《沟通原理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通原理.ppt（17页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、2. 沟通原理,2.1 沟通 Communication,沟通的世界 沟通无处不在、无时不有 只要有信息的交流，就产生着沟通的作用 有效沟通打造沟通世界 沟通的含义 沟通不只是说给别人听 沟通不只是听别人说 沟通是“达”彼此之“理” 沟通是“通”上下之“情” 所谓沟通，就是把信息按可以理解的方式从一方传递给另一方的过程。,沟通的要素与过程 1.信息 2.信息发送者：沟通主体 3.信息传递渠道 4.信息接收者：沟通客体 5.噪声 6.反馈 7.影响沟通的环境因素,2.2 管理沟通 Management Communication,管理沟通是一种特殊的沟通类型 管理沟通是沟通双方的行为，并借助一定
2、的手段 管理沟通是一个过程 管理沟通出现在组织系统中,管理沟通的作用 1.从个人角度看 有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。 2.从组织角度看 有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。 控制功能 激励功能 情绪表达功能 信息传递功能,管理沟通的层面 （1）自我沟通 （2）人际沟通 （3）团队沟通/小组沟通 （4）组织沟通 （5）跨文化沟通,管理沟通的策略模型,沟通者,沟通对象,信息,反馈,沟通渠道选择,沟通文化背景,沟通策略,2.3 沟通的基本原则,原则一：沟通对象策略换位思考 三个基本问题：受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合
3、？ 六个技巧： 1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？ 2.参考受众的具体要求或指令。 3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。 6.涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语，以保护对方的感情。,天线宝宝集中了几十名早教专家研究成果、几百位妈妈及相关人士讨论，与上千名05岁的孩子直接接触、采集这个年龄阶段的孩子们最可能被吸引的信息、影像和语言。 在英国，天线宝宝是家喻户晓的明星娃娃，不论大街小巷，小朋友们都在模仿天线宝宝的动作、 说天线宝宝儿语和唱天线
4、宝宝的儿歌，就连美国也造成相当的轰动。另外，在发展中国家，例如非洲地区，由于缺乏制作费，需仰赖许多国外进口的节目，但也没有一部能像天线宝宝播出的效果这么好，令当地小朋友着迷。,天线宝宝是英国BBC为了让学龄前儿童有个耳目一新的新节目，其制作者是Anne Wood和Andy Davenport。 Anne Wood已经制作了五个其它类型的儿童节目，并且在国际上屡次获奖，她本身在英国教导11至18岁的儿童英文已有39年了。Andy的工作则是在木偶剧团担任演员和布偶操作员，他并且在UCLA修有四年语言科学的课程，对于0至5岁的小朋友，他也有深入的研究和5年临床经验。 所以Anne和Andy不仅有实务
5、经验，更清楚了解儿童的语言。,某市市民家里购置的某名牌彩电突然发生爆炸，使得该用户在财产和心理上受到较大损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房洗菜，彩电在客厅开着。突然听到砰的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了。幸亏我当时在厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上灰不溜秋的，彩电已经面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大关注。当地报纸都市快报对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。 如果你是该品牌彩电在当地的负责人，你会如何处理这起事件？ A.彩电厂表示：对这个事件“密切关注”； B.彩电厂表示：将以最快的速度组织专家对这次
6、爆炸事件进行调查，如果是厂家的责任,厂家将赔偿全部损失； C.彩电厂在看到报道后马上派人免费送上一台新彩电供客户使用，并表示慰问。,原则二：信息组织策略 1.全面对称所传递的信息是完全的； 所传递的信息是精确对称的。 2.简明清晰简明：使用尽可能少的语言； 清晰：认真准备沟通信息。 KISS原则：keep it short and simple 3.注重礼节考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌； 以全面周到的理念传递信息。 4.具体生动使用具体事实、数据图表，借助对比方法； 风趣幽默、重点突出。 5.谈话连贯承前启后，张弛有度。,原则三：沟通者策略合理定位 1.问题导向定位：对事不对人 问题导
7、向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决问题； 人身导向指沟通关注个人品质而不是问题本身。 沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。 2.责任导向定位：自我显性 自我显性使用第一人称单数的“我”、“我的”，以表明自我显性； 自我隐性采用第三人称或第一人称复数，“我们、他们、有人”。 自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴的意愿。 3.事实导向定位：客观描述 客观描述客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题。 主观评价主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身。 避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。,原则四：沟通渠道策略 1.内容传递的准确性“达理” 沟通双方所表达的和所思考的具有一致性 2.情感传递的准确性”通情” 让对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值 主要观点在先，零碎看法在后； 一致之处在先，不同在后； 赞扬在先，批评在后； 改进措施在先，先前错误在后。 3.积极倾听与反馈 认识倾听的重要性； 从肯定对方的立场去倾听； 摆正心态，克服先验意识； 给对方及时、合适的反应。,推荐读物 彼得F德鲁克 ：卓有成效的管理者 21世纪管理的挑战,