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1、整合数字城管与政府热线优势互补彰显城市管理成效连云港市城市管理局（2012年4月23日）在省住建厅的正确指导和连云港市委、市政府的科学决策下，2010年12月18日我市数字化城市管理信息系统开工建设，2011年7月26日我市数字化城市管理信息系统与12345政府服务热线成功实现割接整合，2011年7月29日市政府举行“连云港市数字化城市管理监督指挥中心揭牌暨信息系统启动仪式”，以此为标志我市数字城管（政府热线）系统平台建成并试运行。本项目共投入1300多万元，集数字城管、12345政府服务热线、应急指挥平台为一体，构建了100平方公里主要建成区电子地图、12345政府热线呼叫受理、城管通数据无
2、线采集、视频监控、移动指挥及数据采集车、车辆GPS管理、现场行政执法、广告亮化、政务咨询、便民服务等子系统，建成了全市统一共享的数字化信息基础平台，其中二级平台71个、三级平台93个。我市数字化城市管理监督指挥中心已经市编委会批准成立，为正处级市政府直属事业机构，编制20人，内设办公室、监督受理处、指挥协调处、综合考评处等四个处室。自2011年7月29日系统开通试运行以来，经过各有关方面的共同努力，新机构、新系统运行良好，截止今年3月底，共受理各类问题15.9万余件，问题的处置率、结案率由开通时的40%上升到目前的95%以上。一、数字城管与政府热线整合的主要原因（一）原有的状态亟需整合。我市政
3、府服务热线开通时，由市行政审批中心承担。当时没有明确的组织机构和编制，没有健全的运行机制，与市直各部门及县、区政府的管理关系不清晰，缺乏有效的制约；开发的软件系统相对简单，仅具备转发、统计功能，制约了热线工作的开展。原有热线的接听率、处置率、结案率均不理想，迫切需要改进。（二）业务的交叉促进整合。数字城管信息来源主要有三个渠道，一是信息采集员上报，二是视频监控主动发现，三是社会公众通过电话等途径投诉。政府热线信息来源主要是电话，因此数字城管的服务热线电话就可以同用政府热线电话，我市数字城管与政府热线整合后就用“12345”这个号码。另外，政府服务热线电话接听的大量内容多是城市管理的问题。据不完
4、全统计，2009年城市管理方面的问题占到总量的38.6%，2010占到45.7%，2011年占到48.9%。老百姓有问题，就要找政府，为了避免多头投资、重复建设、资源浪费、推诿扯皮，进行必要的资源整合意义重大。（三）群众的需求驱动整合。整合前，我市各类热线电话多达30多个，大多归属相关行业和部门，不兼容、不沟通。众多的电话号码不便于群众记忆和拨打，有时还会造成承办单位之间推诿扯皮，不利于民生问题的迅速解决，影响了政府服务的便捷性、有效性，市民对服务质量不满意。为改变各自为战的现象，更好更快地便民、利民，我市下决心进行资源整合。二、数字城管与政府热线整合的主要作用 （一）节约了资源和资金。政府热
5、线可以共用数字城管人员和工作设施。具体讲，可以共用坐席人员、信息采集人员；共用办公用房、电脑、“城管通”手机、地理信息电子地图等。我市数字城管与政府热线整合前，政府热线前台业务（含接听、签复、转接、派单等）是外包给电信部门的。现在数字城管和政府热线进行整合后，办公地点是利用市民防局暂时闲置的二楼，仅办公用房一项就减少财政投入1000多万元，同时还节约原来政府热线外包的15个坐席人员，仅坐席人员这一项一年就可减少费用60多万元。（二）数字城管为政府热线问题的核实、验收、考核提供了科学手段。数字城管和政府热线整合后，数字城管为政府热线提供了以下三方面的科学手段，使政府热线的影响力和威信能更好地发挥
6、作用。一是核查规范化。数字城管和政府热线整合之前，政府热线对一些问题只是通过电话了解投诉人、被投诉人以及问题处置情况，很多事情难以搞清楚。数字城管与政府热线整合后，对政府热线接到的绝大部分投诉问题可派信息采集员到现场查看，进一步核实是否有这个问题，以及是否和投诉内容相符，通过“城管通”手机把问题现状传至一级平台，一级平台派遣到二级平台，二级平台对问题处理完毕后，一级平台再派信息采集员去现场验收，如确认解决了问题，再把处置结果的现状拍照下来，传递到一级平台才能结案。这样使政府热线在问题的核查上，做到了规范化。二是问题处理标准化。我市在数字城管和政府热线整合后，把数字城管对事件处理标准化管理引到政
7、府热线上来，按照数字城管对事件处理标准，对政府热线接到群众投诉的问题作为事件进行标准化划定，对小问题要求三天内结案，一般问题一星期结案，较大问题所需解决问题时间进行研究确定，和数字城管一样设计出应用软件，使各责任单位在处理政府热线有关问题时有了标准约束，促使其及时处理，保证在规定时间里按标准完成工作任务。三是考核自动化。数字城管与政府热线整合之前，政府热线对各责任单位的考核是手工进行的，有时人为干扰因素较大，即使没有人为因素，仍有部分单位怀疑其考核结果的可信度。政府热线和数字城管整合后，各责任单位完成任务情况通过电脑自动生成，这样的考核结果可信度比较高，从而增强了各责任单位对问题的处理执行力，
8、提高了工作效果。（三）政府热线为数字城管的问题处置提高了执行力。政府热线在一个地区的影响力和威信是比较高的，其它热线与其是无法相比的。数字城管和其它热线一样，虽然在各地运行效果都比较好，但其服务内容和影响力等方面与政府热线相比还是有差距的。一般而言，数字城管刚建成试运行期间难以达到理想效果，而我市数字城管与政府热线整合后，借助政府热线的影响力和威信，工作效果就比较好，2011年7月底建成试运行以来，就达到正式运行的效果，解决了很多疑难问题，如违法建设、市政公用设施缺损、道路破损，乱倒垃圾等问题得到及时处置，受到了市民的称赞。三、数字城管与政府热线整合的主要成效我市的数字城管（政府热线）新机构、
9、新系统第一次进入市民生活，“12345，有事找政府”的理念已植根于百姓心中，新平台的良性运行使大量问题得到及时有效处置，搭起了政府与人民群众的沟通桥梁，为提升城市形象、优化人居环境、服务市民群众、改善政府形象、促进社会和谐作出了积极贡献。（一）城市容貌明显改观，道路交通秩序井然。随着数字城管(政府热线)系统的开通运行，市城管、公安、各区政府等责任单位齐心协力，使一大批城市管理方面的陈年欠帐得到集中解决，并逐步纳入常态管理。目前市区一二类道路的各类占道、小广告、卫生死角等现象基本消除，三类道路基本达到路面畅通、路牙石以上规范经营。（二）民生诉求管道畅通，搭建了政府与群众的互动桥梁。市数字城管（政
10、府热线）系统开通运行后，共用12345一个号码，通过强势宣传，数字城管监指中心及其职能渐为民众所知，12345热线话务量稳定攀升，日均稳定在600个左右，最高达832个，较开通时增加80%，市民群众的参与热情得到释放，民生诉求管道进一步畅通。市民诉求由中心汇集分派到各责任单位后，大部分得到快速有效解决。（三）形成了齐抓共管的良好局面，各级领导的重视程度空前提高。市领导对数字城管（政府热线）工作高度重视、关心支持。杨省世市长亲自参加我市数字化城市管理监督指挥中心揭牌暨系统启动仪式并作重要讲话，还抽出时间了解数字城管系统运行情况并在相关会议上提出明确要求；陆云飞副市长对此项工作亲自组织和统筹推动，
11、定期听取工作汇报，进行工作安排并提出有关要求。在我市数字化城市管理监督指挥中心2011年度目标考评情况报告上，杨省世市长批示：“2011年度市数字城管工作开局良好、成效明显，望认真总结经验，采取有效措施，切实发挥好数字城管的作用。”陆云飞副市长批示：“数字城管工作对问题的处置是关键，在各区、各部门的关心支持下，处置率不断上升，取得了明显成效，感谢各区、各部门，希望继续努力，发挥好各自职能作用。”通过大力宣传和强力推动，各级领导对数字城管（政府热线）工作越发重视。在各县区及市有关部门的共同努力下，快速发现问题、快速处置问题、快速反馈结果的良性运行机制初步形成。我们在数字城管与政府热线整合方面虽作了些积极的探索，取得了一定的成效，但与上级领导的要求相比，与群众的期盼相比，还有很大差距。我们将以这次会议为契机，进一步加大工作力度，提升系统运行质量，提高连云港市的城市管理水平。 6