 5、运输项目投标 针对某个运输招标项目，撰写投标书,知识目标,1、运输市场 2、运输产品 3、市场营销 4、客户服务的流程、措施 5、招标投标,本章技能目标,

2、1、调查、分析当地的运输市场 2、学会查询、分析当地的各种运输价格，尤其是专线运输价格 3、学会制定运输客户开发和市场营销方案,总任务：,进行市场调查，并开发一个新的运输产品（如“广州武汉”的零担专线），并进行营销和客户服务。 请同学们讨论10分钟，然后回答。,一、运输市场调查,引入项目任务1： 请同学们对广州的公路运输市场进行调查。例如： 1、天河城到机电学院公路运输市场怎样？ 2、天河城到黄埔公路运输市场怎样？ 3、你对广州建设BRT有什么看法？ 4、谈谈白云区货运市场对广州的交通有什么影响？ 请同学们讨论后回答，10分钟。,一、运输市场调查,操练1： 1、选择调查方式 2、选择调查范围

3、3、制订运输市场调查表 4、实际调查 5、汇总、分析调查结果 由学生进行模拟训练60分钟。,一、运输市场调查,深化1： 运输市场的需求与供给 市场调查 归纳1： 能够进行运输市场的调查。,二、运输产品开发,引入项目任务2： 根据上述运输市场的调查结果，请同学们开发一个新的运输产品。 小组讨论15分钟，然后发言。,二、运输产品开发,操练2： 1、分析市场与自身情况（SWTO分析） 2、撰写新产品的开发方案 3、运输项目投标,二、运输产品开发,深化2： 1、请同学们讨论如何进行新产品的开发工作？ 2、应该从哪些方面分析自身情况？ 小组进行讨论20分钟，然后发言。,二、运输产品开发,归纳2： 学会进

4、行新产品的开发和自身情况的分析。,三、运输市场营销,引入项目任务3： 针对上述新开发的产品，如何进行市场营 销？ 小组进行讨论15分钟，然后发言。,三、运输市场营销,操练3： 1、运输市场定位与细分 2、选择目标客户 3、制订新客户开发措施（方案与策略） 4、运输项目投标 学生进行模拟训练60分钟。,三、运输市场营销,深化3： 实例1：介绍新邦物流公司的市场营销策略 市场营销策略的方法一般有哪些？ 归纳3： 学会如何进行市场营销？,四、运输客户服务,引入项目任务4： 请同学们为上述公司制定一套客户服务方案？ 制定这套客户服务方案应该从哪些方面进行考虑？ 小组进行讨论15分钟，然后发言。,四、运

5、输客户服务,操练4： 1、对现有运输客户进行分类（ABC分类法） 2、制订大客户（重要客户）服务内容与措施； 3、制订服务流程（各项业务流程）； 4、制订客户服务细则 。 学生进行模拟训练60分钟。,四、运输客户服务,深化4： 教师介绍新邦物流公司的客户服务方案。 归纳4： 能够进行客户服务方案的制定。,五、运输项目投标,引入项目任务5： 针对某个运输招标项目，如何撰写投标书？ 投标书应该包括哪些方面的主要内容？,五、运输项目投标,操练5： 1、到网上寻找某个运输招标项目，并下载标书 2、分析标书 3、按标书要求，准备投标资料 4、撰写投标书 学生进行模拟训练50分钟。,五、运输项目投标,深化

6、5： 教师介绍如何进行运输项目（方案）书的撰写和撰写时该注意的问题。 归纳5： 能力：学会怎样撰写运输投标书 知识点：招投标、运输合同,总结：理论知识,1、运输市场 2、运输产品 3、市场营销 4、客户服务的流程、措施 5、招标投标,总结：应用能力,1、运输市场调查 2、新产品开发 3、市场营销方案制订 4、制订客户服务流程与细则 5、运输投标 下面讲授基础知识。,知识1：物流运输市场概述,一、物流运输市场的含义与构成 （一）物流运输市场的含义 是物流运输供给者和物流运输需求者之间进行物流运输交易的场所和领域，有狭义和广义之分。 狭义的物流运输市场是指物流运输产品或服务交换的场所，该场所为货主

7、、运输业者或他们的代理人提供了交易的空间,广义的物流运输市场是指物流运输参与各方在交易中所产生的经济活动和经济关系的总和，即物流运输市场不仅是物流产品或服务交易的场所，而且还包括运输活动参与者之间、运输部门与其他部门之间的经济关系以及运输资源配置手段等内容。 本章主要讨论广义的物流运输市场。,包括以下几方面内容： 1、是运输产品交换的场所，也就是买卖双方发生联系和作用的地点； 2、是运输产品的流通领域 ； 3、是运输产品供求关系的总和； 4、是在一定时空条件下对运输产品的需求(现实需求和潜在需求)总和 。,（二）物流运输市场的构成 1、物流运输的供给者 2、物流运输的需求者 3、物流运输的中介

8、者 4、政府部门 参与的主体有上述4个。,二、物流运输市场的特征 （一）具有较强的空间性和时间性 （二）是典型的服务市场 （不可感知性、不可分割性、不可贮藏性、缺乏所有权） （三）物流运输需求是一种派生需求 （四）运输需求市场上存在较多的联合产品 （五）个别运输市场的进入存在困难,三、物流运输市场的功能 （一）信息传递功能 （二）资源优化配置功能 （三）结构调整功能 1、协调运输供需结构的平衡 2、促使物流运输企业结构的优化 3、促进运输体系内部结构的合理化 （四）促进技术进步的功能,四、物流运输市场的分类与结构 （一）物流运输市场的分类,（二）物流运输市场的结构,知识2：物流运输市场的需求与

9、供给,一、物流运输市场的需求 （一）概念： 是指在一定时期内和一定价格水平下，社会经济生活在货物空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。 （二）必须具备两个条件： 一是来自物流运输需求者或消费者实现位移的愿望； 二是需求必须是一种有支付能力或购买能力的需求。因而物流运输市场的需求是物流运输消费者主观偏好和客观能力的统一。,（三）需求特点 多样性、与经济的相关性、广泛性、时空的不平衡性、派生性、可替代性等。 （四）影响因素 1、经济因素 2、价格因素 3、政治因素 4、技术因素 5、运输网的布局与运输能力,二、物流运输市场的供给 （一）概念： 是指在一定时期内和一定价格下，物流运输的提供者愿意并

10、且能够提供的运输服务的数量。 （二）必须具备两个条件： 一是物流运输提供者出售这种运输产品或运输服务的愿望； 二是物流运输提供者必须有提供这种运输产品或服务的能力，两个条件缺一不可。,（三）供给特点 整体性、不平衡性、时空差异性、公共性、可替代性等。 （四）影响因素 1、经济因素 2、政策因素 3、技术因素 4、市场价格因素 5、运输工具造价与科技发展 6、军事需要,知识3：物流运输市场价格,一、运价及其特点 （一）运输企业的产品就是运输服务，这种运输产品不具有实物形态，在价值形式上不同于一般实物产品，主要表现在： 1、运输产品的使用价值具有时空上的不可替代性；运输生产过程的劳动对象不构成运输

11、产品的实体；,2、货物流在构成、方向和时间上具有不均衡性； 3、单位运输产品价值量存在着递远递减的规律性； 4、运输业的资金有机构成较高，固定资产损耗对运输价值影响很大。,（二）运价的概念与特点 1、概念： 运价是指运输企业对特定货物所提供的运输服务的价格。 2、运价有如下特点： 1）运价只有销售价格一种形式 2）运价与运输距离或路线有密切的关系 3）运价具有比较复杂的比价关系 4）货物运价是商品销售价格的组成部分 5）运输生产的特点决定了对运输设备的投资比较大,二、影响运价的因素 1、运输成本 2、盈利水平 3、运输供求关系 4、运输市场结构模式 5、国家有关经济政策 6、物价总水平以及各种

12、运输方式之间的竞争等,三、运价的结构 （一）概念： 是指运价体系各部分构成及其相互间的比例关系。 （二）分类 运价结构主要可以分为按距离别的差别运价结构、按线路别的差别运价结构和按货种别的差别运价结构。,四、运价的种类与形式 （一）运价的种类 1、按运输货物的不同种类划分 普通货物运价、危险货物运价、冷藏货物运价、集装箱货物运价 2、以运输货物的批量大小划分 整批货物运价和零担货物运价,3、按不同运输方式划分 公路运价、铁路运价、水运运价、航空运价、管道运价 4、按运价适用的地区划分 运价包括适用于国际运输线路、航线的国际运价,5、按运价适用的范围划分。普通运价、特定运价和优待运价 6、按运价

13、的管理方式划分。国家定价、国家指导价、市场调节价 （二）运价的形式（见书第174页） 1、铁路运价形式 2、公路运价形式 3、内河水运运价形式 4、海运运价形式,五、运价的制定 （一）定价原则（略） （二）定价主要方法 1、成本导向定价法 （平均成本、边际成本定价法） 2、需求导向法 （需求差异、权衡比较、逆向倒推定价法） 3、竞争导向定价法 （优质优价、流行水准、渗透定价法）,（三）定价策略 1、折扣定价策略 2、差别定价策略 （四）制定运价的步骤 1、货物分类 2、确定运价基数 3、确定级差率 4、划分里程区段,知识4：物流运输市场营销,一、运输企业市场开发 （一）公路运输产品/服务 1、

14、运输企业根据所选择的目标市场确定所提供的运输产品和运输服务。 2、运输产品即运输位移或周转量，根据货主的需求，可以将运输产品分三个层次，分别为： 1）核心产品 2）形式产品 3）附加产品,（二）运输企业的市场调查与预测 1、市场分析 2、市场调查 3、市场预测 （三）运输企业的市场细分 1、客户行业 2、客户规模 3、物品属性,（四）运输企业的市场定位 （步骤、策略和战略的执行等） （五）运输目标市场的选择策略,二、运输企业的市场营销 （一）运输企业营销计划 1、当前市场营销状况 2、营销目标 3、营销策略 4、行动方案 （二）运输企业的广告宣传 1、确定广告目标 2、决定广告预算 3、广告媒

15、体的选择,（三）运输企业的分销渠道 1、分销渠道的类型 （直接和间接渠道、长和短渠道、宽和窄渠道） 2、影响运输企业分销渠道选择的因素 （货物因素、运输市场因素、运输企业自身因素、宏观环境因素等）,三、运输企业的客户服务 （一）建立正确的公路运输企业经营理念 1、企业目标设定 2、赢利行为 3、竞争行为 4、管理方法,（二）提高运输企业的经营水平 1、提高运输服务水平 2、提高运输技术水平 3、变革组织管理方式,（三）提高运输服务质量 1、确保运输时间的准确性 2、提高运输包装质量 运输安全、运输包装外形要有明显的包装标志、采用先进的包装技术和包装材料等。,3、提高运输装运质量 杜绝“野蛮装卸

16、”是文明装卸的标志 运输工具满载是提高运输效率和效益的主要因素之一，在运量大于运能的情况下尤为重要。所以，在装卸搬运时，要采用恰当的装卸方式，巧妙配装，使运输工具满载，以提高运输效率和效益。,本章小结,物流运输市场是一个广义的概念，所有有关运输的事务基本都可以说是运输市场的组成要素。在运输管理过程中，无论是运输提供者还是运输需求者，都是在一定的市场关系下完成运输工作的。因此，了解有关运输时常的基本理论，对于运输企业和运输管理这来说是非常重要的。本章主要介绍了运输市场的特点、构成和功能，运输供给与运输需求的特征和影响因素，运价的相关知识、运输市场营销以及客户服务方面的知识等。 本章核心知识点有：运输市场特点、运价、运输市场营销、客户服务。,复习思考题,1、运输市场与其它市场相比，具有什么样的特征？ 2、影响物流运输市场需求和供给的因素各有哪些？ 3、运价有哪些表现形式？ 4、运输企业的客户服务工作主要是哪几个方面来进行建设？,案例阅读,大和运输公司开拓客户的途径 （大和运输公司经营业务体系的构成和开拓客户的途径） 实训题： 到当地的陆运市场（停车场）调查各条专线的运价情况。,