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1、焕云专业医务礼仪培训 QQ:355237905 93672653,焕云专业医务礼仪培训,护理工作礼仪,焕云专业医务礼仪培训,重庆医科大学附属第一医院,教学目标,3.能在护理操作中体现出护理礼仪规范,2.掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。,1.了解护理工作礼仪的基本要求,焕云专业医务礼仪培训,内容简介,3,4,3,内容简介,内容简介,1,护理操作礼仪,患者入院护理礼仪,患者出院护理礼仪,焕云专业医务礼仪培训,如何给患者留下良好的第一影响？,-课堂讨论1,焕云专业医务礼仪培训,仪表端庄、举止行为规范 见面的互相介绍很重要 细致介绍 语言文明得体,焕云专业医务礼仪培训,5s接待,（1
2、）起立面向患者，面带微笑，致以问候 （2）展示护士的体态礼仪 （3）让病人先坐下来,焕云专业医务礼仪培训,不同年龄采取不同方式 强化姓氏、自己的职责 多用病人喜欢的称呼 找一些谈得来的闲聊话题 满足病人被认识的需要,从对方的特征：口音、穿着、随身带的物件来判断： “你是学生吧？” “学什么的，学习紧张吗？体育爱好是什么？” “我的侄子也是读历史的”或“我在读大学的时候对历史非常感兴趣”,见面的互相介绍很重要,焕云专业医务礼仪培训,细致的介绍,环境 规章制度 医生 病友 标本的留取,焕云专业医务礼仪培训,-语言文明得体,注意语气、措辞 尽量从积极的角度说话 学会正确表达内心感受 围绕健康主题 礼
3、貌离开,1.多用“请”“谢谢”，避免用“不准”“必须” 2.注意听弦外之音 3.避免用医学术语,1.与疾病相关的话题为主 2.介绍相关健康知识 3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题 4.同种疾病患者的康复实例,-“谢谢您的配合！” -“您现在需要休息一会儿，我待会再来看你！” -“呼叫铃在这里，你有什么不舒服可以随时叫我。”,护士禁说三句话： “我不知道” “我正忙着” “等一会再说”,-“嗨，你就住1床吧，晚上不能回家睡觉，知道吗？” -“李阿姨，从现在开始您就是这里的病员了，医院有规定，晚上不能回家睡觉，请您睡在病房内好吗，我知道您的家离的很近，但是您的血压还不够平稳，这样我们也能随时观察您的
4、病情，感谢您的配合”,不能说： 要说： “等会儿”-“马上来” “试试看”-“尽我最大努力” “没事”-“我们会及时观察”,焕云专业医务礼仪培训,如何在护理操作中体现护理礼仪规范？,-课堂讨论2,焕云专业医务礼仪培训,操作前核对解释 操作中观察指导 操作后核查嘱咐,焕云专业医务礼仪培训,检查治疗礼貌 三部曲,核对姓名保安全 介绍目的做准备 鼓励患者去配合,焕云专业医务礼仪培训,操作前解释的目的,重庆医科大学附属第一医院,护理操作前的礼仪,充分的准备 得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情 操作目的、所需物品 具体操作方法 操作注意事项,操作目的 配合方法 可能出现的感觉,焕云专业医务
5、礼仪培训,解释方法、意义 指导病人的配合 给予安慰、鼓励 消除病人恐惧感 使病人感受尊重,焕云专业医务礼仪培训,操作中指导的目的,护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作技术,边操作边沟通， 询问感受， 随时解除困难和疑惑,焕云专业医务礼仪培训,询问感觉 给予安慰 交代事项 表示感谢,焕云专业医务礼仪培训,操作后嘱咐的目的,如何让患者出院时感到满意？,-课堂讨论3,焕云专业医务礼仪培训,2019/3/30,重庆医科大学附属第一医院,19,反正都出院了，礼仪规范 无所谓！ ？,焕云专业医务礼仪培训,重庆医科大学附属第一医院,出院前的祝辞 细致的出院指导 出院时的送别礼节,1.出院表示
6、祝贺 2.对医院工作支持和配合表示感谢 3.对工作中的不足之处表示歉意 4.表达出院后一如既往的关怀,送至病区门口或车上，嘱咐多保重，行挥手礼或握手礼 -“请慢走！请多保重！” -“外面风大，请注意戴好帽子，系好围巾，你感觉如何？你需要推车吗？”,患者出院护理礼仪,焕云专业医务礼仪培训,-出院前的祝辞如何说？,-“王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝贺您！” -“临走前您能谈一谈住院期间的感受吗？对我们的工作有什么意见，请留下！” -“谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设法改进！谢谢您住院期间对我们工作的理解与配合，如有关照不够，请多包涵！” -您还有什么
7、事需要我们帮助吗？如有需要我们的地方，请不要客气，今后也一样，我们会继续为您服务！这是我们的联系电话”,焕云专业医务礼仪培训,尽量从积极的角度说话,多提名字，学会赞赏病人 多从正面的角度说话,“你今天看起来挺精神的，看来恢复的不错” “您的儿子真有孝心，看已经灌好热水袋了”,焕云专业医务礼仪培训,在开始谈论一个重要话题时 先征询对方的同意,- “小王，下面我想给你讲一下我们下一步的出院后应该注意的问题好吗？” 首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重 另外，它确实也给对方一个拒绝的机会 而且，向对方说明下面的谈话内容,焕云专业医务礼仪培训,自己要尽量放松,人在紧张的情况下无论做什么都会大打折扣，
8、高明的护士在进入“正题”之前喜欢与病人聊一些题外话。,如：平时的生活习惯，爱好、家庭及社会关系等，无关的闲聊既能让双方放松、愉快，又能对病人的整体健康有所了解。,焕云专业医务礼仪培训,如何体现尊重？,1.得体的“称谓” 2.与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及和泄露 3.注意与患者交谈时的地点 4.维护患者的身体隐私权 5.进入患者的房间要经过患者的同意 6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论 7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人,焕云专业医务礼仪培训,服务对象有哪些权益,1、咨询信息 2、选择服务（医生、护士、操作等） 3、知道病情 4、投诉权利（2011.11.8 昆明市第一人
9、民医院男医生强奸案） 5、真诚服务 6、尊重权利 7、无害检查、治疗的权利 9、良好环境、设施的权利,焕云专业医务礼仪培训,诚实守信,护理工作礼仪的基本要求,1.保持言行一致、表里如一 2.诚实，不使用欺骗手段 3.充满自信而不自负,焕云专业医务礼仪培训,举止文雅 1.建立良好的第一印象 2.仪表端庄、言谈礼貌 3.礼貌对待异性患者,护理工作礼仪的基本要求,焕云专业医务礼仪培训,雷厉风行 1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富 的临床经验是前提。 2.镇静果断、机智敏捷的工作作风,护理工作礼仪的基本要求,焕云专业医务礼仪培训,共情帮助： 共情，也叫“神入”，作为人类的一种沟通方式，涉及到对当
10、事人的倾听、充分地理解当事人和他们所挂虑的事，并将此种理解反馈给当事人，使当事人能够充分的理解自己。把自己放在对方的位置上来看问题 -“我想您是觉得我这个人做事不守信用，所以您觉得我让您感到失望，是不是？” -“我想您是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何还让我留在这？” -“我想您是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以您觉得我们让您感到失望，是不是？”,护理工作礼仪的基本要求,焕云专业医务礼仪培训,基本礼仪要求 同事见面的礼仪 互致问候 同事共事的礼仪 尊重同仁，举止文明 宽以待人，严于律己 谦虚谨慎，不骄不躁,同事间工作交往的礼仪,焕云专业医务礼仪培训,课堂问题：企鹅是如何上岸的？,基本礼
11、仪要求 同事间交往的禁忌 忌无原则小事纠缠不休 忌挑拨离间搬弄是非 忌态度冷漠,同事间工作交往的礼仪,焕云专业医务礼仪培训,工作交往礼仪 交接班时的礼仪 集体交接班 床旁交接班,同事间工作交往的礼仪,焕云专业医务礼仪培训,工作交往礼仪 寻求合作时的礼仪 意见不统一时 与辅助科室的合作,同事间工作交往的礼仪,焕云专业医务礼仪培训,心灵鸡汤,焕云专业医务礼仪培训,两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。 可是一段时间后，叫阿诺德的那个小伙子青云直上， 而那个叫布鲁诺的小伙子却仍在原地踏步。布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边
12、在心里盘算着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。 “布鲁诺先生，“老板开口说话了，“您现在到集市上去一下，看看今天早上有什么卖的。“ 布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。 “有多少？”老板问。 布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集上，然后回来告诉老板 一共40袋土豆。 “价格是多少？”,布鲁诺又第三次跑到集上问来了价格。 “好吧，“老板对他说，“现在请您坐到这把椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说。“ 阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价格是多少多少;土豆质量很不错，他带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还会
13、弄来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。 此时老板转向了布鲁诺，说:“现在您肯定知道为什么阿诺德的薪水比您高了吧？”,焕云专业医务礼仪培训,评语:,同样的小事情，有心人做出大学问，不动脑子的人只会来回跑腿而已。别人对待你的态度，就是你做事情结果的反应，像一面镜子一样准确无误，你如何做的，它就如何反射回来。 工作就要脚踏实地，工作就是细致入微，护理工作更是如此。 当我们具备了这样的品质，我们就又向完美的天使迈进了一步！,焕云专业医务
14、礼仪培训,正确的答案是： 在将要上岸之时，企鹅猛地低头，从海面扎入海中，拼力沉潜。潜得越深，海水所产生的压力和浮力也越大，企鹅一直潜到适当的深度，再摆动双足，迅猛向上，犹如离弦之箭蹿出水面，腾空而起，落于陆地之上，画出一道完美的U形线。这种沉潜是为了蓄势，积聚破水而出的力量，看似笨拙，却富有成效。 在沉静的磨炼之中，才能丢弃了浮躁，成就事业，人生境界和修养会不断提升，人格会不断完美。甘于沉下去，才可浮出来，企鹅的沉潜原则，也适用于人的生存、更适用于我们对事业的追求！,您回答对了吗,潜心躬耕 追求卓越 您的努力一定得到上帝的回报,焕云专业医务礼仪培训,真 诚 感 谢 Welcome to ,焕云专业医务礼仪培训,