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1、,展厅硬件设施维护和管理,北京奔驰-戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司 BEIJING BENZ-DAIMLERCHRYSLER AUTOMOTIVE CO.,LTD,课程内容,一、前言,二、5S管理,三、展厅级别设置说明,四、展厅外围,五、展厅内部,六、展厅环境,一、前言,展厅管理概述,展厅是销售人员开展销售服务工作的舞台，也是客户切身体验BBDC销售活动的场所。展厅的硬件设施对客户体验有着举足轻重的作用，而舒适轻松的环境也能激发客户的购买欲望，因此，无论从销售满意度和成交效率看，BBDC经销商都有必要维持展厅硬件设施的有序运作。,销售人员+客户,销售经理,销售流程,销售展厅,总经理,展厅管理概述,
2、展厅管理的目的,形象展示,接待客户,销售新车,提供客户购买体验,展厅的功能,建立客户信心 创造热情客户,客户成交分析,营造有利于成交签约的气氛,有效的硬件管理与维护,展厅管理的内容,二、5S管理,5S管理,素养 SHITSUKE,清洁 SEIKETSU,整理 SEIRI,整顿 SEITON,清扫 SEISO,展厅5S的推广与执行的目的,改善和提高经销商形象 促成效率的提高 改善商品在库周转率 优良的服务品质来自优良的展厅环境,对物品进行分类 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品,有效利用空间,展厅5S的运作 整理SEIRI,物品有合理定位及明确标示,节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作
3、环境,展厅5S的运作 整顿SEITON,身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染,创造一个舒适的工作环境,展厅5S的运作 清扫SEISO,清扫过的地方要维持无脏污状态,通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进,展厅5S的运作 清洁SEIKETSU,为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯,提高人员素质，改善工作品质,展厅5S的运作 素养SHITSUKE,5S管理的特点,三、展厅级别设置说明,年销量300台的平面效果图,24米（宽）x16米 展厅内2组开放式销售人员办公区,年销量500台的平面效果图,30米（宽）x16米 展厅内3组开放式销售人员办公区,年销量800台的平面效果图,3
4、6米（宽）x16米 展厅内4组开放式销售人员办公区 新车交付区域规划面积40平方米,四、展厅外围,展厅外围管理,展厅硬件 管理,展厅外围管理,展厅内部管理,经销商室外标牌,展厅楣板,停车区,玻璃幕墙,外围绿化*,试乘试驾停车区,客户停车区,厅外展示区*,塔式立标,展厅外围管理,展现克莱斯勒/吉普品牌统一的外观形象，提升客户吸引力和品牌认知度,展厅外围塔式立标,塔式立标能够起到鲜明的吸引和指示作用 塔式立标符合克莱斯勒/吉普品牌的CI规范，面向主要路口的入口 塔式立标与主要道路成90度角，保证客户在主干道观察时视线无阻碍 每日检视夜间照明亮度，遇有亮度不足或灯泡损坏，则立即更换，以确保塔式立标夜
5、间展示功能,展厅外围塔式立标（续）,整体无破损、锈蚀，表面、字体、色泽光鲜完好，视觉印象良好 整体固定良好，无松动现象，每周检查，确认是否有螺栓松动或面板破损的现象 每2周进行一次保养、清洁，并由专人负责执行,展厅外围展厅楣板,展厅楣板具有明确的告知和指示作用 展厅楣板符合CI规范，展示克莱斯勒/吉普品牌形象,展厅外围展厅楣板（续）,每日检视店头横标及店侧招牌照明亮度，遇有亮度不足或灯泡损坏，则立即更换，以确保楣板夜间展示功能 楣板形象及字体无破损、锈蚀，表面色泽完好，视觉印象良好 每月进行一次保养、清洁、并由专人负责执行,展厅外围玻璃幕墙,展厅玻璃墙内外保持洁净，每月清洗1-2次，由专人负责
6、并记录备查 雨天后应及时清洗落地玻璃幕墙，保证玻璃洁净、通透 玻璃幕墙内避免摆放任何杂物，玻璃墙外的灌木高度不能高于50cm，保证客户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌,展厅外围玻璃幕墙（续）,展厅玻璃墙内外不得任意悬挂非BBDC认可的宣传海报或喷绘布幔，如有需要须先征得市场区域经理同意 有关节庆活动的装饰物及玻璃喷绘须于节庆后2周内移除,展厅外围经销商室外标牌,室外指示牌的形式为立柱式，主要内容有：展示厅、客户停车区、维修接待、新车停放区、待修区等 室外指示牌能够向来店客户明确指引店内布局和功能区方位 客户从入口处能够明显看到指示牌,展厅外围经销商室外标牌（续）,整体无破损、锈蚀、干净整洁，
7、视觉形象良好 每2周进行一次保养、清洁、并由专人负责执行,展厅外围客户停车场,明确标示“客户停车场”，员工或公务用车须另行安排其他停车区域（参考CI规范） 客户停车场车位至少有8个，客户车辆出入方便 设置停车场进出标识“入口”、“出口”和“P”，一目了然 停车位格线采用“U”形线，整齐排列，每半年补漆1次 停车时，车头面向行驶通道，客户需倒车进入车位，离去时可直接驶出,展厅外围客户停车场（续）,停车场地面保持干净，每日清扫1次，保安人员和值班销售顾问注意随时维护，捡拾明显的废弃纸片、塑料袋、烟头等 客户停车场要有专人负责管理，协调、指示客户车辆入位,展厅外围试乘试驾停车区,标明“试乘试驾停车区
8、”，清晰划线 设置“欢迎体验XXX车型”的指示牌，位于来店客户易于观察到的位置,试乘试驾车位明确标示，停放时试乘试驾车辆车头一律朝向车位入口方向 试乘试驾车粘贴BBDC统一的试乘试驾标识,展厅外围厅外展示区（参考项）,厅外展示车辆应组合不同品牌和车型，或展示重点车型 厅外展示区应易于让客户接近,展厅外围外围绿化（参考项）,展厅外绿化、草坪每2周修剪美化1次，每日营业前（08:30时前）洒水，冲刷植物叶面，去除积尘,展厅外围外围绿化（参考项）（续）,绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户从外部能够轻松、完整地看到店内展车 重大节日或促销活动时，可在店前广场可设花坛作为装饰，但不可影响车辆出入,五、展厅
9、内部,展厅内部管理,展厅硬件 管理,展厅内部管理,展厅外围管理,展厅大门,接待台,展示区,商品资料架,精品展示区,主题展示区,车辆展示区,技术参数牌,品牌区隔,展车,洽谈区,销售人员办公区,交车区,卫生间,展厅清洁,儿童游乐区*,业务洽谈区,VIP洽谈室*,客户休息区*,展厅内部管理,布置有序的内部设施能充分展现经销商的管理水平，同时便于客户引导,展厅内部品牌区隔,展厅的品牌展示区域分成两部分：克莱斯勒、吉普和SUV车型 进入展厅后，以接待台为中心线，一侧为克莱斯勒品牌展示区域，一侧为吉普品牌和SUV车型展示区,展厅内部品牌区隔（续）,展厅内部展厅大门,展厅入口前方不可停放任何车辆 展厅出入口
10、的玻璃门保持洁净，每日早晨及中午各清洁1次 入口处玻璃门框上标示明确的营业时间，粘贴方式和字样符合BBDC规范 玻璃门上不得任意悬挂或浮贴非BBDC认可的图案标示或过时的节庆图案，如有需要须先征得市场区域经理同意,展厅内部展厅大门（续）,展厅内入口右侧放置雨伞架与雨伞，雨伞符合BBDC的规范 入口处内部地面放置符合BBDC规范的脚踏地毯，脚踏地毯维持清洁，每日早晚清洁,展厅内部接待台,接待台位于展厅中央正对大门的位置，距离大门6-8米 接待台内应具备客户来店（电）登记表，记录每日来店（电）客户资料 接待台桌面保持整洁平整，不得放置档案架或其他杂物,展厅内部接待台（续）,产品资料、来店登记资料夹
11、、名片、电话等必须摆放整齐 前台服务人员于接待台值班,展厅内部车辆展示区,展车陈列选择各款车的代表车型，车色需适当合理搭配 展车陈列以展厅入口中心线呈扇型整齐排列展示，展车间距保持2.5米以上 商品展示区要满足展车照明的要求，照明亮度应维持为500勒克司,展厅内部车辆展示区（续）,值班销售人员维持车辆展示区的整洁,展厅内部主题展示区,展厅内设置主题展示区，采用BBDC统一规范展示新车或重点车型 主题展示区位置临近玻璃幕墙与销售接待区，便于客户观察与接近 主题展示台区加强灯光凸显效果，照明亮度应维持在800勒克斯，配有暖色灯光,展厅内部主题展示区（续）,主题展示区布置简洁、大方,展厅内部展车,展
12、车不得上锁，钥匙一律集中于展厅值班经理统一保管 展车外表光洁明亮，轮胎上蜡且轮轴标示摆正，车轮下放置BBDC指定专用垫板 展车前后牌照框处粘贴BBDC统一的车型指示牌（参见CI规范） 展车驾驶侧车窗玻璃开启，其他车窗关闭，有天窗车型则将遮阳内饰板打开 发动机室内可见、可触及部位应清洗、擦拭干净,展厅内部展车（续）,展车内座椅、内饰板等塑胶保护膜全部拆除 车内空间展示优先考虑前排空间。头枕调整至最低位置，方向盘调整至较高位置，前排座椅往后适当调整，椅背角度为105度，驾驶座与副驾驶座椅位置与椅背角度须对齐一致 采用统一的脚踏垫，每台展车准备2套脚踏垫，每日晨间（营业前）定期清理脚踏垫，每周六或过
13、于脏污时应清洗或更换,展厅内部展车（续）,展车时钟与音响应预先设定，设定时选择常用且信号清晰的电台，并准备3组不同风格的音乐光盘备用 为确保展车形象，活化销售气氛，展示车辆每周定期更换,展厅内部技术参数牌,展车左前方（驾驶座侧）45度、距离1米处摆设车辆信息牌（按BBDC规范统一制作），标示车辆性能等技术参数 车辆信息牌制式和信息符合CI标准,展厅内部商品资料架,使用符合BBDC规范的商品目录资料架，置放位置靠近销售洽谈区域，方便客户取阅 资料架上资料数量充足，兼顾各款车型，每一品种的资料数量保持有10份 每日晨间检视并补充商品资料，营业期间一旦资料数量减少则立即补充,展厅内部业务洽谈区,洽谈
14、区位于展车附近或前方，距离展车至少保持5米以上，各洽谈桌之间距离保持在3米以上，展车观察视线清楚完整 洽谈桌椅形式与色系按克莱斯勒/吉普品牌的CI规范执行，洽谈桌附近可摆放商品资料目录架、易拉宝与绿色植物，营造展厅气氛 洽谈桌上布置有瓶花或绿植、烟灰缸、饮料单,展厅内部业务洽谈区（续）,洽谈桌桌面及座椅保持洁净，送客后3分钟内将座椅归位 烟灰缸应注意及时清理，缸内烟头以不得超过2个为准,展厅内部精品展示区,精品展示区应成为BBDC品牌形象区、文化区 精品柜符合CI规范，每日擦拭洁净，玻璃保持透明光亮 精品项目特指品牌精品，每月检查，适时调整，精品实物、包装盒每天清洁 精品展示需明码标价，标注精
15、品名称、适用车型、价格,展厅内部精品展示区（续）,明确区分克莱斯勒/吉普品牌精品和一般装饰品，一般装饰品另设展示区域,展厅内部销售人员办公区,销售办公区分为封闭区和开放区两部分 展厅开放式办公区设置符合CI规范（500/800级别经销商有3张办公桌） 销售顾问在开放区办公并接听客户来电；或在封闭区待命，执行客户回访等销售工作,展厅内部销售人员办公区（续）,办公桌椅保持整洁，各项商品资料、名片及电话摆放整齐,展厅内部交车区,交车区符合BBDC的规范，位于展厅内侧，面积为40 （500/800经销商的要求） 设定明确的区域标识，设置明确的交车背景幕布 交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售待交标
16、识,展厅内部交车区（续）,交车区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛 交车区四周环境的布置需要简洁、高雅、大方,展厅内部卫生间,卫生间应有明确标识牌指引，男女标识明确区分 由专人负责打扫清洁，展厅内卫生间自早晨营业时间起每小时打扫清理一次 卫生间保持清洁、无异味，灯光明亮、通风良好，每次清理时喷洒清香剂 卫生间内不得随意堆放其他杂物,展厅内部卫生间（续）,卫生间入口放置深色塑胶防滑脚踏垫，大门、墙壁、地面、洗手台等设备保持清洁，台面、地面不许有积水现象 洗手台上放置洗手液，墙上装置有擦手纸或烘干器 便池内应放置除臭樟脑丸，墙上嵌附启示言录或图画 隔间内应设置衣帽钩，配置充足的卫生纸,展厅内部卫
17、生间（续）,卫生间内布置绿色植物（可为塑制树枝干叶创意布置），洗手台布置小型盆栽 卫生间须将展厅内音响系统导入，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐 规定卫生间、坐便器、盥洗台的清扫时间及卫生间用品的检查时间，如有短缺应及时补充,展厅内部展厅清洁,经销商行政部门负责展厅清洁工作 展厅清洁人员至少有2人，确保充足的人力 展厅日常清洁工作不间断进行，确保展厅环境整洁舒适 若遇雨雪天气或客流量较大的情况，展厅清洁人员与销售人员应互相沟通，积极配合销售活动，维持展厅整洁度,展厅内部儿童游乐区（参考项）,儿童游乐区设计方案须报BBDC批准，所有娱乐设施均以保证儿童安全为前提，无锐利棱角 每日晨间清理儿童游
18、乐区，摆设整齐，尤其注意是否有危及儿童安全的杂物掉落其中 儿童游乐区布置每月定期调整，备有玩具，改善游乐内容,展厅内部儿童游乐区（参考项）（续）,儿童游乐区须有专人（最好为女性）负责清洁和陪护儿童,展厅内部VIP洽谈室（参考项）,VIP洽谈室为封闭空间 洽谈室沙发柔软舒适，设置有克莱斯勒/吉普品牌产品资料目录架 布置绿色植物、盆花，增加盎然生机及休闲气氛 配备有饮料供应设施，提供3种免费饮料，供客户选择,展厅内部VIP洽谈室（参考项）（续）,桌面及沙发保持洁净，烟灰缸注意清理，缸内烟头不得超过2个 设有专人服务，供应饮料、清理环境,展厅内部客户休息区（参考项）,休息区沙发柔软舒适，设置有电视机
19、、影碟机等视听设备，并提供上网设施 设置杂志和报纸架，提供3种以上报纸，5种以上最新的月刊、期刊、汽车专业杂志 布置绿色植物、盆花，增加盎然生机及休闲气氛 设有饮料供应设施，提供3种免费饮料，供客户选择,展厅内部客户休息区（参考项）（续）,桌面及沙发保持洁净，烟灰缸注意清理，缸内烟头不得超过2个 设有专人服务，供应饮料、清理环境,六、展厅环境,展厅环境管理,展厅内营造舒适宜人的环境，不仅有利于提升品牌形象，也利于促进销售成交,展厅环境背景音乐,营业时间内（营业日08:15-18:00时）播放轻松优雅的音乐（建议采用Kenny G的音乐） 当举办季节活动或促销活动时，展厅应配合活动气氛播放活泼动
20、感音乐,展厅环境背景音乐,播放音乐时应注意音量效果，不得造成听觉压力或干扰到客户沟通谈话,展厅环境空调系统,展厅内温度适宜，冬季最低为16，夏季最低为26 空调机每半年检查清洗1次，确保功能正常和空气洁净,展厅环境灯光照明,照明规格需符合BBDC规范标准，对各区域进行差异化设置（卫生间为200勒克司，楼梯间为300勒克司，展厅为500勒克司，主题展示区为800勒克司） 每日检视灯光亮度，营业时间内维持明亮的照明，准备好备用灯泡 展厅外照明设施必须经常检查维护，如有损坏，应立即更换，电器线路要专人定期负责检修并有检修记录备案,展厅环境灯光照明（续）,每日下班后展厅内灯光照明延长2小时，强化夜间的
21、品牌展示作用,展厅环境饮料供应系统,展厅内必须准备向客户提供服务的饮料车 注意饮料车上各种饮料的种类3种以上，数量充足,展厅环境宣传促进物,展厅宣传促进物依照BBDC规范布置包括横幅、易拉宝、刀旗、围栏看板、悬挂式吊旗、挂旗、海报、大型喷绘布幔 过期、破损的制作物立即更换，布置的位置合乎规范，不得阻碍客户由厅外透视厅内展车的视线,展厅环境宣传促进物（续）,展厅内不得悬挂非BBDC认可的宣传物，如有特殊需求，应先征得BBDC同意,展厅环境展厅绿植,每日晨间（08:30前）喷洒水一次，冲刷展厅内外植物叶面，去除灰尘，保持光鲜 每日晨间打扫环境时，清理草坪绿植的枯黄落叶、纸屑、烟头等杂物,Thank You !,