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1、第二讲 树立良好的信誉 沟通风格与约哈瑞视窗 Building Goodwill,第二章 树立良好的信誉 Building Goodwill,修正你的态度,使信息更有说服力, 树立良好的信誉 Revising for you-attitude makes the message more persuasive and builds goodwill.,换位思考 You-Attitude 突出正面效应 Positive Emphasis 使用非歧视性语言 Bias-Free Language,获得声誉的三种方法,2.1 换位思考 You-Attitude,2.1.1. 如何培养换位思考的方式 H
2、ow to create you-attitude -不要强调你为听者作了什么，而要强调听者能获得什么或能做到什么 Focus on what the listener receives -参考听者的具体要求或指令 Refer to the listeners request or order specifically -除非有把握听者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受 Dont talk about your own feelings,2.1.1. 如何培养换位思考的方式 How to create you-attitude -不要告诉听者他们将会如何感受和反应 Dont tell liste
3、ners how they feel or will react -涉及褒奖内容时，多用“你”少用“我”，与说者/听者都相关时尽量用“我们” In positive situations, use you more often then I. -涉及贬义内容时，避免使用“你”，用被动语态或无人称表达法 In negative situations, avoid the word you.,写作时, 上下文内容应该做到： -完整 Be complete -预测出读者可能有疑问的地方并给予回答 Anticipate and answer readers questions -若列出读者没有考虑到的
4、问题，应阐明其重要性 Show the importance of the information -向读者说明文章主旨对他们的影响 Show readers how the subject of your massage affects them,2.1.2. 怎样体现换位思考方式 How to create You-Attitude,2.1.2. 怎样在全文中体现 换位思考方式,篇章构架应该做到： -首先介绍读者最感兴趣的内容 Put information readers are most interested in first -材料组织应针对读者的需要而非个人的看法 Arrange
5、information to meet your readers needs -用标题或序列等格式使读者能很快抓住重点 Use headings and lists to show the key points,2.2.1 怎样强调积极面 -避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样 Avoid negative words -从正面阐述 State information positively -说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述 Justify negative information -如果消极面根本不主要，干脆省去 Omit the unimportant info
6、rmation -低调处置消极面，压缩相关篇幅 Bury negative information and present it compactly.,2.2 强调积极面 Positive Emphasis,2.2 强调积极面 Positive Emphasis,2.2.2 如何致歉 -错误很小且正在纠正中，不必笔头致歉 No explicit apology is necessary if the error is small -没有错误时，不用道歉 Do not apologize when you are not at fault -致歉要尽早、简洁和真诚 When you apolog
7、ize, do it early, briefly and sincerely,2.3 语气、力度和礼貌 Tone, Power and Politeness,用礼貌头衔称呼其他机构中不熟识的人士 注意词语力度的隐含意味 采用的语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好 必须报告坏消息时，考虑表述的模糊些,2.4 减少商务沟通中的歧视 Reducing Bias in Business Communication,2.4.1 语言要非性别化 Nonsexist Language 1 遣字用词 Words and Phrases 2 头衔称呼 Job Titles 3 礼貌用语 Courtesy
8、Titles -知道姓名和性别，用谦称时 避免提及婚姻状况：男性一律称先生，女性一律称女士,2.4 减少商务沟通中的歧视 Reducing Bias in Business Communication,-只知道对方的名字不知道性别时： Know the readers name, but not the gender * 给对方公司打电话问公关人员 * 用敬称加上对方的全名 -在对对方的姓名和性别均一无所知时： Now neither the name nor the gender * 使用省略敬称开头的信函格式 * 称呼其职位或工作头衔 * 称呼对方所属的群体,2.4 减少商务沟通中的歧视
9、Reducing Bias in Business Communication,2.4.2 指代用词 Pronouns 消除性别歧视人称代词的办法： Eliminate sexist generic pronouns: -用复数名词和代词 -用第二人称 -用冠词（a, an或the）代替人称代词，或 修改句子不用人称代词 -必须强调个人行动时，使用成对的代词,2.4.3 不含种族和年龄歧视的语言 Making Language Non-racist and Nonagist,-只有在内容的确需要时才提及对方的种族和年龄 -使用恰当和适时的词汇指代某些群体 -不用将人的基本能力夸大为天才,2.4
10、.4 谈论身体残障或患病的人 Talking about People with Disabilities and Diseases,-以人为主，以人为先，不提身体状况 -除读者习惯的情况外，一般不用消极性词汇,2.4.4 使用非歧视性照片和图片 Choosing Bias-Free Photos and Illustrations,-注意视觉效果是否有歧视色彩 -注意照片中的人物关系、高级别人士的性别、种族等和各种人物的人数,沟通风格与约哈瑞视窗,确立沟通风格：沟通风格定位图,沟通风格定位图,平易型 坚定性较弱 敏感性较强,表现型 坚定性较强 敏感性较强,思维型 坚定性较弱 敏感性较弱,果断
11、型 坚定性较强 敏感性较弱,敏感性或行为反应 弱 强,手势少 行为拘谨 面部表情少 认真、严肃 保守 衣着正式 控制情感 事实导向 任务 讨论正事 自我约束 做事严谨、不因人而异,手势多，夸张 行为潇洒 面部表情丰富 好玩 亲切、随和 衣着轻松、流行 情感流露 情感导向 人情(关系) 聊天、开玩笑 自我开放 建立关系，达到目标,控制性或果断力,小心翼翼 动作较慢 说话柔和 畏缩不前 询问或试探 避免正面冲突 请教他人 回避风险 不催促他人 目光接触不多,大大咧咧 行动迅速 大声说话 冲锋陷阵 命令或指挥 不怕冲突 告诉他人 承担风险 施加压力 注意对方,弱,强,沟通风格识别,敏感性弱,敏感性强
12、,果断性强,果断性弱,确立沟通风格：果断型,特征 独立、坦率、果断、讲求效率 要求沟通对象具有专业水准与深度 有效行为 首先刺探其想法 提供各种方案供其选择 投其所好，趁其不备，给出新点子：利益驱动 无效行为 直接反驳 - 罗罗嗦嗦 使用结论性语言 最忌讳：为了辩护去防御，去争吵,确立沟通风格：表现型,特征 外向、热忱、说服力、有情趣、率真 充满自信和表现欲望 若要取得成功，首先作一个好观众或听众 有效行为 引导 - 少说多听 热情 - 支持肯定 无效行为 强加 - 反对 打断（插话） - 冷静（冷漠）,2019/3/31,确立沟通风格：平易型,特征 合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚 不
13、愿作出决策。希望他人助其一臂之力 有效行为 了解内心世界 - 多谈主题内容 多提封闭式问题 - 以自己的观点影响他 无效行为 少用开放式问题 不要增加主观意识（压力太大，令人退却） 避免跟着此人的思路走,2019/3/31,确立沟通风格：思维型,特征 推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微 把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准 有效行为 资料齐全，举证充分 - 逻辑性强，数字观念强 引导其分析方向 - 表达准确，内容突出 鼓励或激励其尽快作出决定 无效行为 空谈海阔天空，打情骂俏 - 任其方向偏离 过分要求其迅速决策 - 流于外表轻浮,约哈瑞窗分析,门面 隐秘的我,无知 潜
14、在的我,竞技场 公众的我,盲点 背脊的我,反 馈,了 解 不 了 解,暴 露,他 人,了解 自 我 不了解,约哈瑞窗分析,反馈 2b 3-a 5-a 7-b 8-b 10-b 12-b 14-b 16-b 20-a,暴露 1-a 4-b 6-b 9-b 11-b 13-a 15-a 17-b 18-b 19-b,竞技场（公众的我）,沟通畅通，没有压力 畅通程度因人、因时、因地而异 取决于自我与他人的亲密程度 自己了解，他人也了解 双方不存在沟通障碍 个人可以与他人分享信息,门面（隐秘的我）,自己掌握，他人不了解 自己的隐私、野心 保住位置，不受恐吓 假面式沟通方式,盲点（背脊的我）,自己不知道，他人却了解 当事者迷，旁观者清 沟通对方占有优势 阻碍沟通有效进行,未知（潜在的我）,自己不知道，他人也不了解 很难直接观察 潜在意识与愿望 沟通无法进行,四种典型的经理,A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视 B型 (被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露 C型 (强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈 D型 (平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直,促进相互间的信任、坦诚与创造力,请你看看自己 是什么沟通风格,如何与各种不同风格的人员打交道？,