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1、沟通和人际关系,应用心理学教学部 牟 书 讲师,实训安排： 周三上午：沟通讲座，沟通游戏 周三下午：观看影片Crash，讨论沟通障碍产生的原因。 周四：倾听讲座，倾听训练 周五上午：分小组讨论（2-3人一组）、排演一个沟通案例（2-3分钟） 周五下午：每个小组演示沟通案例,一、什么是沟通,是若干人或者一群人交换信息的行为。 大英百科全书 借着语言、文学形象来传递或交换观念和知识。 牛津大辞典,发送-接收者,发送-接收者,环境渠道,信息-反馈,活动1：循环沟通,1、每组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。 2、老师说出话题一，内圈先讲，外圈
2、学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟； 3、老师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完所有题目，让学员有机会与不同的人沟通。,规则： 1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点 2、倾听者不得打断或反驳 3、交谈双方不得将话题岔开,准备话题： 1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？ 2、假如你有100万元，你将如何使用； 3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？ 4、假如你是市长，最想为市民做什么？ 5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？ 6、假如你能回到十年前，你会如何安排十年？ 7、今年春节你打算怎
3、么安排？ 8、讲讲你最喜欢的电影。,总结： 1、内、外圈成员分享活动后的感受 2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？ 3、内、外圈成员推选对方最佳发表者 4、内、外圈成员归纳活动的意义,沟通方式,交谈 观看/注视 嗅、闻 听 品尝 手势语 外貌 体态语言,“关上你身后的门”,“我知道你刚刚调低了暖气， 可否麻烦你再调高一点？”,“这是一间脏乱又透风的房间”,“这是我所能做到的最好的开场白了。”,这个房间好冷,语言沟通,语言传递的意义： 描述某事 影响他人 表达情感与态度 承诺 直接完成某事 说话者的工作在于表达信息使意图清楚，而听者的工作则是决定哪一种意图是说话者想要达成的
4、。,身体语言/Body language：指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身体之间的空间距离等。,2. 非言语沟通 身体语言,这是什么意思?,身体语言,面部表情,a) 快乐, b) 惊讶, c) 害怕 d) 悲伤, e) 生气, f) 厌恶,他们表现出的是什么样的情绪 ?,不同韵意的笑,腿和胳膊的姿势语,假想您现在是说话者。您的听众呈现出下列身体语言，您会如何来解读这些“语言”的意义？,在椅子上来回扭动。 微笑或冷笑 (不是针对说话者)。 不停地看表、看天花板或窗外。 皱眉。 手心出汗。 烦躁不安。 面无表情 (眼睛直直的)。 目不转睛地看着说话者。
5、局促的姿势。,二、什么是有效的沟通？,1.三种不同的信息沟通,看看下列情景，在每种情况下你通常会怎么反应？ 1你交待下属一个任务，下属来询问：“请问这里应该怎么做？” 反应1：直接告诉下属应该怎么做 反应2：“这个问题你应该自己去解决” 反应3：“上次我交给小陈这个任务，他很快就完成了”,同事给你一份材料，要求周一给出结果，但是你可能时间不够，同时坐在你旁边的小李却很空闲。 反应1：你周一就要结果吗？我现在手头有三个任务，周一可能太紧张，能不能延期？ 反应2：为什么要给我，为什么不给小李。 反应3：小李现在很空闲，却没有人去找他。,反应1互补沟通：是刺激与反应相互平行的沟通。即某人从一种状态发
6、出讯息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应 反应2交错沟通：沟通时发出讯息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通。 反应3暧昧沟通：表面上发出合理的讯息，实际上是发出别的讯息，蕴藏不同的动机和目的 。,3.沟通六要诀,（一）听学会倾听,情景一： 好朋友问：“明天你干什么？”,情景二： 妈妈抱怨：“每天都有这么多家务活，真不想干了。”,人们为什么不聆听的原因：,身体的 - 疲惫，不适. 缺乏耐心 - 在说话人还没结束前就作出判断. 心不在焉- 私人问题，任务在身. 相似的情形- 想起自己的经历了. 偏见 -对种族、肤色、性别、外貌等的偏见. 不良的环
7、境因素- 房间里太嘈杂、太热或太冷. 说话人的讲话风格- 语调、语速让人心生烦闷. 缺乏理解- 说话人/话题令人费解，要求澄清.,您能成为一个更好的聆听者吗?, 活动 ,列举出怎样才能成为一个更好的聆听者：,1. 安静聆听 让别人把话说完，不要打断人家。 2. 发现兴趣 不要对说话者或话题抱持偏见。 3. 听出别人话中的意义 问问题以求澄清。注意语境，听出话中的幽默，声调，严肃或是讽刺的意味。,聆听的原则,4. 采取适当的姿势 身体语言/姿势会影响我们的感受，故应保持与说话者的目光接触。 5. 置身事外 不要害怕沉默！允许说话者解释。 不要给忠告- 问开放性的问题。 6. 不要“有选择性地听”
8、 不要忽略细节。要听完整的信息，而不是你想听的东西。,情景一 小王：“工作真是太郁闷了。” 小李：“怎么回事，说来听听，看我能不能帮你。” 小王：“我用一个月的时间写的计划，经理完全否定了，我不知道该怎么办。” 小李：“为什么不再修改一下呢？” 小王：“没有用，经理认为计划的idea就不对，但是在开始的时候他明明知道我的idea。” 小李：“那你可以问问经理怎么回事啊？” 小王：“我们经理脾气很急，他从来就不会告诉你应该怎么做，只是告诉你做得不对。我也不知道应该怎么去做才能符合他的要求。”,小李：“那你有没有跟同事请教一下，听他们的意见呢？” 小王：“那不行，同事之间竞争很厉害，我不能跟他们说
9、这些事，而且他们也不一定知道。” 小李努力再想有没有别的办法，但是想不出来。小王叹一口气，说：“算了，谢谢你，我不适合这份工作。” 小王有点沮丧，他不知道为什么自己不能帮助朋友。,情景二,两个同学在宿舍，其中小红在学吹口琴。小燕说：“你嘴巴太大了，吹出来的声音这么多。” 小红生气地说：“我嘴巴就是这么大，你嘴巴小，你好看，你吹得好啊！”,参考句式 你的意思是? 避免使用以下句式： 我以为,（二）说学会表达,不要故意隐藏您的意思 把谈话聚焦在您想到表达的信息上 学会把握体态语言 学会拒绝,正确拒绝的句式 对不起，我不能 我知道你是为我好，但是我不能 我理解你的要求，但是我不能 拖尾巴的句式 哦，
10、就这一次吧？ 这次算了吧，以后我会 哦，今天我有事，如果没有事，我会留下来和你们一起去。,情景一： 林珊珊很喜欢交朋友，但不知道为什么，她的朋友很少。最近，她和班上一个女同学很好，可是这个女同学老是说别的同学的坏话，还要林珊珊表态。林珊珊想和她中断朋友关系，但是又怕没有朋友的孤独。如果你是林珊珊，你会怎么做？,下面那种回答最具策略？,对不起，我不喜欢这样的话题。 是吗？不过各人看问题不一样。虽然我不赞同你的看法，不过不妨碍我和你交朋友。 我愿意和各种人交朋友，但我不喜欢别人说我朋友的坏话。如果别人说你的坏话，我也不会赞同。 哦哦，是吗？我怎么不知道？不会吧？,（三）思接纳他人,接纳意味着尊重别
11、人的个人价值，对别人的问题表示温暖的无条件的关爱。 “即使我不同意你的想法或行为，但是我仍然愿意听你的意见。”,情景一： 妈妈很晚回家来，看见你在看电视，厨房灯没有关。妈妈向你发火。而你觉得这是妈妈在外面受了气，回家拿你出气。你的回应是什么？,不接纳的回应： 你叫什么？自己在外面受了气，回来拿我们出气！不就是灯没有关吗，值得这样大声嚷嚷吗？哼！ 接纳的回应： 你是对的（赶快去关了灯），来，先坐下，让我给您倒杯水，你再慢慢批评我。 表面接纳的回应： 好好好，你总是对的，我现在就去关,接纳他人的原则,用对方的眼睛去看； 用对方的耳朵去听； 用对方的头脑去思考；,3.四种不健康的沟通类型,讨好型 “
12、我渴望在别人眼里有价值，渴望别人喜欢我、赞美我、欣赏我。” 责备型 “我要发泄我的负向情绪” 电脑型 “我不关心别人的感觉。” 打岔型 “没有人在乎我，关心我，没有地方容得下我。”,不当的沟通： 妈妈：我跟你讲过多少遍了，不要把衣服丢得东一件西一件的。 爸爸：是啊，可是你也不看看你的厨房有多乱！ 良好沟通： 妈妈：你把衣服丢得东一件西一件，我感到很麻烦，有时候没看见就忘了洗。 爸爸：对不起，我这个习惯是不好。你今天心情不好？,不当的沟通二： 下个星期天，我们全家出去玩好吗？ 你问我干什么？我们家反正都是你说了算。 不当沟通三： 你把我干洗的衣服取回来了吗？ 你当我是谁？你的保姆啊？ 保姆倒好了
13、，至少还会洗衣服。,一致性沟通,内心的感觉、想法和嘴里说的一致； 语言表达的内容和语调、语气、表情一致； 脸上的表情与身体的姿态、动作一致。,4.什么影响你的沟通方式？,家庭 你在家里生活快乐吗？ 你喜欢你的爸爸妈妈吗？ 你在家庭中，扮演什么样的角色？ 成长环境,破坏家庭和谐关系的因素,四种交流心态,三、沟通“明星”,（一）学会欣赏 思考： 在你的同学和朋友中，你最欣赏谁？ 每一个同学和朋友，你能找出至少一个欣赏点吗？ 你的父母，有你最欣赏的某一点吗？,要学会欣赏别人，首先要学会欣赏自己！ 乐于欣赏他人，也是一种助人为乐！,你家里这些事情是谁在做？,买菜 做饭 洗碗 洗衣服 打扫卫生 供养家庭
14、 决定家中大事 谁的事情最多？ 谁的压力最大？,（二）学会分享,健康的沟通心态： 能够分享别人的快乐和成功； 愿意向别人倾诉自己的烦恼； 当你没有问题的时候，你可以去帮助别人； 当自己有问题的时候，记得向人求助；,（三）你可以愤怒,每个人都有生气、愤怒的权力； 挫折、焦虑和疲劳都会使人的情绪变坏； 随便“发泄”愤怒是一种冲动的失控的行为，很容易伤害别人，伤害自己； 正确的做法是“及时丢掉烦恼，及时丢掉生气”；,（四）你可以真诚,人际沟通中，“真实”有时候不等于“真诚”。 人际沟通中，“感觉”比事实更重要。,说法1：不喜欢就说不喜欢，没有必要迎合别人的意见 。要是一定要迎合别人的话，一定生活得很
15、累。 说法2：世界上最累得事情就是和整个社会作对。 你不必只能在人云亦云和自说自话中选择一种。只要尊重别人的生活方式，你仍然可以真诚，仍然可以“我就是我”。,如果一个人感觉不被尊重，总是会被深深地激怒。 真诚是要申明自己的观点，又不伤害别人的自尊心。 善意的批评是既维护对方的自尊心，又把意见沟通给对方。,四、寻找朋友,（一）我的朋友在哪里？ 1.以“我”为圆心，画一些同心圆； 2.在最靠近你的第一圈里，是你的“知心朋友圈”，写上你知心朋友的名字。 3.第二圈，是你的“一般朋友圈”，看看你的一般朋友有几个？ 4.第三圈是“玩伴圈”，他们是你的玩伴，但你不认为他们是你的朋友。 5.最外面一圈“同学
16、和熟人圈”。,（二）什么样的朋友是真正的朋友 如果你常常要屈从于你的朋友，你们之间不是朋友。 跟着损友，你可能永远没有真正的朋友。 拒绝损友，暂时可能孤独，但不会永远孤独。,（三）朋友之间,交友，你做得怎样？ 主动开放伸出你的友谊之手 有礼貌良好的礼貌由微小的牺牲组成 不挖苦别人多以语言和行动表示对别人的欣赏 勇于认错不肯说“对不起”是懦弱 留意自己的言行举止粗鲁损坏一切 严守秘密对得起别人对你的信任 尊重别人个人如果感到不被尊重，就会被激怒 坦诚没有人愿意和骗子做朋友 不开过分的玩笑万一玩笑过头，马上当众道歉 不要自我中心坚持你的意见，同时接纳他人,哪些做法会把朋友吓跑？,常常滔滔不绝地谈论自己 占有欲太强 不守信用 趋炎附势 夺去朋友的朋友 过于缠人,朋友为什么也吵架？,正确的做法： 也许你是对的； 让我们问问其他人好不好？ 今天我情绪不太好，明天我们再商量，好吗？ 错误的做法： 明明是你错了，我不会听你的。 不用问谁，你这是明知故犯。 什么都要听你的吗？这次我就是不听你的！,想一想 1.你希望你的朋友是一个怎样的人？ 信任别人；有忍耐性；保守秘密；不搬弄是非；遵守时间；谦卑；幽默；诚实；乐于助人；勇于认错。 2.你自己具备哪些？ 3.问问你的好朋友，他喜欢你什么？欣赏你什么？,