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1、沟通技巧,1,有效的沟通技巧,沟通技巧,2,课程目标,学会如何选择沟通渠道 学会如何聆听 学会如何与人面谈 学会进行工作报告,沟通技巧,3,有效沟通,沟通的意义 有效沟通原则 沟通的渠道,沟通技巧,4,沟通的意义,沟通是人与人之间转移信息的过程，它是获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。,沟通技巧,5,有效沟通的原则,明确目的 设身处地地聆听 合适的交流渠道 非语言交流的理解 充分地表达 要求反馈以确认理解,沟通技巧,6,有效交流的几点要素：,1、明确你的目的 2、选择合适的交流渠道 3、组织你
2、的内容使你要表达的意思明确 4、清楚地表达 5、要求反馈以确认理解 6、作一个好听众 7、非语言交流的理解 8、当你不明白的时候,沟通技巧,7,沟通不良的四大弊病,简单判断-对旁人的意见只有接收或不接收 追根究底-依自己的价值观探查别人隐私 好为人师-以自己的经验提供忠告 想当然-根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机,沟通技巧,8,沟通渠道的感觉表现,视觉 听觉 直觉 嗅觉,沟通技巧,9,沟通形式举例：,面谈（会议，讲座，单独谈话。） 电话交谈（包括可视电话。） 书面（文件，书信，电子邮件，手机短信息，报告。） 信号灯表达（交通信号灯表达，安腾灯，紧急状况，车辆方向灯。）,沟通技巧,10,
3、沟通的渠道选择,沟通成本性比较： 面谈（会议，讲座，单独谈话。） 电话交谈（包括可视电话。） 书面（文件，书信，传真，电子邮件，手机短信息，报告。） 信号灯表达（交通信号灯表达，安腾灯，紧急状况灯，车辆方向灯。）,沟通技巧,11,沟通的渠道选择,沟通信息的可追溯性： 面谈（会议，讲座，单独谈话。） 电话交谈（包括可视电话。） 书面（文件，书信，传真，电子邮件，手机短信息，报告。） 信号灯表达（交通信号灯表达，安腾灯，紧急状况，车辆方向灯。）,沟通技巧,12,练习：沟通方式选择,针对以上列举的沟通渠道，在日常工作中您的沟通渠道的选择,沟通技巧,13,沟通中提出问题得技巧,沟通技巧,14,提出问题
4、以节省时间,开放式提问（举例） 谈开问题的技巧 开放中立式问题：无偏见、建立良好气氛、改善沟通、收集大量信息 封闭式提问（举例） 结束问题的技巧,沟通技巧,15,提问的原则,act 提出事实 Opinion 观点、意见 Change 做何改变 谁提出问题，谁就控制谈话,沟通技巧,16,聆听技巧,您是否真正会听别人说话？,沟通技巧,17,聆听的层次,听而不闻 选择性的听 专注的听 设身处地的听,沟通技巧,18,聆听时您给对方的视觉,目光 坐姿 形体语言,沟通技巧,19,聆听时的及时反馈,表示对对方表述的关注 确认对方表达的准确意思,沟通技巧,20,聆听中的提问,对对方表达信息的关注 尽量了解得更
5、深 发现各种状况的关联性,沟通技巧,21,如何做聆听的总结,总结对方的主要意思 再次加以确认 询问是否领会意思有误,沟通技巧,22,面谈技巧,沟通技巧,23,会谈气氛和谐融洽 保持平等互助的立场，以获得对方的尊重与承诺； 应预先安排，使对方确知讨论的目的与重要性 时间应让对方预先知道，不可临时举行，以致对方不能先做准备 。 时间一旦决定，即应如期举行；,面谈技巧,沟通技巧,24,面谈场合应安适，不受干扰 态度应诚恳亲切，应该赞扬时就加以称许； 使对方多想、多发言，对方不善辞令时，须诱导其发言 在对方发言时应注意倾听，不打断，不争辩，不露怀疑之色；,面谈技巧,沟通技巧,25,应把握要点，发掘问题
6、 ，该指点之处应明白指出，切忌含糊不清； 时间应充裕，应表现从容不迫，若草率从事，双方定无法充分沟通，效果受到影响。 应注意对方，同时利用机会提供资料，使对方扩大眼界；,面谈技巧,沟通技巧,26,讨论的问题若具威胁性时，不妨暂时搁下，但并非就此作罢，应把握机会作进一步考虑，在稍后或下次会议时再做诱导，不可使用强迫手段； 培养对方有担当责任与尝试失败和勇气，要表示达成目标的决心与协肋对方克服困难的勇气； 会议结果必须作成文书，日后遵行，并与实绩比较追踪。,面谈技巧,沟通技巧,27,面谈中表述技巧,说明您的表述立场 选择性的表达您的信息 针对性的回答问题 注意作出结论时候的条件因素 注意表达过程中
7、辨证性 及时观察对方的反应并及时询问,沟通技巧,28,如何结束您的谈话,积极意义的总结 美好的展望 相互鼓励,沟通技巧,29,沟通之窗,销售代表知道,销售代表不知道,客户不知道,客户知道,沟通技巧,30,练习：请对沟通之窗区域进行举例,每个区域举例三个，举手发言,沟通技巧,31,沟通之窗的应用,开放区域引出话题，拉近与客户的距离 隐藏区域形成附加价值，顾问式销售 盲目区域加强与客户沟通 未知区域相互学习，共同商讨，解决问 题,沟通技巧,32,空调销售服务过程中沟通的对象,沟通技巧,33,沟通对象不同的利益立场,用户的利益立场： 满足需求（性能，交货期，服务保证等） 良好的性价比 设计单位的利益
8、立场： 符合国家有关 标准 达到用户单位的需求 与总体设计协调一致 无设计选型的责任风险,沟通技巧,34,沟通对象不同的利益立场,制造工厂的利益立场： 合理的利润 尽量采用自身标准型的产品 足够的制造周期 我的利益立场： 为公司创造商业机会和商业利益 完成公司下达的工作指标 使客户满意,沟通技巧,35,各方利益协调的关键充分沟通,各方相互信任 客户需求满足 系统实施风险 各方利益平衡 充分沟通是解决以上问题的重要环节,沟通技巧,36,书面沟通基本要求,沟通技巧,37,如何组织您资料,背景描述 概念化 逻辑性 条理性 针对性 结论鲜明,沟通技巧,38,工作报告的表达,由结论到细节 分层次重点 结合图表 结合数据,沟通技巧,39,练习,请草拟您的一个合理化建议的书面报告提纲,沟通技巧,40,谢谢诸位,